מבוא

המחקר הנוכחי יעסוק בבדיקת הקשר בין אקלים שרות לסבלנות ללקוח קשה, תוך כדי בדיקת השפעת משתנה מתווך, מחויבות העובד, ומשתנה מתערב, שחיקת העובד, על חוזק הקשר. להשערתי ימצא קשר חיובי בין אקלים שירות לסבלנות ללקוח קשה, כך שככל שאקלים השירות גבוה יותר כך הסבלנות ללקוח קשה עולה. בנוסף, מחויבות עובד תתווך את הקשר בין אקלים שירות לסבלנות ללקוח קשה כך שאקלים שירות גבוה יותר ישפיע על מחויבות העובד, לכן יהיה סבלני יותר ללקוחות ובפרט, סבלני יותר ללקוחות קשים. כמו כן, יימצא קשר חיובי בין אקלים שרות לשביעות רצון לקוח, כך שככל שאקלים השרות גבוה יותר כך שביעות רצון הלקוח תהיה גבוה יותר.  זאת ועוד, שחיקת העובד תהווה משתנה מתערב בקשר בין אקלים שירות לסבלנות ללקוח קשה כך שככל שהעובד חש רמות גבוהות של שחיקה, כך הקשר בין אקלים שרות לסבלנות ללקוח יהיה חלש. לשם בדיקת משתנים אלו, נעשה שימוש בכלי המחקר- שאלון, שמודד את משתני המחקר.

לשם בדיקת השערות אלו חולקו שאלונים, במשך כל שנת 2012, השאלון הורכב מחמישה תתי שאלונים: שאלון אקלים שירות (Dietz et al 2004), שאלון מחויבות ארגונית- (Allen & Meyer 1990), שאלון שביעות רצון (Dietz, Pugh & Wiley, 2004), שאלון MBI (Maslach and Jackson, 1984 ) ושאלון סבלנות ללקוח קשה.

בעבודה תובא סקירה תיאורטית אשר תציג את הספרות הרלוונטית, בתחילה יוצג מושג אקלים שירות, לאחר מכן יוצג המשתנה סבלנות ללקוח קשה, שהינו משתנה חדש יחסית ולכן כמעט ולא נחקר או הופיע בהקשר לאקלים. בהמשך בחירתי הייתה לסקור את המשתנים: מחויבות עובד, שחיקת עובד ושביעות רצון לקוח, שבניגוד למשתנה “סבלנות ללקוח קשה”, נמצאו בספרות בהקשר של אקלים שרות. בחינת השפעת משתנים אלו על מידת הסובלנות ללקוח קשה תתרום למחקר, עשויה לסייע במדידת המשתנה ואף עתידה לחדש בנוגע לקשר בינם לבין המשתנה אקלים שירות.

לאחר הצגת ספרות המחקר בחלק הממצאים תובא הבדיקה האם אפשר לתמוך ספרות זאת במציאות כיום של העולם הצרכני. כדי לבחון זאת חולקו שאלונים, אוכלוסיית המחקר כללה  נבדקים, חלקם סטודנטים , שבמכללה וחלקם מסביבתי הקרובה (חברים, עבודה וכד’). מתוכם 41 גברים ו נשים.

בדיון תיערך הסקה על הממצאים בהקשר נושא העבודה ומשמעותם לגבי אישוש שאלת המחקר של העבודה- האם ישנו קשר חיובי בין אקלים שירות לסבלנות ללקוח קשה. ולבסוף יובא סיכום אשר יעמוד על טיב הרעיונות שהובאו לאורך כל העבודה, תוך בחינה האם יש תימוכין לקשר שהעבודה מציעה.

תוכן עניינים

תקציר – 2
מבוא – 4
סקירת ספרות – 5
אקלים שירות- 5
סבלנות ללקוח קשה:- 6
מחויבות עובד – 7
שביעות רצון לקוח – 9
שחיקת העובד – 11
מודל – 13
שיטה – 14
כלים – 14
ממצאים – 18
דיון ומסקנות – 20
סיכום – 23
ביבליוגרפיה – 24