סמינריון ניהול קשרי לקוחות באמצעות טכנולוגיית ה-CRM: המקרה של מוקדי שירות טלפוניים
תקציר לאחר שחלה ירידה ברווחים של שלושת חברות התקשורת הגדולות בישראל, סלקום, פלאפון ופרטנר, האחרונה דיווחה על ירידה בהוצאות תפעוליות ברבעון האחרון של שנת 2013. מנתוני דה מרקט עולה כי פרטנר נקטה בתהליכי התייעלות אשר תרמו לשיפור זה במצבה. המחקר הנוכחי בחן האם שיפור ביצועים זה נובע, בין היתר, מהטמעת מערכת ה-CRM (בגרסת (sieble שהוטמעה לאחרונה. לפיכך, מטרת המחקר הנוכחי הייתה לבחון את תחושותיהם של העובדים במערכה זו של הצלחה ולבחון האם הם חשים שיפור במדדים השונים של ניהול קשרי הלקוחות, כגון איכות השירות, מכירתיות, שביעות רצון הלקוח ויעילות. מטרת המחקר הנוכחי הייתה לבחון את תהליכי ההתייעלות הביצועית של חברת פרטנר מנקודת מבטם של נציגי השירות במוקדי החברה. המחקר הנוכחי בחן את מידת השיפור שחל בחברת פרטנר לאחר הטמעת מערכת CRM (בגרסת .(sieble השערות המחקר היו: 1. קיים קשר בין יעילות הנציגים בעבודה לבין מעבר למערכת CRM החדשה במוקד שירות לקוחות; 2. קיים קשר בין הטמעת ה-CRM החדשה לבין איכות שירות הלקוחות; 3. קיים קשר בין הטמעת ה-CRM החדשה לבין מידת שביעות רצון הלקוח; 4. קיים קשר בין הטמעת ה-CRM החדשה לבין נתוני המכירות בקרב הנציגים. ממצאי המחקר הנוכחי איששו את השערות המחקר. מניתוח השאלונים עולה כי הנבדקים דיווחו על שיפור בתפקודם לאחר הטמעת המערכת ה-CRM החדשה: הנבדקים דיווחו על שיפור במידה רבה במדד היעילות (ממוצע 4.2517 (סטיית תקן 0.654); עבור תחושת השיפור באיכות שירות הלקוחות, הנבדקים דיווחו על הסכמה במידה רבה (ממוצע: 4.3319; סטיית תקן 1.410); הנבדקים הסכימו במידה בינונית על שיפור שחל בשביעות רצון הלקוח (ממוצע: 3.711; סטיית תקן 0.561); הנבדקים הסכימו ברמה בינונית על השיפור שחל ביכולתם