מבוא

אלתא הינה ארגון עתיר ידע. הידע הוא נכס אסטרטגי של הארגון וניהולו האפקטיבי הוא גורם מפתח להשגת יעדיה העסקיים ולשיפור כושר התחרות של החברה בשוק הגלובלי. ניהול ידע אינה מטרה בפני עצמה אלא אמצעי להשגת מטרות הארגון, להגברת המקצועיות, הגדלת היעילות, וטיפוח חדשנות אשר תוביל למוצרים, שירותים ותהליכים חדשניים ((Maria-cruz, 2012.

אלתא מתייחסת לניהול הידע כתרבות. החברה מודעת שהידע הנצבר במפעליה חשוב מאוד לצורך חיסכון בעלויות ובמשאבים. בתקופה זו בה קיים משבר כלכלי חמור חברות בעולם אינן מעוניינות להפסיד פרויקטים ובמיוחד לא לאבד לקוחות חשובים.

קיימת חשיבות רבה לידע הנצבר בארגון להמשיך להיות מובילה בתחומה על ידי איתור הידע הסמוי והפצתו בעתיד (לוי, 2012) חוסך לחברות מאות שעות עבודה אבודות.

בעבודה זו בחרתי להתמקד במערכת המידע של מוקד התקלות הארגוני. נציגי התמיכה וצוותי התמיכה הטכניים נותנים שירות לכלל עובדי החברה במתן מענה לקריאות ותקלות בנושאי מערכות המחשוב השונות הקיימות בארגון. כיום קיימת בארגון מערכת לניהול קריאות פרימיטיבית יחסית, אשר אינה מנהלת את המידע והידע של הטיפול בקריאות והתקלות.

המערכת הקיימת אינה מתאימה לארגון גדול כמו אלתא המספק תמיכה בכ-170 מערכות מידע ייעודיות לארגון וזאת בנוסף לתמיכה בתוכנות המדף הסטנדרטיות.

במסגרת עבודה זו אני מציע להנהלת החברה מערכת חדשה לניהול קריאות המבוססת על ניהול מידע וידע.  עבודה זו סוקרת את הבעיות הקיימות במערכת הקריאות הנוכחית, את דרישות המידע של המשתמשים והצעה למערכת קריאות חדשה.

מערכת הקריאות החדשה תוכל לאפשר למוקד התמיכה לאבחן ולפתור בצורה יעילה ואינטואיטיבית את בעיות המחשוב של עובדי החברה. המערכת תהיה מבוססת על עץ קריאות דינאמי אשר יסייע לנציג התמיכה באבחון הבעיה/הקריאה ובמידת הצורך תאפשר תזמון טכנאי מתאים להמשך טיפול.

מטרתה של עבודה זו להציע למנהל מערכות המידע בארגון, מערכת לניהול קריאות, אשר תיתן מענה לבעיות הקיימות ותנהל בצורה אפקטיבית את הידע האנושי של הצוות תוך הטמעתו במערכת לשימוש עתידי, לשיפור כושר התחרות של החברה בשוק המקומי והגלובלי.

לפיכך, שאלת המחקר: האם הכנסה של מערכת אינטיליגנטית כפי המוסבר תשפר את כושר התחרות תוך חסכון כספי בחברת אלתא מערכות?

השערת המחקר: השפעת השימוש במערכת לניהול קריאות אינטליגנטית (ניהול ידע) שעתידה להיות מוטמעת תשפר כושר תחרות  בחברת אלתא מערכות בע”מ חטיבה וחברת בת של התעשייה אוירית זאת מתוך הספרות האקדמית והמקצועית המובאת בעבודה זו ומונחת לפניכם.

תוכן עניינים

1. מבוא 3
2. הארגון 4
2.1. הענף 4
2.2. הסביבה עסקית 4
2.3. מבנה הארגון 6
2.4. התמודדות הארגון עם נתונים , מידע וניהול ידע- מצב קיים 7
3. הבעיה 9
3.1. תיחום הבעיות 9
3.2. האנשים המעורבים ודרישות המידע שלהם 10
3.3. הנחיצות של ניהול מידע וידע 12
4. הפתרון המוצע 13
4.1. רקע תיאורטי 13
4.2. תכנון המערכת 16
4.3. בחינת כדאיות כלכלית של המערכת המוצעת 19
5. סיכום ומסקנות 23
6. ביבליוגרפיה 24