תקציר

לאחר שחלה ירידה ברווחים של שלושת חברות התקשורת הגדולות בישראל, סלקום, פלאפון ופרטנר, האחרונה דיווחה על ירידה בהוצאות תפעוליות ברבעון האחרון של שנת 2013. מנתוני דה מרקט עולה כי פרטנר נקטה בתהליכי התייעלות אשר תרמו לשיפור זה במצבה. המחקר הנוכחי בחן האם שיפור ביצועים זה נובע, בין היתר, מהטמעת מערכת ה-CRM (בגרסת (sieble שהוטמעה לאחרונה. לפיכך, מטרת המחקר הנוכחי הייתה לבחון את תחושותיהם של העובדים במערכה זו של הצלחה ולבחון האם הם חשים שיפור במדדים השונים של ניהול קשרי הלקוחות, כגון איכות השירות, מכירתיות, שביעות רצון הלקוח ויעילות. מטרת המחקר הנוכחי הייתה לבחון את תהליכי ההתייעלות הביצועית של חברת פרטנר מנקודת מבטם של נציגי השירות במוקדי החברה. המחקר הנוכחי בחן את מידת השיפור שחל בחברת פרטנר לאחר הטמעת מערכת CRM (בגרסת .(sieble השערות המחקר היו: 1. קיים קשר בין יעילות הנציגים בעבודה לבין מעבר למערכת CRM החדשה במוקד שירות לקוחות; 2. קיים קשר בין הטמעת ה-CRM החדשה לבין איכות שירות הלקוחות; 3. קיים קשר בין הטמעת ה-CRM החדשה לבין מידת שביעות רצון הלקוח; 4. קיים קשר בין הטמעת ה-CRM החדשה לבין נתוני המכירות בקרב הנציגים. ממצאי המחקר הנוכחי איששו את השערות המחקר. מניתוח השאלונים עולה כי הנבדקים  דיווחו על שיפור בתפקודם לאחר הטמעת המערכת  ה-CRM החדשה: הנבדקים דיווחו על שיפור במידה רבה במדד היעילות (ממוצע 4.2517 (סטיית תקן 0.654); עבור תחושת השיפור באיכות שירות הלקוחות, הנבדקים דיווחו על הסכמה במידה רבה (ממוצע: 4.3319; סטיית תקן 1.410); הנבדקים הסכימו במידה בינונית על שיפור שחל בשביעות רצון הלקוח (ממוצע: 3.711; סטיית תקן 0.561); הנבדקים הסכימו ברמה בינונית על השיפור שחל ביכולתם למכור מוצרים ללקוח (ממוצע: 3.820; סטיית תקן 0.723). בשלב השני בוצעו ראיונות עומק אישיים. ממצאי המחקר הנוכחי הראו כי באופן כללי, הנציגים של מוקד שירות טלפוני של חברת פרטנר מרגישים כי חל שיפור בתפקודם במקום העבודה לאחר הטמעת מערכת ה-CRM החדשה. ראיונות אישיים אפשרו לעמוד על הבדלים בין הנבדקים ולראות כי תחושתם בדבר השיפור בתפקוד בעבודה תלויים במשתנים נוספים, כגון וותק בעבודה, מידת הניסיון בעבודה ושביעות רצון כללי של הנציג ממקום עבודתו. במחקרי המשך, רצוי להשתמש בנתונים אמפיריים, שלא מסתמכים על דיווחים עצמיים של הנבדקים. למשל, נתוני המוקד על יעילות, איכות השירות ושביעות רצון הלקוח כפי שעולה מנתונים הגולמיים של המוקד.

תוכן עניינים:

תקציר 2
1. מבוא 4
2. רקע תיאורטי 6
2.1 הסביבה העסקית והצורך בניהול קשרי לקוחות 6
2.2 טכנולוגיית ה-CRM בגרסת ה- Siebel System 7
2.2.1 יתרונות המערכת 7
2.2.2 הגדרות ומשמעויות של מערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM) 8
2.2.3 מרכיבי המערכת 8
2.2.4 מטרותיה של מערכת ה-CRM: 9
2.2.5 ייחודיות וקשיים בהטמעה של מערכת ה-CRM (Siebel System) 9
2.3 ניהול קשרי לקוחות (CRM Siebel) במוקדי שירות טלפוני 12
2.3.1 חשיבות הלקוח 13
2.3.2 יתרונות של טיפול מערכתי אינטגרטיבי בלקוחות 14
2.3.3 האיכות הנתפסת של שירות הלקוחות 14
3. השיטה 17
3.1 אוכלוסיית המחקר: 17
3.2 כלי מחקר: 17
3.2.1 שאלון מידת השיפור שחל במעבר למערכת CRM חדשה 17
3.2.2 ראיונות חצי מובנים 18
3.3 הליך המחקר 18
4. תוצאות 19
4.1 מדגם המחקר 19
4.2 בחינת ההשערות – נתוני השאלון 20
4.3 ראיונות עומק 20
5. דיון 24
5.1 סיכום הממצאים ומסקנות 24
5.2 מגבלות המחקר והצעות למחקרי המשך 27
ביבליוגרפיה 29
נספח 1 –שאלון דמוגרפי 31
נספח 2 – שאלון מידת השיפור שחל למערכת CRM חדשה 32
נספח 3 – פלטים של SPSS 34
נספח 4 – תמלול ראיונות עומק 37