- 0546-200-800
- office@right4u.co.il
- מרכז עסקים "לולים" כפר עציון
פרק 6 מציג כישורי מעקב מילולי ואת שימושיהם, בסקירת דאגות עצמיות של קליינטים וההתמקדות עליהם. פרק זה כולל הנחיות כיצד לעקוב במדויק ולשקף את מה שמביעים ומרגישים הקליינטים ביחס לסיטואציה. הפרק גם מציג כישורים שנועדו לעזור לקליינטים לשקול נקיטה בצעדים כנגד הדאגות שכלפיהן הם היו אמביוולנטים. כישורים אלה הם עמודי התווך למאמצי העובדים הסוציאליים לתקשורת אמפתית עם הקליינטים. בנוסף ליכולת לעזור בעבודה עם קליינטים בפרקטיקות מיקרו, כישורים אלה שימושיים ברמת האמצעים בעבודה עבור הקליינטים דרך תמיכה פומבית, ובעבודה עם קולגות ובעלי מקצוע אחרים. פרק זה מכיל גם כן הפניות לקטעי ווידאו שמלווים את הטקסט.
שימור קשר פסיכולוגי עם קליינטים וסקירת בעיותיהם– מעקב מילולי כרוך בשימוש ולפעמים הערבוב של כישורים דיסקרטיים שמאפשרים לעוסים לשמר קשר פסיכולוגי עם קליינטים ולגרום להבנה מדויקת של מסריהם. יותר מכך, התנהגות מעקב מילולית לוקחת בחשבון שני משתני ביצוע שהינם חיוניים לסיפוק והמשכיות מצד הקליינט:
כישורים במעקב, קושרו להמשכיות עם הקליינט. תגובות בלתי תואמות לקליינטים קושרו מאוד עם אי המשכיות. שימוש מתמשך בשאלות ותגובות אחרות שאינן קשורות למסרי הקליינט הקודמים ושאינן קשורות לדאגות הממשיות של הקליינט תורמות לחוסר סיפוק עקבי של הקליינט. מחקר שבדק את התוצאות של עבודה עם אנשים בעלי בעיות שתייה מצא כי ⅔ מהשוני בתוצאות לאחר שישה חודשים נצפה על ידי הכנסה הדרגתית של אמפתיה שהוצגה על ידי היועצים. שימוש יעיל של התנהגויות משתתפות והצגת אמפתיה אמור לחזק התאמה מוטיבציונית- ההתאמה בין מוטיבציית הקליינט ומטרות העוס וכן גורם שמקושר לתוצאות טובות יותר במחקרי היעילות של הע”ס.
שימוש בתגובות שמתקשרות ישירות למסרי הקליינטים ודאגותיהם מחזקות את סיפוק הקליינט, מטפחות המשכיות ותורמות רבות לביסוס מערכת יחסי עבודה חיונית. קליינטים לא תמיד תופסים שאלות של עוסים בקשר לדאגותיהם כעוזרות. העובד הסוציאלי חייב לכבד את חוויות הקליינטים עם דאגה גופנית כמו גם להסביר את הרציונל לשאילת השאלות על גורמים כמו רקע משפחתי ואינן קשורים ישירות לתלונה הפיזית.
הקישור של סוגיות אלו לבעיית הלקוח לא תמיד ברור לקליינט. סוגיה זו חייבת לקבל מענה רגיש לפני כל שימוש בעבודה טיפולית. קליינטים שהינם מרקע של דיכוי עשויים לתפוס שאלות כחקירה שאינה נועדה לעזור להם בדאגותיהם, אלה כדרכים לבחון האם הם עברו על החוק או סיכנו את ילדיהם. כלומר, הם עלולים לחשוב שהעוס פועל כסוכן של המדינה או הקהילה המסכן את משפחתם במקום כסוכן שלהם.
בנוסף למתן אפשרות לעובדים סוציאליים לשמר קשר פסיכולוגי מספר פנוקציות חשובות .בראשונה, הן מספקות מידע אישי המאפשרות לעוס לסקור את בעיות הקליינטים לעומק. ובנוסף הן מאפשרות לע”ס להתמקד בסלקטיביות על מרכיבים של חוויות הקליינטים ועל הדינמיקות בתהליך העזרה שמקל על שינוי חיובי לקליינט.
להלן כישורים למעקב מילולי וסקירה של בעיות הקליינטים כאשר תגובה אמפתית הינה הכישור הכי חושב עבור מעקב מילולי אחר מסרי הקליינטים
כישורי מעקב מילולי-שמונה סוגים של תגובות:
1.העמקה, תמצות, השקפה, תגובות סגורות , תגובות פתוחות, חיפוש אחר קונקרטיות. מתן ושימור על מיקוד, סיכום
תגובות להעמקה-תגובות להעמקה מצביעות על כך שהעוסים קשובים ומעודדים את הקליינטים לדבר. ישנם שני סוגים של תגובות העמקה: תגובות מינימליות ותגובות טעם.
משפטים מינימליים לא מילוליים- מסמנים את ההקשבה של הע”ס ומעודדים את הקליינט לדבר. הן יכולות להיות מילוליות ובלתי מילוליות. תגובות בלתי מילוליות כוללות להנהן בראש כהסכמה, שימוש בהבעות פנים, או איתותים גופניים שמשדרים פתיחות, עניין, ומחויבות להבנה. הם משדרים את המסר בצורה נרמזת, “אני איתך; המשך בבקשה.”
תגובות מינימליות מילוליות כוללות מסרים קצרים שמשדרים עניין ומעודדים או מבקשים תוכן מילולי נוסף. מסרים אלה כוללים “כן” “אני מבין”, “אבל?”, “ספר לי עוד”, “ואז מה קרה?”, “ו?”, “המשך בבקשה”, ומסרים נוספים המאשרים לקליינט שמה שהוא מספר מקובל וראוי, ומעודדים אותו להמשיך.
תגובות טעם-
תגובות טעם כרוכות בחזרה, בטון שאלתי או עם דגש, על מילה או משפט קצר. נניח שקליינט אומר, “נמאס לי מהדרך שבה הבוס שלי מתייחס אלי.” הע”ס עשוי להגיב, “נמאס לך?” תגובה קצרה זו נועדה לעודד את הקליינט לפרט לעומק.
תגובות תמצות-תמצות כולל שימוש במילים חדשות על מנת לנסח מחדש את מסר הקליינט בקצרה. תגובות תמצות מתמקדות על ההיבטים מסרי הקליינט (לדוגמה הדגשת מצבים, רעיונות, חפצים, או אנשים). יש לציין כי תמצות דברי הקליינט לא אומרות שאתה מסכים או מקבל את מחשבות אלה.
דוגמה 1- קליינט מבוגר: אינני רוצה להיכנס למצב מחייה בו אינני יכול לקבל החלטות בעצמי.
ע”ס: אז עצמאות הינה סוגיה חושבה עבורך.
דוגמה 2- קליינט: אני הולך לרופאה היום עבור בדיקה אחרונה, והיא אמרה שמצבי בסדר.
ע”ס: אז היא נתנה לך זריקת עידוד.
דוגמה 3-קליינט אינדיאני: הרעיון של קידום גורם לי להרגיש טוב; אני יכול להרוויח יותר, הבוסית במחלקה מאוד נחמדה, היא מכבדת אותי, אנו מסתדרים מצוין.
ע”ס: אז אתה מרגיש שאתה יכול לקבל יותר תמיכה עבורך בעבודה ועבור משפחתך?
דוגמה 4- סוקר טיפול מבוקר: איננו חושבים שמצבו של מטופלך מצדיק את רמת השירות אליו אתה ממליץ.
ע”ס: אז אתה מרגיש שהתיעוד שלי לא מצדיק את הצורך אליו המלצתי בהתאם לקווי הנחיית האישור שעל פי הן אתה עובד.
תמצות עוזר כאשר ע”ס רוצים להתמקד על רעיון או מצב מסוים כדי שהקליינט יחשוב עליו לעומק..
שיקוף
בעוד שתמצות מתמקד על תוכן המסר, תגובות השקפה מתמקדות על החלק המושפע של התקשורת. בהשקפה. ע”ס משתמשים בתגובות שתופסות במדויק את השפעת הקליינט ועוזרות להם להשקיף ולסדר את, רגשותיהם. לפעמים ע”ס בוחרים להפנות את הדיון הרחק מן הרגשות במטרה טיפולית. לד’, ע”ס עשוי להאמין שקליינט בעל דיכאון כרוני שמתאר בתכיפות חוסר עידוד והתפכחות שלילית בחיים, ירוויח מהתמקדות על פעולות במקום רגשות על מנת להקל על המצוקה שלו. כאשר הע”ס בוחר להוריד דגש מהרגשות, תמצותיים שמשקפים תוכן עוזרים והינם ראויים.
שיקוף פשוט מזהה את הרגשות המבוטאים על ידי הקליינט . הוא מזהה את הרגש ולא נוקט עמדה או מנסים לעזור לקליינט להתמודד עם הרגש. לא הולכים מעבר למה שהקליינט אמר ישירות.
שיקוף מורכב – הולך מעבר למה שאמר הקליינט או רמז ישירות, ומוסיף משמעות בעלת תוכן מעבר למה שמשתקף ישירות. למשל קליינט אמר “אמה שלי מצפה ממני להרבה,” ע”ס הגיב בצורה שהוסיפה תוכן נרמז על ידי שאמר “היא בעלת ציפיות מאוד גבוהות ממך: היא חושבת שיש לך יכולות גבוהות.” להביע במילים רגש שלא הוצהר הינה צורה של שיקוף אשר נוקב ברגש עליו הקליינט רמז אך לא הצהיר. דוגמא נוספות : “אני חדש כאן. אני לא מכיר אף אחד. אני רק מנסה להיות מי שאני ולהימנע מצרות,” הע”ס יכול להגיד “זה נשמע לי כאילו שזה יכול להיות קצת בודד”, על מנת להתחבר לרגש הבלתי מוצהר של עצבות.
ניסוח מחדש הינו צורה נוספת של הוספת מידע. כאן, הע”ס שם את תגובת הקליינט באור חדש מעבר למה שהקליינט שקל בעצמו. למשל : כאשר קליינט דיווח על טיפול תרופתי קודם, הוא הדגיש את הכישלון, כשאמר, “עברתי טיפולים שלוש או ארבע פעמים. אולי באחת מהפעמים הבאות זה יצליח.” הע”ס בחר שלא להסכים עם מסר הכישלון, אך במקום זאת מנסח מחדש “לי זה נשמע שנשארת נחוש, כאשר ניסתה טיפול בשנית לאחר אכזבה קודמת; לא וויתרת על עצמך.”
לפעמים, ההשתקפות יכולה להיעזר במטפורה כדי לצייר תמונה של מה שהקליינט תיאר. למשל: “אני פשוט עושה את אותו הדבר כל יום, שום דבר לא משתנה או משתפר, תמיד אותו הדבר,” הע”ס הגיב, “זה נשמע לי כמו עכבר במבוך”.
לפעמים ההשתקפות יכולה להתמקד על הגברה, חיזוק או החלשה של האינטנסיביות הקליינט. למשל: “אני מאוכזב מכמות הזמן שזה לקח,” והע”ס בחר להדגיש את חוזק הרגש הנרמז על ידי שאמר “אתה מאוד מתוסכל ומותש על הזמן שהקדשת לזה כאשר לא היו תגמולים משמעותיים.” או למשל:
“אני לא מצליחה בכלום,” הע”ס בחר להסכים ולהחליש את המסר “לפעמים את מטילה ספק האם את יכולה להצליח.”
לפעמים קליינטים מראים חוסר החלטיות בין מספר אפשרויות. במצבים כאלה, זה אפשרי להציג השתקפות דו צדדית שתופסת את שני צדדי הדילמה. לד’, אם קליינטית שהיא אמה בגיל העשרה הביעה שהיא רוצה להצליח בביה”ס, ובתור הורה, ויום אחד להיות קצינת מבחן או ע”ס. מצד שני, בשיחתם היא דיווחה על מספר מקרים בהם היא נכנסה לעימותים פיזיים או מילוליים בביה”ס ומעורבות בכנופיות. היא תיארה את חברי הכנופיה כבני משפחתה. בהשתקפות דו צדדית, הע”ס ניסה לזהות את הגורמים המנוגדים שגורמים לקבלת החלטות עקבית להיות קשה. הע”ס :” זה נשמע כאילו חלק ממך עושה את הטוב ביותר על מנת להצליח בלימודים ולנהוג כהורה אחראי ולתכנן לעתיד. חלק אחר בך נמצא בעימות וקונפליקט עם הרצון להיות נאמנה לחבריך שהינם חברי כנופיה.
סוג נוסף של השתקפות הינו השתקפות עם טוויסט כאשר הע”ס מסכים במהות עם הדילמה שמוצבת על ידי הקליינט אך הוא משנה את הדגש, אולי על מנת להראות כי הדילמה אינה בלתי פתירה. לד’, במצב הקודם הע”ס עשוי להוסיף, “זה נשמע שבזמן זה את לא מרגישה כאילו שאת יכולה לקבל החלטה בקשר למה לעשות עם הקשרים שלך עם חברי הכנופיה.” ווריאציות אילו הן יעילות במצבים בהם קליינטים שוקלים לנקוט בפעולה אך עדיין לא החליטו מה לעשות. במקום להגדיר התנהגות זו כהתנגדות, MI מסתכל על אמביוולנטיות כצעד חשוב ושימושי בתהליך קבלת ההחלטה האם לטפל במצב מסוים. נסיבות אלה קורות בתכיפות בע”ס. לכן, הכישורים המוצגים כאן כנספחים שימושיים וחשובים לכישורי שיקוף שיכולים להיות מיושמים במצבים של סיוע עם אמביוולנטיות, ועזרה לקליינט לשקול האם הוא רוצה לנקוט בפעולה מבלי להפעיל לחץ על אותה ההחלטה.
תגובות פתוחות וסגורות-בדרך כלל נעשה בשימוש על מנת להשיג מידע מסוים.
שאלות סגורות מגדירות נושא ומגבילות את תגובת הקליינט למספר מילים או כן/לא. דוגמאות טיפוסיות לשאלות סגורות: מתי הסתכמו הגירושין?האם קיימים קשיים מיניים בנישואים שלך?
אף על פי ששאלות סגורות מגבילות את הקליינט ומנסות להשיג מידע מסוים, בהרבה מקרים תגובות אלה הינם גם ראויות וגם עוזרות.
שאלות פתוחות מזמינות התבטאות מורחבת ומשאירות את הקליינט במקום בו הוא יכול לבטא את מה שהכי רלוונטי וחשוב. למשל :ע”ס: הזכרת את ביתך. תגידי לי איך היא קשורה לבעיה.
שאלות פתוחות גורמות לקליינט להרחיב על הפרטים לעומק . חלק מהתגובות הפתוחות אינן מובנות, ומשאירות את הנושא לבחירת הקליינט (לד’, “תגיד לי על מה תרצה לשוחח היום” או “מה עוד אתה יכול לספר לי על הבעיות איתם אתה מתמודד?). תגובות פתוחות נוספות בנויות ככה שהע”ס מגדיר נושא בכל דרך שהוא רוצה למשל :ציינת תחושת בושה לאחר המקרה שקרה בינך ובנך. אני מעוניין לשמוע עוד בקשר לזה.” ע”ס עשויים להרכיב תגובות פתוחות על ידי שאילת שאלות או ע”י מתן ציווי מנומס. נניח שחולה סרטן הסופני אומר, “הרופא חושב שאני יכול לחיות עוד בערך שישה או שבעה חודשים. זה יכול להיות פחות; זה יכול להיות יותר.” הע”ס יכול להגיב באמצעות השאלה, “איך אתה מרגיש בקשר לאבחון זה?” או “תוכל לספר לי איך אתה מרגיש בקשר לאבחון זה?” ציוויים מנומסים הינם בעלי אותם האפקטים כמו שאלות ישירות בבקשת מידע אבל פחות כוחניות ועדינות יותר.
שאלות מוטמעות “אני סקרן לגבי…,” שאלות פתוחות לרוב מתחילות עם “מה” או “איך”. שאלות “למה” הינם לרוב בלתי פרודוקטיביות בגלל שהן עלולות לבקש סיבות, מניעים, או גורמים שאינם ברורים, מעורפלים, או בלתי ידועים לקליינט. לשאול כיצד (“כיצד זה קרה?”) במקום למה (“למה זה קרה?”) לעיתים קרובות מעודד מידע עשיר הרבה יותר בקשר להתנהגות ודפוסי הקליינט.
ההבדל בין תגובות פתוחות לסגורות אולי נראה ברור אך ע”ס מתקשים במפגשים לקבוע האם תגובותיהם הינן פתוחות או סגורות ובהחלטה לגבי איזה משני סוגי התגובות הינו ראוי ברגע נתון. אנו
שימוש מושכל בתגובות פתוחות וסגורות-
ע”ס מתחילים בדרך כלל שואלים מספר מוגזם של שאלות סגורות, כאשר הרבה מהן חוסמות תקשורת או אינן יעילות או רלוונטיות לתהליך. כשזה קורה, המפגש נוטה להפוך לסוג של חקירה
ע”ס: פגשתי את אמך אתמול. האם היא באה כל הדרך מקולרדו כדי לראותך?
קליינט: כן. ע”ס זה נראה לי שממש אכפת לה ממך בשביל לקחת אוטובוס כל הדרך לכאן כדי לראות אותך. אתה לא חושב כך?קליינט: אני מניח שכן.
ע”ס: האם הביקור איתה הלך טוב? קליינט: בסדר. היה נחמד.
ע”ס: אמרת שאתה הולך לדבר איתה לגבי ביקור ביתי אפשרי. עשית את זה? קליינט: כן.
כאשר תגובות סגורות נמצאות בשימוש על מנת להוציא מידע תגובות הקליינט יהיו קצרות והשגת מידע תהיה נמוכה בהרבה. תגובות פתוחות מספקות את אותו המידע אך מושכות הרבה יותר מידע ופירוט של הבעיה.
דוגמה 1- סגורה: “האם היא באה כל הדרך מקולורדו לראותך?”
פתוחה: “ספר לי על הביקור של אימך.”
דוגמה 2- סגורה: “האם דיברת איתה על ביקור בית אפשרי?”
פתוחה: “איך הגיבה אימך כשדיברת על ביקור בית אפשרי?”
לפעמים, ע”ס מתחילים משתמשים בשאלות סגורות על מנת לחקור רגשות, אבל התגובות מהקליינטים דווקא יהיה מינימליות ולא ישקפו כלום.
ע”ס: האם הרגשת דחוי כשהיא סירבה להזמנה שלך? קליינט: כן.
ע”ס: האם היו בעבר פעמים נוספות בהם הרגשת דחוי בדרך הזאת?
קליינט: כן. הרבה פעמים. ע”ס: מתי הייתה הפעם הראשונה?
קליינט: אמממ קשה להגיד.
כאן הע”ס הוביל את הקליינט במקום להבין איך הוא תפס את המצב. אם הע”ס היה מפעיל תגובות אמפתיות ופתוחות על מנת לחקור את הרגשות והמחשבות הקשורות עם דחייה, סביר שהקליינט היה מגלה הרבה יותר. בגלל שתגובות פתוחות מעודדות יותר מידע מתגובות סגורו. שימוש תכוף בתגובות פתוחות מעודד מפגשים בעלי זרימה חלקה; שאילת שאלות סגורות באופן עקבי עלול לגרום לתהליך קטוע ובלתי המשכי. שאלות סגורות לרוב נמצאות בשימוש על מנת לאסוף מידע חיוני ועובדתי. ע”ס מוכשרים משתמשים בשאלות סגורות לעיתים רחוקות, בגלל שקליינטים בדרך כלל מגלים מידע עובדתי נרחב יותר בעזרת תגובות הפתוחות של הע”ס. בעוד שבחלק הראשון של השיחה רצוי להמעיט בשימוש בשאלות סגורות , אפשר לעשות שימוש נרחב בהם בשלב יותר מאוחר כדי לאסוף מידע שאולי הושמט על ידי הקליינט, כמו שמות וגילאים של ילדים, תאריכים, עובדות רפואיות, ומידע לגבי המשפחה. לד’, הורה עשוי להסביר שילדו התחיל להחסיר הרבה בביה”ס כאשר ההורה התחיל לעבוד לפני שישה חודשים.. אם זה הכרחי, הע”ס יכול לשמר פוקוס בקלות על ידי שימוש בתגובה פתוחה כדי להרים בחזרה את הדיון. “אתה הזכרת שהילד התחיל להחסיר בביה”ס כשהתחלת לעבוד. אני רוצה לשמוע עוד לגבי מה קרה במשפחתך באותו זמן ?.
הציווי המנומס הפתוח הבא הינו מסר פתיחה טיפוסי: “אתה יכול להגיד לי על מה תרצה לדבר, ואנו יכולים לחשוב על זה ביחד.” תגובות כאלה מביעות עניין וכבוד במטופל. כאשר קליינטים מגלים אזורי בעיות מסוימים, תגובות פתוחות נמצאות בשימוש נרחב לקבלת מידע רלוונטי נוסף.
לפעמים זה עשוי להיות הכרחי להשתמש בשאלות סגורות על מנת לעודד מידע נרחב אם הקליינט איננו משתף פעולה ולא משתף מידע.
חיפוש אחר קונקרטיות-
רבים מאיתנו נוטים לדבר ולחשוב בהכללות ולהשתמש במילים חסרות דיוק כאשר אנו מדברים על חוויותינו (“איך היה הסופ”ש שלך?” “היה נהדר.”). על מנת לתקשר רגשות וחוויות ככה שהן מובנות לגמרי, יחד עם זאת, אדם חייב להיות מסוגל לענות בקונקרטיות – כלומר, בספציפיות. תגובה קונקרטית משמעותה שימוש במילים שמתארות במונחים ברורים ומוצהרים חוויות מסוימות, התנהגויות, ורגשות. צריך לשקול חיפוש אחר קונקרטיות כאשר הקליינט משתמש בשפה שמרמזת לך שאינך מבין את המונחים בהם הוא משתמש בדרך בה הוא התכוון. זה עשוי להיות נכון במיוחד בהתמודדות עם ילדים או בני נוער שמשתמשים במונחים שאינם ברורים למראיין. בדומה לכך, דוברי שפות זרות עשויים לבטא רעיונות שלא מתרגמים ישירות לשפה.
בפיתוח המיומנות כע”ס, אחד מהאתגרים הינו לזהות בעקביות מסרים של קליינטים שמובעים במונחים מופשטים וכללים ולעזור להם לגלות מידע ספציפי הקשור לרגשות וחוויות. מידע כזה יעזור לך לבצע הערכות מדויקות ולתכנן התערבויות בהתאם. אתגר נוסף הינו לעזור לקליינטים ללמוד איך להציג בצורה יותר קונקרטית ביחסיהם עם אחרים . אתגר שלישי הינו לתאר את החוויה שלך בשפה מדויקת ותיאורית.
סוגי תגובות שעוזרות להשגת התבטאות ספציפית על ידי הקליינט-
ע”ס שלא מצליחים להתקדם מעבר למסרים מופשטים וכלליים לעיתים קרובות לא ממש מבינים את הפרטים המדויקים ומשמעות בעיות הקלייינט. אנשים בדרך כלל מציגים התרשמויות, השקפות, מסקנות, ודעות שאף על פי מאמציהם להיות אובייקטיבים, הינן סובייקטיביות ומעוותות במידה במסוימת. כפי שצוין קודם, זה נפוץ עבור רובנו לדבר בכלליות ולהגיב בשפה בלתי מדויקת. כתוצאה מכך, מסרים אלה עשויים להיות מובנים אחרת על ידי אנשים אחרים.
בדיקת תפיסות-
תגובות שעוזרות לע”ס להבהיר ולבדוק האם הם העוס הבין את מסרי הקליינטים בדיוק (לד’, “האם אתה מתכוון ל…” או “האם אתה מתכוון ש…”) הינם חיוניים לבניית זיקה עם קליינטים ובלתקשר את הרצון להבין את בעיותיהם. תגובות כאלה גם ממזערות תפיסות מוטעות או השערות בתהליך העזרה. קליינטים מרוויחים ממאמצי הע”ס להבין, בגלל שהתגובות עוזרות לקליינטים לחדד ולבסס מחדש את חשיבתם על רגשותיהם ועל ידי כך מעודדות מודעות עצמית וצמיחה. לפעמים, בדיקת תפיסות נהפכת להכרחית בגלל שמסרי הקליינטים הינם בלתי שלמים, מעורפלים או מורכבים. לפעמים, ע”ס עשויים להיתקל בקליינטים שמתקשרים באופן חוזר בסגנונות מאוד מופשטים או מטפוריים, או קליינטים שחשיבתם מבולגנת ומסריהם פשוט לא עקביים ולא הגיוניים. במקרים כאלה, ע”ס חייבים לסדר את מסרי הקליינטים ולהבהיר את תפיסותיהם. הצורך בהבהרה נגרם לא בגלל שהקליינט שידר מסרים מבולבלים, אלה בגלל שהע”ס לא הצליח להבין את מסר הקליינט או להקשיב כמו שצריך. קשב לאורך כל המפגש דורש המון ריכוז. כמובן שזה בלתי אפשרי להתמקד לגמרי ולהבין את מהות כל המסרים שמובעים, בהם מספר רב של חילופי דברים. במקום לשקף לקות אישית או מקצועית, מאמציך להבין בדיוק את כוונת ורגשות הקליינט יגרמו לעוס להיתפס ככנה וכמחויב לקליינט. לבדוק את תפיסותיך, נסה לשאול שאלות פשוטות ולחפש הבהרה עם תמצות או תגובות אמפתיות שמשקפות את תפיסתך בקשר למסר הקליינט (לד’, “אני חושב אתה אומר ש____. האם זה נכון?”).
“את נראית מאוד עצבנית, לא רק בגלל שהוא לא הגיב כשביקשת עזרה, אלה בגלל שנראה שהוא מנסה לפגוע בך במכוון. האם זה נכון?”
“אני לא בטוח שאני עוקב אחרי דבריך. הרשה לי בבקשה להבין את סדר האירועים שתיארת…”
תוכל להרחיב על מה שאתה אומר ככה שאני אוכל להיות בטוח שאני מבין את כוונתך?”
“אתה יכול בבקשה לחזור על זה שוב, ואולי גם לתאר בצורה שעשויה לעזור לי להבין?”
אני מבולבל. תן לי לנסות לנסח מחדש מה שאני חושב שאתה אומר.”
בנוסף להבהרת תפיסותיהם שלהם, ע”ס צריכים לעזור לקליינטים במפגשים משותפים או קבוצתיים כדי להבהיר את התפיסות שלהם של המסרים של נוכחים אחרים. ניתן להשיג דבר זה על ידי כל אחת מהדרכים הבאות:
הבהרת משמעות מונחים מעורפלים או בלתי מוכרים-קליינטים לעיתים קרובות משתמשים במונחים בעלי מספר משמעויות או בדרכים אידיוסינקרטיות. לד’, במסר זה, “הילדים בביה”ס הזה מרושעים,” המילה מרושעים עשויה להיות בעלת מספר משמעויות שונות לע”ס ולקליינט. אם הע”ס לא מבהיר את משמעות המילה לקליינט הספציפי, הוא לא יכול להיות בטוח האם הקליינט התכוון להתנהגות אלימה, בלתי ידידותית, מאיימת, או משהו אחר. “ספר לי על הדרך שבה הילדים מרושעים בביה”ס.”
“אני לא בטוח שאני מבין למה הכוונה כשאתה אומר ‘מרושעים’. אתה יכול להבהיר לי את זה בבקשה?”
חקירת בסיס המסקנות שהוסקו על ידי הקליינט-קליינטים לעיתים קרובות מציגים דעות או מסקנות כאילו שהינם עובדות מבוססות. לד’, “אני משתגע” ו”הבן זוג שלי לא אוהב אותי יותר” כוללות דעות או מסקנות שהקליינט הסיק. להעריך בדיוק את קשיי הקליינט, הע”ס חייב להפיק את המידע שאליו מבוססות המסקנות האלה. מידע זה עוזר לע”ס להעריך את דפוסי החשיבה של הקליינט. לד’, אדם שמאמין שהוא לא נאהב יותר ינהג כאילו אמונה זו הינה המציאות. תפקידו של הע”ס הינו לגלות עיוותים ולאתגר מסקנות מוטעות “למה אתה מתכוון, כשאתה אומר שאתה משתגע? “איך אתה מסיק שאתה משתגע?””מה גורם לך לחשוב שבת זוגתך לא אוהבת אותך יותר?”
יש לציין כי קבוצות שלמות עשויות להחזיק בדעה משותפת שעלולה לא לעזור להם להבין יותר טוב את המצב. במקרים כאלה, הע”ס מתמודד עם האתגר של לעזור להם לנתח את, דעותיהם ולהעריך מחדש את מסקנותיהם.
עזרה לקליינטים להפוך את הצהרותיהם לאישיות- אנשים נוטים להתמקד יותר על אחרים או על תוכן, או לדבר על עצמם כחלק מקבוצה מאשר להפוך הצהרותיהם לישירות על ידי השימוש ב”אני” או כינוי גוף ראשון אחר. נטייה זו מוצגת במסרים הבאים: “נראה שדברים פשוט לא הולכים טוב עבורי,” “הם לא אוהבים אותי”, ו”זה לא קל לאחרים לדבר על בעיותיהם.” בדוגמה האחרונה, הקליינט מתכוון שאין זה פשוט עבורו לדבר על בעיותיו, אך הוא משתמש במילה “אנשים”, ועל ידי כך הופך את הבעיה לכללית ומערפלת את הקשיים שלה. בעזרה לקליינטים להפוך את הצהרותיהם לאישיות, ע”ס הינם בעלי מטלה של שלושה חלקים:
קליינט: ילדי רוצים לסגור אותי בבית אבות. ע”ס: מה גורם לך לחשוב כך? או לחלופין יכול היה:
ע”ס: אתה דואג שילדייך עשויים לשקול בית אבות עבורך. אתה רוצה להיות חלק מכל החלטה לגבי מה תהיה סביבה בטוחה עבורך.
ע”ס עשוי להשתמש במספר של טכניקות לעזור לקליינטים להפוך מסריהם לאישיים. בדוגמה הקודמת, הע”ס השתמש בתגובה אמפתית. במקרה הזה העוס עזר לקליינט להתמקד על עצמו. זכור שלהפוך רגשות לאישיים הינו היבט מובנה של הפרדיגמה של תגובה אמפתית (“אתה מרגיש לגבי/בגלל____”). לכן, קליינטים יכולים להצהיר דברים שמשמיטים כינויי גוף עצמיים, ועל ידי השימוש בתגובות אמפתיות, ע”ס עשויים לעזור לקליינטים לאמץ את הרגשות שלהם.
הפקת רגשות מסוימים-אפילו כאשר קליינטים הופכים את מסריהם לאישיים ומביעים את רגשותיהם, ע”ס צריכים לעיתים קרובות להפיק מידע נוסף להבהיר מה שהם חווים בגלל שפעמים רבות שימוש במילות רגש מסוימות מדברות על מצב כללי מדי במקום רגשות מסוימים. לד’, במסר, “אני מאוד כועס שלא קיבלתי העלאה”, המילה “כועס” עוזרת להבהיר את מצב דעתו של הקליינט אך כושלת לפרט את הרגש במדויק. במקרה זה, “כועס” עשוי לדבר על הרגשת אכזבה, הרתעה, חוסר הערכה, חוסר ערך, זעם, טינה, או אפילו חוסר שלמות עקב הכישלון בקבלת ההעלאה. עד שהעוס יפיק מידע נוסף, הוא לא יכול היות בטוח למה בדיוק התכוון הקליינט במילה “כועס”. מילות רגש אחרות שחסר להם ספציפיות כוללות מתוסכל, חסר נחת, אי נוחות, ומוטרד. כאשר קליינטים משתמשים במילים כאלה, אפשר למקד את רגשותיהם על ידי השימוש בתגובות כאלה:”למה אתה מתכוון, ב’כועס’?”
“אני רוצה להבין עוד לגבי ההרגשה הזאת. אתה יכול להבהיר למה אתה מתכוון כשאתה אומר ‘מתוסכל’?” “אתה יכול לספר לי עוד בקשר לדרכים בהם אתה מרגיש מוטרד?”
התמקדות על הכאן ועכשיו-היבט נוסף של קונקרטיות הינו תגובות שמעבירות את הפוקוס מהעבר להווה, לכאן ועכשיו. מסרים שקשורים להווה המיידי הינם מאוד קונקרטיים, בעוד שאלה שמתמקדים בעבר הינם קונקרטיים בקושי. רבים מאיתנו נוטים להתמקד על רגשות ואירועים בעבר. התמקדות על רגשות בעודם קורים יעזור לך לראות תגובות והתנהגויות ממקור ראשון, תוך חיסול כל נטייה ועיוות שנגרם על ידי דיווח רגשות וחוויות לאחר המקרה. לדוגמא:
קליינט: כשהיא אמרה לי שזה נגמר, שהיא אוהבת מישהו אחר, אני פשוט הרגשתי שזה קרה שוב. הרגשתי לבד לגמרי, כאילו שלא היה לי אף אחד.
ע”ס: זה בטח כאב בצורה נוראית. (הקליינט מהנהן; דמעות נקוות). אני תוהה אם אתה לא מרגיש את אותו הדבר ברגעים אלה ממש. (קליינט מהנהן בהסכמה.)
לא רק שרגעים כאלה מספקים גישה ישירה לחוויה הפנימית של הקליינט, אך הם גם מספקים תועלות שמחזיקות זמן רב כאשר הקליינט חולק רגשות עמוקים וכואבים8. התמקדות על חוויות כאן ועכשיו עם קבוצות, זוגות, ומשפחות הינה טכניקה מאוד אפקטיבית למתן עזרה לבני הקבוצה/משפחה לנקות את האווירה של רגשות מצטברים. יותר מכך, התערבויות שמתמקדות על המיידיות של רגשות מביאות סוגיות חבויות לפני השטח, ועוזרות לעוס לזהות קשיים באופן ברור יותר שלהם ואף לקחת חלק בפתירת הבעיות בעת הצורך.
הפקת פרטים הקשורים לחוויית הקליינטים-כפי שצוין קודם, סיבה אחת לצורך בשימוש בתגובות קונקרטיות ע”י קליינטים היא שפעמים רבות נוטים הפונים לספק הצהרות מעורפלות בקשר לחוויותיהם – למשל: “אנשים מסוימים בקבוצה הזאת לא רוצים להשתנות מספיק על מנת להשקיע כל מאמץ בזה.” השווה הצהרה זאת עם ההצהרה הקונקרטית הבאה :קליינט: אני מודאג כיוון שאני רוצה לעשות דברים על מנת לעבוד על הבעיות שלי בקבוצה זאת, אבל כשאני מנסה לדבר אליהם, אתה, ג’ון, אומר איזושהי הערה צינית. זה נראה שבשלב הזה חלק ממכם (נוקב בשמות) פשוט צוחקים על זה ואז מישהו משנה את הנושא. אני ממש מרגיש שמתעלמים ממני באותו הרגע ואז אני נעלם לתוך העולם שלי.
מלבד לעזור לקליינטים להפוך את מסרם לאישי ולקחת אחריות על רגשותיהם ובעיותיהם, ע”ס חייבים לשאול שאלות שמפיקות מידע ששופך אור בקשר לחווית הקליינט, כגון המידע שמתואר במסר הקודם. שאלות שמתחילות עם “איך” או “מה” הינן לעיתים קרובות תורמות לעזרה לקליינט לתת מידע קונקרטי. לד’, למסרו של הקליינט, “חלק מהאנשים בקבוצה הזאת לא רוצים להשתנות מספיק בשביל להשקיע מאמצים בכך,” הע”ס עשוי להגיב, “מה ראית שקורה בקבוצה שגורם לך להסיק מסקנה זו?”
הפקת פרטים הקשורים להתנהגות אינטראקציונית-תגובות קונקרטיות הינן חיוניות גם כן בהערכת התנהגות אינטראקציונית. תגובות כאלה מתמקדות על מה שבאמת קורה באירועים אינטראקציוניים – כלומר, מה הנסיבות שקדמו לאירוע, מה אמרו ועשו המשתתפים, אילו מחשבות ורגשות חווה הקליינט, ואילו תוצאות באו לאחר האירוע. במילים אחרות, הע”ס מפיק פרטים על הנעשה, במקום להתפשר ולקבל את דעותיו ומסקנותיו של הקליינט. דוגמה של תגובה קונקרטית למסר של קליינט:
תלמיד תיכון: המורה שלי באמת איבד את זה אתמול. היא לגמרי לכלכה עלי, ולא עשיתי שום דבר שזה יגיע לי. ע”ס: זה בטח היה מאוד מרגיז. אתה יכול לתאר לי את רצף האירועים שהוביל למצב הזה, ומה כל אחד מכם אמר ועשה? להבין יותר טוב מה השתבש, אני רוצה לקבל את הפרטים כאילו שהייתי שם וצפיתי במתרחש.
במקרים כאלה, זה חשוב להשאיר את הקליינטים בנושא השיחה ולעזור להם לייחס את האירועים הרלוונטיים לד’ “ואז מה קרה?”, “מה עשית לאחר מכן?”, או “אז מי אמר מה?”
ספציפיות של התבטאות על ידי ע”ס-. כע”ס שהתחיל לאחרונה תוכנית לימוד מקצועית פורמלית, אתה עלול להיות בעל נטייה לדבר בצורה מעורפלת וכללית. כאשר קיים ערפל בתקשורת, קליינט ואחרים עשויים לפרש לא נכון, להספיק מסקנות שגויות, או לחוות בלבול לגבי המשמעות של מסריך. לדוגמא
“נראה שיש לך בך הרבה עוינות שנאגרה.” “באמת ניהלת את עצמך יפה בקבוצה היום.”
“אני חושב שהרבה מהקשיים שלך נובעים מהדימוי העצמי שלך.”
מונחים מעורפלים כמו עוינות, ניהלת עצמך יפה, עשויים להשאיר את הקליינט במצב של אי הבנה לגבי כוונת הע”ס. סגנון התקשורת הזה, מסקנות הינן מוצגות בלי מידע שמגבה אותן. כתוצאה, הקליינט חייב לקבל אותם כפי שהן נאמרות, לדחות אותן כפסולות, או לשער מה בסיס המסקנות.
“שמתי לב שאתה נהייה עצבני בקלות ומתוסכל מספר פעמים כאשר דיברנו על הדרכים בהם אולי תצליח לארגן סידורי משמורת על הילדים עם אשתך. נראה שזהו תחום מאוד כאוב עבורך.” “שמתי לב שהגבת מספר פעמים בקבוצה הערב, וחשבתי שהצעת תובנות שעזרו מאוד למרג’ורי כשאמרת…
כאשר ע”ס מדברים בספציפיות, מבהירים משמעויות, הופכים הצהרות לאישיות, ומתעדים את מקורות מסקנותיהם, סיכוי קטן שהקליינט יפרש לא נכון את האמירה או יערבב פנימה את רגשותיו. קליינטים אוהבים להיות ברורים לגבי מה שמצופה מהם והדרך בה הם נתפסים. קליינטים לומדים בעקיפין לדבר בספציפיות מוגברת כאשר הע”ס מדגימים מתן מסרים קונקרטיים.
עוסים מתמודדים עם אתגר נוסף של הימנעות משימוש בז’רגון בלתי ראוי. ז’רגון חדר לשיח המקצועי והינו מאוד נפוץ בספרות. השימוש בו מבלבל, במקום להבהיר, משמעות עבור הקליינט.. קח לדוגמה את החוסר בספציפיות במסרים הבאים שהינם עשירים בז’רגון:”גברת נ’ מראה סימנים חזקים של נטיות פסיביות-אגרסיביות.” “הקליינט מראה מאפיינים גבוליים.”
על מנת להעביר מידע לקולגות שלך על הקליינטים, אתה חייב לתאר בבירור את התנהגותם ולתעד את המקורות למסקנותיך. לד’, למסר המעורפל, “רות מראה חוסר בגרות רגשית יחסית לתלמידת כיתה ח’.” או לחלופין : “המורה אומרת שרות שקטה ונשארת בתוך עצמה בכיתה אלה אם פונים אליה ישירות, והיא לא משלימה את מטלותיה לעיתים קרובות. היא מעבירה זמן רב בחלומות בהקיץ או במשחק עם חפצים.” על ידי תיאור ההתנהגות בצורה זו, אתה נמנע מלהכניס נטיות אישיות לתפיסתו של הקולגה על קליינט .מומלץ לעוס לעקוב אחר המפגשים המוקלטים והשיחות ולזהות מקרים בהם תקשרת בספציפיות או ללא ספציפיות. מעקב זה יעזור לך להציב מטרות רלוונטיות לעצמך ולעקוב אחר התקדמותך.
תרגיל :
תגובות מובנות-
מיקוד: כישורים בהתמקדות הינם קריטיים לפרקטיקה שלך עקב מספר סיבות. בגלל שהזמן שלך עם הקליינטים מוגבל, זה קריטי לנצל כל מפגש על ידי התמקדות על נושאי מפתח. אתה אחראי גם כן להוביל את תהליך העזרה ולהימנע מללכת לאיבוד. יחסי עזרה צריכים להיות מאופיינים על ידי פוקוס בעל תכלית והמשכיות, שלא כמו יחסים חברתיים רגילים. כעוסים אנו מבצעים תפקיד חשוב על ידי מתן עזרה לקליינטים להתמקד עד שהם משיגים שינויים רצויים. בנוסף, משפחות וקבוצות לפעמים חווים קשיים אינטראקציוניים שמונעים מהם להתמקד על בעיותיהם באפקטיביות. על מנת להגביר תפקודיות משפחתית וקבוצתית, ע”ס חייבים להיות מסוגלים למקד מחדש את הדיון כאשר תהליכים אינטראקציוניים בלתי תפקודיים גורמים למשפחות וקבוצות לסטות מהנושא בטרם עת. על מנת לעזור לך ללמוד איך להתמקד בצורה אפקטיבית, אנו מסתכלים על שלושת התפקודים הבאים של כישורי מיקוד:
פרק 6 מציג כישורי מעקב מילולי ואת שימושיהם, בסקירת דאגות עצמיות של קליינטים וההתמקדות עליהם. פרק זה כולל הנחיות כיצד לעקוב במדויק ולשקף את מה שמביעים ומרגישים הקליינטים ביחס לסיטואציה. הפרק גם מציג כישורים שנועדו לעזור לקליינטים לשקול נקיטה בצעדים כנגד הדאגות שכלפיהן הם היו אמביוולנטים. כישורים אלה הם עמודי התווך למאמצי העובדים הסוציאליים לתקשורת אמפתית עם הקליינטים. בנוסף ליכולת לעזור בעבודה עם קליינטים בפרקטיקות מיקרו, כישורים אלה שימושיים ברמת האמצעים בעבודה עבור הקליינטים דרך תמיכה פומבית, ובעבודה עם קולגות ובעלי מקצוע אחרים. פרק זה מכיל גם כן הפניות לקטעי ווידאו שמלווים את הטקסט.
שימור קשר פסיכולוגי עם קליינטים וסקירת בעיותיהם- מעקב מילולי כרוך בשימוש ולפעמים הערבוב של כישורים דיסקרטיים שמאפשרים לעוסים לשמר קשר פסיכולוגי עם קליינטים ולגרום להבנה מדויקת של מסריהם. יותר מכך, התנהגות מעקב מילולית לוקחת בחשבון שני משתני ביצוע שהינם חיוניים לסיפוק והמשכיות מצד הקליינט:
כישורים במעקב, קושרו להמשכיות עם הקליינט. תגובות בלתי תואמות לקליינטים קושרו מאוד עם אי המשכיות. שימוש מתמשך בשאלות ותגובות אחרות שאינן קשורות למסרי הקליינט הקודמים ושאינן קשורות לדאגות הממשיות של הקליינט תורמות לחוסר סיפוק עקבי של הקליינט. מחקר שבדק את התוצאות של עבודה עם אנשים בעלי בעיות שתייה מצא כי ⅔ מהשוני בתוצאות לאחר שישה חודשים נצפה על ידי הכנסה הדרגתית של אמפתיה שהוצגה על ידי היועצים. שימוש יעיל של התנהגויות משתתפות והצגת אמפתיה אמור לחזק התאמה מוטיבציונית- ההתאמה בין מוטיבציית הקליינט ומטרות העוס וכן גורם שמקושר לתוצאות טובות יותר במחקרי היעילות של הע"ס.
שימוש בתגובות שמתקשרות ישירות למסרי הקליינטים ודאגותיהם מחזקות את סיפוק הקליינט, מטפחות המשכיות ותורמות רבות לביסוס מערכת יחסי עבודה חיונית. קליינטים לא תמיד תופסים שאלות של עוסים בקשר לדאגותיהם כעוזרות. העובד הסוציאלי חייב לכבד את חוויות הקליינטים עם דאגה גופנית כמו גם להסביר את הרציונל לשאילת השאלות על גורמים...
295.00 ₪
295.00 ₪
295.00 ₪
