מבוא

העידן הטכנולוגי אשר החל אי-שם במהלך שנות האלפיים הביא עימו שינויים דרסטיים לכל אלמנט בחיי היום יום. שוק העבודה חווה טלטלה עזה כתוצאה מההתפתחות הטכנולוגית הדרמטית דבר אשר קיבל ביטוי הן במישורים חיוביים והן במישורים שליליים. בפן החיובי נהוג לציין את כברת הדרך בתחומי הרפואה, מדע, מחשבים וכדומה אשר תרמו רבות לרווחת המין האנושי. מנגד, התחלופה של כוח אדם במחשבים והצורך בהתמקצעות בתחומי הטכנולוגיה הפכה את שוק העבודה על פיו ויצרה ריבוי אבטלה בקרב אוכלוסיות נכשלות במיוחד.

מקרה ספציפי של השפעת שינויים טכנולוגיים על שוק העבודה הינו מערכות לניהול לקוחות (CRM). מערכות לניהול לקוחות הינן מערכות אשר מתווכות בין הלקוח לבין החברה ובכך יוצרות מחויבות אצל לקוחות מחד-גיסא ומאידך גיסא מוצר ייחודי ושירות לקוחות מיטבי הממקם את הלקוח במרכז האסטרטגיה העסקית. כיום, כאשר מדובר בחברות גדולות נושא מערכות ניהול לקוח הינן שכיחות ונעשה בהן שימוש רב. למרות זאת, דווקא כאשר מדובר בעסקים קטנים אשר כל לקוח הינו קריטי לשימור מחזור הכספים של החברה, בהרבה מקרים, אין התבססות על מערכות טכנולוגיות מתקדמות מסיבות שונות.

אם כן, בעבודה זו אבדוק האם וכיצד עסקים קטנים עושים שימוש בתוכנות מחשב מסוג CRM. אעשה בדיקה השוואתית בין עסקים אשר עושים שימוש והאם וכיצד תוכנות אלו ממנפות את העסק. מנגד אבדוק מדוע עסקים קטנים אינם עושים שימוש ומהם הקשיים איתם הם מתמודדים.

מבנה העבודה יהיה הדרגתי – ראשית, אציג רגע תיאורטי בו אתמקד על תוכנות CRM  על כל המשתמע מכך: יתרונות, חסרונות, שימושים וקשיים. שנית, אציג רקע תיאורטי על שימוש בטכנולוגיה, בעסקים קטנים. לאחר מכן, אבדוק את השימוש בתוכנות CRM בקרב עסקים קטנים. לבסוף, בפרק הדיון והמסקנות אבדוק את ממצאי הסקירה הספרותית ואנסה לבנות המלצות ותובנות וכן הצעות למחקרים עתידיים.

תוכן עניינים

תוכן עניינים 2
תקציר 3
מבוא 4
סקירת ספרות 5
מערכות CRM 5
תיאור מערכת CRM ושימושיה 5
תועלות תיאורטיות 6
השלכות חיוביות וחסרונות של הטמעת טכנולוגיה 7
קשיים ומגבלות המערכת בכפוף למשתמשיה 9
טכנולוגיות בשימוש עסקים 10
שימושים 10
תועלות תיאורטיות 11
קשיים ומגבלות המערכת בכפוף למשתמשיה 12
מערכות CRM בשימוש עסקים קטנים 13
דיון ומסקנות 15
סיכום 18
ביבליוגרפיה 19