The Smart Way to Respond to Negative Emotions at Work

מנהלים רבים מנסים להתעלם מהגילוי של רגשות שליליים במקום העבודה שלהם- טקטיקה אשר יכולה להגביר רגשות אלו ולעלות לארגון כסף רב. בנוסף, אם יעשו ההפך, יגיבו בחוכמה על רגשות שליליים של עובדיהם, אלו יכולים לספק להם משוב חשוב להמשך.

מילות מפתח: רגשות שליליים במקום העבודה, התמודדות עם רגשות שליליים, יחסי עובד-מנהל.

אודות מאמר זה: מאמר זה נכתב בעקבות מספר מחקרים על רגשות שליליים בעבודה, אותם ביצע המחבר יחד עם שותפים שונים. הוא חקר נושא זה במשך יותר משני עשורים על מנת להבין כיצד מנהלים מתמודדים עם “הצד האפל” של רגשות שליליים במקום העבודה. הוא דלה את המידע מאירועים משבריים בארגונים ומאינטראקציות לא מקצועיות בין העובדים. המחבר ושותפיו אספו נתונים, באמצעות סקר, מאלפי עובדים בכל הרמות הארגוניות והעמיקו את הבנתם בעזרת מאות של ראיונות, סקרים וקבוצות מיקוד עם עובדים מנהלים ובכירים בארגון. מאמר זה מבוסס על מחקר מתמשך ומגוון, להבנת ניהול משברים במקום העבודה. המחקר אותו הוא סוקר במאמר זה, הינו בהשתתפות פעילה של יותר מ-350 מנהלים ומנהלים בכירים, ביותר מ-200 ארגונים ב32 מדינות שונות.

המאמר: בלתי אפשרי להגביל הצפה של רגשות שליליים במקום העבודה, כיוון ואף ארגון אינו חף מטעויות ומבעיות. ישנן סיבות מגוונות לרגשות שליליים בעבודה- שחיקה, יחסי מנהלים- עובדים, גידול בדרישות התפקיד, שינויים וחידושים מהירים.  סיבות אלו תמיד מעלות רגשות שליליים, אך ברוב הארגונים רגשות אלו מוסטים הצידה ויתרה מכך, נחשבים טאבו. לרוע המזל, להתעלם מתופעה זו זה לא יעיל, ויש לגייס אומץ לא להירתע מרגשות אלו ואף לפתח תגובות יעילות לנושא. בנוסף, רגשות שליליים יכולים לספק משוב אשר מרחיב את החשיבה ומשנה את הפרספקטיבה של הארגון כולו. כאשר מנהלים מגבירים את הטיפול ברגשות עובדיהם הם עשויים לגלות שהם הופכים בעצמם למנהלים טובים יותר, עשויים להכיר את העובדים טוב יותר, ואף לאתר מי מבין עובדיהם מפיץ את העצבות. אך למרבה הצער, ממצא מכריע ,במחקרים של המחבר, מראה כי מעטים המנהלים המתמודדים היטב עם רגשות שליליים.

מנהלים לרוב מפעילים לחץ על העובדים להסתיר את רגשותיהם או מפנים עובדים בעלי מצוקות רגשיות למחלקת משאבי אנוש. חלק קטן מהמנהלים רואה ברגשות מזיקים לתפקוד הארגון וטוען כי צריך להוקיע אותם ממקום העבודה. יש המאשימים את מדיוניות החברה, אשר לא נותנת מקום לרגשות אלו. מנהלים אחרים מתלוננים כי רגשות שליליים מנקזים יותר מידי אנרגיה וגוזלים זמן מן העבודה. יש מנהלים המביעים חשש שאם ידברו על רגשות הדבר יעורר תגובות חזקות יותר משיכולו להתמודד איתם. בנוסף, מנהלים מדווחים כי לא הייתה להם שום הכשרה בנושא טיפול ברגשות או מודל לחיקוי בדמות מנהל קודם. את כל זה מחבר רוצה לשנות ולכן מסביר מייעץ וממליץ במאמר זה, בעקבות מחקרים קודמים שערך.

התמודדות עם הרגשות השליליים- התמודדות עם רגשות שליליים יכולה לחסוך לארגון כסף רב וליעיל את הפרודוקטיביות. הדרכים כמנהל להתמודד עם רגשות אלו: הסתכל בעצמך במראה-  דע מה גורם לך לרגשות שליליים, ושים לב לכך בפעם הבאה שעובד מרגיש באופן דומה. בנוסף, בקש מעמיתים לתצפת על התנהגותך ולהעיר לך על כך. הישאר רגוע, נשם עמוק ודגם התנהגות- רגשות שליליים “מדבקים” ומעוררים הסלמה. במקום “לתדלק” את מצב הרוח הציוותי, נשום עמוק, הפגן קור רוח ונסה להבנות הרגל, המעביר הלאה פחות רגשות שליליים מאלו המופנים אליך. כוונן את “הרדאר” שלך- צפה בהבעות הפנים של העובדים כאשר אינן תואמת לנאמר. בנוסף, הקשב להם בקשב רב יותר, והוכח לעובד שאכפת לך ממנו, על מנת שתוכל לזהות אותות קודמים, להתפרצות ולפרש את המשמעות שלהם בצורה נוקבת יותר.

הגברת יכולת הזיהוי המוקדם של רגשות שליליים- כאשר מנהלים אינם מזהים בזמן רגשות שליליים ומגיבים אליהם הם נתקלים בשיעורים גדולים של רגשות טינה וחוסר שביעות רצון בקרב העובדים. אחת הסיבות לכך היא, שישנה נטייה ביולוגית לחקות תנועות והבעות פנים. כאשר צוות שלם מחקה אדם שכזה, זה עלול באופן לא מודע לשחוק את התפוקה ואת שיתופי הפעולה בצוות. כמו כן, במקרים גרועים יותר זה יכול להתפשט למחלקות אחרת, מה שמקשה על גיוס עובדים עתידיים ושימור העובדים הטובים. לפיכך, זיהוי והתגברות מהירה יכולה לבלום את התפשטות ולשמור על שביעות רצון מעורבות ופרודוקטיביות. יתרה כך, גם מגיש העזרה לאדם ממורמר יכול “להתמלא” מכך ולהגדיל לעצמו את תחושת הסיפוק והיעילות.

איך עושים זאת?- יש לצפות בסימני אזהרה בצוות- ולשאול את עצמך: האם אנשים משקיעים בעבודה פחות שעות או פחות מאמץ? האם העובדים מתייצבים פחות לפעילויות ציוותיות כמו פגישות חובה או פעילויות פנאי? האם מאחרים לעבודה, נעדרים הרבה? במקביל, יש לשדר לעובדים אופטימיות וביטחון שהם יכולים לנהל את האתגרים הנוכחיים, ולמצוא דרכים להציע תמיכה ומשאבים נוספים להצלחת המשבר. חפש עובדים בעייתיים-  שאל  עובדים בצוות שאלות פשוטות וניטרליות והקשב היטב לתגובה בדגש על עוצמת קול, צליל ומהירות הדיבור. ראה אם ההבעות מסונכרנות עם אופי המילים. שים לב למילים אשר מרמזות על מרמור, גם אם לא נאמרות במפורש כגון: “אני מרגיש מיואש/מאוכזב”. התנגד לדחף לתקן בעיות עבור אחרים- הקשב מהר, אך הצע תמיכה וייעוץ לאט. שאל שאלות שיעזרו לעובדים לקבוע מה הגישות הטובות ביותר עבורם. עזור לעובדים למפות אנשים ספציפיים שיכולים לספק להם את התמיכה שהם צריכים. כאשר רגשות שליליים נעוצים בקונפליקטים בין העובדים, השתדל לגרום “ליריבים” לעבוד יחד בכדי לפתור את ההבדלים ביניהם. במקום לקפוץ למסקנות קח צעד אחורה, התבונן והישאר זמין, לפי הצורך.  בנוסף, אל תניח שהרגשות השליליים חלפו כאשר הזמנים הקשים עברו- לדוגמא- למרות שאתה עשוי לקבל את הסכמתם ,בעל פה, של העובדים לטלטלות ארגונית, אל תתעלם מאותות המצוקה שלהם. במהלך תקופה זו אל תנחה את העובדים להשאיר את העבר מאחוריהם ולהסתגל למציאות החדשה אלא בחן כיצד הם מקבלים את השינוי ופעל בהתאם. בצורה זו, תגרום לחששות שלהם להיראות לגיטימיים ולרגשותיהם לצוף.

התמודדות עם כעס, פחד ועצב- כעס פחד ועצב הם שלושה הרגשות השליליים הראשוניים הנפוצים ביותר במקום העבודה. מידע נוסף על רגשות אלו עשוי להגביר את המיומנות של המנהל לטפל ברגשת אלו, ולבנות את הביטחון העצמי הדרוש לו לנקוט בפעולה יעילה.

כעס- הרגש השלילי הנפוץ ביותר בעבודה. גילויי כעס יכולים להיות עוצמתיים עד כדי הפיכה לדרך הפעולה הקבועה של עובד לקבלת מבוקשו. עבודה עם אנשים כאלו הינה מתישה, ומדכאת את היכולות הקוגניטיביות של שאר הקולגות. כאשר העובדים הכועסים מזהים את חולשת הקולגות שלהם זה רק מחזק את ביטחונם בדרך הכועסת והמעגל מזין את עצמו. בנוסף, מפגש עם קולגה כועסת יכול להוביל לרגשות טינה ואומללות לאורך זמן. ניתן אפוא לעשות שני דברים מבחינה ניהולית: (1) אל תתנו לעצמכם להישאב פנימה- כשיש אווירה של כעס, צפו כי גם רמת הכעס שלכם תעלה. עשו מה שאתם יכול כדי להשקיט את הסביבה. דברו רגוע, אך אל תתנשאו. נסו ברגוע לפתור את המצב מבלי להיקלע למצבים מורכבים, שוחחו באופן פרטי עם המעורבים כדי להבין את נקודת מבטם. למדו מהאירוע לדרכי פעולה עתידיות. כשהכעס מופנה כלפיכם הקשיבו, התנצלו ונקטו פעולה מידית לטיפול בבעיה. (2) אל תתייצבו לצידו של עובד שאתם חושבים שנעשה לו עוול- הדבר עלול להחריף את המצב. במקום זאת נסו לדבר מעמדה ניטרלית. נסו לא להזדהות עם הערות שליליות לגבי אדם או הנסיבות. ולסיכום: צרו סביבה בה העובדים מבינים את העלויות האישיות של כעסם, כדי שלא “ימשכו” את הצוות אחריהם. עזרו לעובדים זועמים ליזום חשיבה ופעולה ממוקדים לעתיד מבלי להתעכב על השלילי, תוך שאתם יוצר להם סביבת מבוססת פתרונות.

פחד- משברים ארגוניים הם הגורמים העיקרים להנעת פחד במקום העבודה. עם זאת, ארגונים מצפים מהעובדים להמשיך, גם כאשר לעובדים חששות מסיכונים אישיים ומקצועיים. בנוסף  בעתות אלו, הארגון מצפה מהם להמשיך ולעמוד בביצועיים האופייניים להם. המדיניות הזו גורמת לעובד לא להודות שהוא מפחד. הדבר חמור, מפני שפחד יכול לשחוק ביטחון עצמי בקבלת החלטות, להשפיע על הסבלנות של העובד לשינויים עתידים ובכך לפגום בתחרותיות של החברה, לקצר את שעות עבודתו ולקבל פחות אחריות על מנת להגן על עצמו. לבסוף, פחד יכול לגרום לעזיבה, והארגון לא ידע את מהי סיבת העזיבה, בגלל החשש שלהם לדבר על כך. על מנת לטפל בפחד בארגון יש על המנהל לנקוט בשתי פעולות: (1) התמודדות עם פחד העובד ישירות- יכול לספק לעבוד ביטחון ותחושת שליטה במצב. (2) הצבת פרופורציות לסכנות הנתפסות מהשינוי- לדבר על האתגרים באופן גלוי, לעודד את העובד להתמודד עם הפחדים האישים שלו, למנוע את חרושת השמועות על ידי סיפוק מידע, ולמצוא דרכים לזהות או לתגמל את מי שמתמיד למרות פחדיו.

עצב- הרגש הכי לא רצוי בעבודה. עצבות מורידה התלהבות, מפיחתה פרודוקטיביות, גורמת לאיבוד עניין, להליכה מוקדמת הביתה, לאיחורים, לחיפוש הזדמנויות לעבוד מחוץ למשרד, להימנע מפגישות לא נעימות ולאפתיות. לטיפול בתופעה המחבר ממליץ על שתי פעולות מנהלתיות: (1) להיות נוכח-  גישות מעשיות של מנהלים יכולות לסייע בהקלת הנטל, כיוון והעצב מלווה לרוב בתחושת בדידות. בנוסף, אל תאמרו לעובדים עצובים כיצד להתמודד עם העצב, אל תגידו להם שאתם יודעים איך אתם מרגישים או תתנו דוגמאות לעצב אישי שלכם- זה לא רגיש. אם עובדים חוו אובדן אישי, אפשרו להם להתגבר בזמן שלהם, הקלו על נטל עבודתם על ידי העברת חלק מאחריותם לעמיתים, אפשרו חופשים וקיצור שעות עבודה במידה וניתן. (2) בתקופות של אובדן ועצב הפגן חוסן נפשי- הישארו רגוע, אפסו סדר עדיפויות והנחו את העבודה בעדינות, עד תום המשבר. צפו מרחוק ,לפני תחילת ההתערבות, על מנת לזהות את צרכי העובד הספציפי ולהתאים את התמיכה אליו.

לסיכום- יתרונות ההכרה ברגשות- כאשר מודים ברגשות שליליים באופן גלוי, העובדים לומדים לפרש ולצפות את תגובות הקולגות שלהם בצורה טובה יותר. בנוסף, הם גם מבינים טוב יותר את התגובות של עצמם. בעזרת שיפור ארגוני זה, ניתן להגיב באופן מתאים יותר ומוקדם למצבים מאתגרים ולבצע התאמות ארגוניות, אשר בשלב מקודם הן קלות יותר, יעילות יותר וזולות יותר. יתרה מכך, המתמודדים עם רגשות שליליים גלויים, יעילים יותר תחת לחץ, בולטים ברגישותם לחברי הצוות האחרים ומסוגלים לראות יותר בבירור את המציאות כפי שהיא.