Social Media Social Capital and Knowledge Sharing in Enterprise

רשתות חברתיות, הון חברתי ושיתוף ידע ארגוני.

Mohammad Hossein Jarrahi

חורים מובנים ותפקידים חוצי גבולות

העיקרון של חורים מובנים ממחיש את המחסור בקשר חברתי בין חלקים שונים ברשת הארגונית. ניתן להבין חורים מובנים כנתקים המפריעים לשיתוף מידע בתוך ומחוץ לארגונים. במרבית הארגונים השנויים במחלוקת, הידע והמומחיות מוזנים ונשמרים בתוך יחידות מבודדות.16 גבולות אלו מקשים על העובדים ליצור קשר עם הקולגות שלם כמקור מידע. במיוחד בארגונים גדולים ומקוטעים ניתן לראות חורים מובנים ברשת. מחסור בשיתוף מידע יוצר אילוצים בהרבה ארגונים כפי שמודגם באמרה ידועה ע”י Lew Platt, מנכ”ל לשעבר של Hewlett-Packard: “אם רק HP ידעה מה ש HP יודעת, נהיה פי שלוש יותר יצרניים.”

כאשר מידע ארגוני מופץ בארגון על אגפיו השונים המופרדים ע”י מיקום, היררכיה, תפקוד, חציית הגבולות היא קריטית לטובת שיתוף מידע. חוצי גבולות הם אנשי מפתח ייעודיים המאפשרים את מעבר המידע והמומחיות ע”י חיבור 2 או יותר קבוצות של אנשים ובכך מגשרים על חורים מובנים. באמצעות חוצי הגבולות מידע מחוץ לתתי יחידות מסוגרות (יחידות פונקציונליות) מזוהה, נאסף ומופץ לשאר היחידות. באמצעות עזרה לעובדים בחיזוק קשרים, משתמשי רשת חברתית יכולים לתמוך בתפקיד חוצי הגבולות במציאת מקור מידע וזיהוי מומחים מחוץ ליחידות המסוגרות, ובכך לאפשר לזרימת מידע מעבר לגבולות היחידה.

מחקרים של רשתות חברתיות בהקשר לא ארגוני מצאו מתאם חזק בין השימוש בפייסבוק ורמות גבוהות של קשר הון חברתי בין סטודנטים.17 ממצאים דומים אודות יתרונות רשתות חברתיות מוזכרים ע”י DiMicco, Millen and Geyer18 במחקרם על אימוץ טכנולוגיית רשת חברתית בחברת IBM. המוטיבציה העיקרית של משתמשים ברשת חברתית היא “חיזוק הקשרים עם אנשים ועם עובדים שהם לא מכירים.” השימוש של רשתות חברתיות אחרות ע”י יועצים יוצר הזדמנויות ללמוד ולהתחבר עם אנשים חדשים המופרדים ע”י גבולות שונים כמו ריחוק גיאוגרפי או מרחבי. לדוגמא, בגלל שחיבורים ב Twitter סובבים בעיקר סביב אינטרסים משותפים, לאנשים יש הזדמנות ליצור קשרים עם אנשים בעלי דעות דומות ע”י תגובות או “ציוצים.” נושא טכני שממחיש זאת:

טכנולוגית Hadoop היא טכנולוגיה של בסיס נתונים. ראיתי מישהו ב Twitter מדבר על כיצד יישם את השימוש הראשון שלו בטכנולוגיה.

בעקבות זאת הצלחתי להתחבר אליו ולשתף אנשי קשר ומידע הקשור לטכנולוגיה.

דוגמא נוספת היא במערכת בלוגים אשר יכולה להיות חיונית בחיבור אנשים או יחידות שלפני כן לא היו מחוברים. מקור מידע מציין יתרון זה בשימוש בבלוגים:

מרבית הצוותים הם בעלי בלוג והם יפרסמו באופן שוטף דברים שהם עובדים עליהם או שאלות כלליות. לכן אני עוקב אחרי אלו ואני משתתף במקרה שהוא אסטרטגי עבורי ובכך אני מוצא שזו דרך טובה ליצור קשר.

באמצעות קשרים רחוקים שכאלה עובד יכול לגשר על חורים מובנים ולתת מידע המועיל לרשת שבעבר הייתה מנותקת ותוך כדי להגדיל את ההון החברתי שלו עצמו.

לסיכום, רשת חברתית יכולה לתרום לגישור ולחיזוק צורות של ההון החברתי. כאשר קשרים רחוקים וקרובים מחוזקים באמצעות רשת חברתית, רשת לא פורמלית צצה ומחברת קהילות שונות בארגון. קשרים לא פורמליים אלו יכולים ליצור תפקידים חוצי גבולות הממלאים חורים מובנים וחושפים בסיס מידע מגוון ורחב.

באמצעות קשרים חברתיים בין חברי רשת חברתית, הון חברתי נרכש באופן הדרגתי, גדל, מוטמע ותומך בהגדלת המידע הזורם בארגון. הון חברתי זה המוטמע ברשת לא פורמלית בתחילתו תורם להשבחת היחידים. אולם המבנה החברתי שנוצר ברשת הלא פורמלית המתאפשרת ברשת החברתית תורם בהמשך לייעל את שיתוף המידע ברמה ארגונית ומייצר סוג של הון ארגוני ע”י השייכות של ההון החברתי ברמות שונות של הארגון. במילים אחרות, קשרים לא פורמליים שהעובדים עצמם מטפחים ברשת החברתית עוזרים לא רק להון החברתי שלהם עצמם אלא עבור הארגון שעבורו העובד מועסק. לדוגמא, מחקר עכשווי של Twitter מציג שמשתמשי Twitter )במיוחד אלה עם רשת מסועפת( נוטים ליצור יותר רעיונות חדשניים עבור החברה.19

לבסוף, הממצאים שלנו מציגים שכלים שונים ברשת החברתית יכולים לתמוך בשיטות מידע באופן שונה. ראיונות, מיקרו מחקרים של יישומים, מסמכים ומידע ברמת המערכת מושכים תשומת לב בדרכים שונות בהן הרשת החברתית אוגרת הון חברתי, ומאפשרת שיתוף מידע לא פורמלי.

טבלה 2 מסכמת את השימוש השונה בין כלים של רשתות חברתיות הנפוצים למשתמשים. הבחנה ברורה בין רשתות חברתיות ציבוריות (לדוגמת LinkedIn) והרשת הפנימית החברתית בתוך חברה אשר שייכות לשיתוף מידע חוצה ארגון. אחד מהצדדים הבולטים בעבודת ייעוץ (וכנראה מרבית הצורות של עבודה בתחום הידע) הוא אינטראקציות נרחבות עם לקוחות וקולגות מארגונים אחרים. אף על פי שרשתות חברתיות גדולות מאפשרות רשת חברתית פנים ארגונית ושיתוף מידע פנימי (ראו טבלה 2), הדוגמא שלנו לא דנה באפשרות הזו.

טבלה 2 – כלים שונים ברשתות החברתיות לשיתוף מידע (KS)

שינוי צורה דיגיטלי

לפני כמה עשורים, ארגונים היו הבעלים של טכנולוגיה לתקשורת ומערכות מידע ICT והעובדים היו מוגבלים למספר קטן של טכנולוגיות בפיתוח של החברה לשיתוף מידע ותקשורת. אולם, הנוף הטכנולוגי עבר שינוי משמעותי וכיום דורש מהפרטים ומהארגונים לאמץ מציאות טכנולוגית חדשה. העובדים כיום הם בעלי גישה לעשרות טכנולוגיות חברתיות ויכולים להשתמש במספר רב של כלים ברשתות החברתיות לתקשר ולשתף מידע עם עמיתים לעבודה וקשרים מקצועיים. במיוחד, הגידול המואץ ברשתות החברתיות בשנים האחרונות יצר שינוי צורה משמעותי בתוך ומחוץ לחברות. כלים ברשתות החברתיות שינו את המהות ואת המטרה של הרשתות הלא פורמליות בזכות יכולותיהן הייחודיות בתחום התקשורת והמידע.

אולם, חשוב לציין כי השינוי צורה הדיגיטלי אינו נקבע בלעדית ע”י הטכנולוגיה החברתית והמאפיינים שלה. היתרונות האמיתיים ותכונות השינוי של הטכנולוגיות עבור שיתוף מידע לא פורמלי נתפשים באמצעות מערך מורכב של שינויים טכנולגיים וסוצייאלים המעוצבים גם ע”י השימוש בטכנולוגיה וגם ע”י התפיסה והפרשנות שבה העובדים נוקטים, במובן הרחב של הביטוי, גורמים כמו תרבות ונורמות חברתיות. השפעות אופיניות של הרשתות החברתיות על שיטות מידע נעוצות בדרך שבה העובדים מפרשים את המידע בהעדפותיהם האישיות, בנורמות של מקום העבודה והרשת החברתית ולא כתוצאה ישירה של הטכנולוגיה. לדוגמא, יועצים ארגוניים הפועלים לטובת שיטות מיזוג ורכישה נמנעים מתיוג גיאוגרפי באתרי הרשת החברתית הציבורית כדי לא לחשוף מידע פרטי אודות המעסיקים המעורבים במיזוג. מידע המשותף בפייסבוק Facebook או פורסקוור Foursquare יכול להיות משויך בקלות למידע בפרופיל העובדים בלינקדאין  LinkedIn ובכך נחשף מידע חיוני על קשר מקצועי ופעילות.

שינויים בדרך בה אנשים מתקשרים ויוצרים אינטראקציה משפיעים על עיצוב הרשת החברתית ועל הטכנולוגיות שמאפשרות שינוי צורה דיגיטלי. משום כך, ארגונים פרטיים וציבוריים נדרשים להכיל את צרכיהם של הדור החדש הנכנס לשוק העבודה. עובדים צעירים מאתגרים יוזמות ליצירת הקשרים תרבותיים אשר יכולים להענות לדרישותיהם כ”ילידים דיגיטליים” (Digital Natives) – אנשים אשר עשו שימוש בהתבגרותם ברשתות חברתיות ובשיתוף מידע. בין אם החברות משווקות ומקדמות את השימוש בתוכנות לרשתות חברתיות או לא, העובדים שלהן ובמיוחד הדורות הצעירים מאמצים יותר ויותר רשתות חברתיות ציבוריות כיון שטכנולוגיות אלו נחשבות יעילות בתקשורת יותר מאשר המערכות הפנים ארגוניות.20 טכנולוגיות מקבילות אלו ושינויים חברתיים מציעים לארגונים שנויים במחלוקת לבצע ניטור זהיר ולנצל את הדינמיקה החברתית והטכנולוגית על ידי אימוץ הרשת החברתית במיוחד לשימוש בשיתוף מידע.

דו”ח עסקי מהרווארד שפורסם לאחרונה מציין כי האפקטים בשינוי של הרשתות החברתיות ניכרים יותר בפעולות שיווקיות ובתקשורת עם לקוחות.1 ארגונים רבים מתמודדים עם השימוש ברשתות חברתיות ומוצאות קושי בשימוש טכנולוגיות אלו בתמיכה בשיתוף מידע בארגון.21 אמצעים בשימוש להערכת מערכות מידע מסורתיות יכולים להיות פחות יעילים בהערכת ההשפעה של רשתות חברתיות בארגון. כלים של רשתות חברתיות מציגים מאפיינים ייחודיים המבדילים אותם ממערכות המידע המסורתיות הקודמות. למשל, הדעה הרווחת כי יתרונות הרשת החברתית הם לא מוחשיים ותרומתה לצמיחה היא ליחידים ולא לארגונים.

ההבנה של היחסים ההדדיים בין רשתות לא פורמליות והשימוש ברשת חברתית יכולה לעזור למקבלי ההחלטות בארגונים להכניס רשת חברתית לצורך הטמעה של שיתוף מידע לא פורמלי. העיקרון של הון חברתי מאפשר לנו לבחון כיצד יחידים העושים שימוש בטכנולוגיות החברתיות משפיעים על התצורה והמבנה של הרשתות החברתיות הלא פורמליות, וכיצד שינויים אלו יכולים להפוך לשיטות שיתוף מידע ברמה הארגונית.

Published by the IEEE Computer Society

1520-9202/18/$33.00 ©2018 IEEE

www.computer.org/itpro