ריץ קרלטון A History of Managing for Performance Excellence in the Hotel Industry
ריץ-קרלטון סקירה כללית היסטוריה של ניהול למצוינות בביצועים בתעשיית המלונות בעבר, במלונות קטנים ופונדקים, המנהל הכווין את פעילויות הארגון באופן אישי, כולל “ניהול לאיכות”. כאשר המלונות התרחבו וגדלו, כמות הפעילות עלתה על יכולתו של הבעלים לנהל באמצעות הכוונה אישית בלבד – נוצר צורך בהאצלת סמכויות. המתלמדים אומנו ברזי המקצוע והוכשרו, באמצעות בחינות, כמומחים בתחום. מנהל הפונדק – בעל הבית – האציל לאחר מכן את מרבית ניהול האיכות לאותם מומחים, בכפוף לפיקוח ובדיקות מצד הבעלים. רבים מהסטנדרטים שלנו קיימים כבר קרוב למאה שנים, החל מתקופתם של סיזר ריץ והשף האגדי אוגוסט אסקופייה. בתחילת המאה ה-20, גודלם של המלונות ואופן ארגונם עלו בחדות. מלונות גדולים אלו דרשו מחלקות פונקציונאליות. בעל הפונדק – כיום, המנהל הכללי – האציל לכל ראש מחלקה את האחריות לאיכות ולביצוע התפקיד כהלכה. עם התפתחות הטכנולוגיה, מוצרי המלון ותהליכיו הפכו למורכבים ביותר. על מנת להתמודד עם מורכבויות חדשות אלו, תעשיית המלונאות אימצה את העיקרון לפיו יש להפריד בין התכנון לעשייה. תכנון המחלקות השונות הואצל לראשי המחלקות והאגפים השונים (לדוגמא, מנהלי המזון והמשקאות, מנהלי אגף חדרים, אחראי רכש וכדומה). הוצאת התוכניות לפועל נותרה בידי מנהלי הקו הראשון וסגל העובדים. ההפרדה בין התכנון לעשייה הובילה לארבע תוצאות עיקריות: 1) התהוות של קונספט מפעל, לפיו אנשים ביצעו מטלה אחת בלבד, במקום בעל מקצוע בודד המבצע את כלל הפעולות הדרושות. לפי גישה זו, אם מטלה #11 גורמת לבעיה עבור מטלה #24, פירוש הדבר הוא כי הבעיה לא מתגלה עד שהיא מגיעה ללקוח, וייתכן שאף ממשיכה לאחר מכן. 2) עלייה דרמטית ביצרנות. 3) הפרדה בין מחלקות ואגפים. 4) התרחקות ההנהלה הבכירה מהניהול לאיכות. הניתוק