Social work skills and knowledge: A practice handbook

16. באיסוף מידע בעבודה סוציאלית יש להתנהג בנחישות על מנת לאסוף את המידע הדרוש לנו. האופן בו נאסוף את המידע ורמת הדייקנות במידע יכולה לשנות את ההחלטה שנקבל ביחס למטופל. לעיתים איסוף מידע עלול לגרום לאי נוחות מצד המטופלים שכן לא תמיד הם רוצים שנדע הכל עליהם.

איסוף מידע בעבודה סוציאלית הינו מרכיב חשוב אשר אופן ביצוע יכול להשפיע על מהלך הטיפול ומטרותיו. בעת איסוף המידע על העובד הסוציאלי להיות מודע להתנהגות המטופל ולהתאים עצמו על מנת לקבל את המידע המדויק ביותר שישרת אותו הלאה. איסוף מידע כרוך בשאילת השאלות הנכונות, בתכנונן ובמודעות העצמית של העובד הסוציאלי לגביי העמדות השיפוטיות שלו.

על מנת לאסוף מידע בצורה הטובה ביותר יש לפתח מיומנויות של שאילת שאלות טובות ותכנון בהשגת מטרה זו.  יש לזכור כי הפעולות שאנו עושים על מנת לאסוף את המידע עלולות לתרום בדרכים שונות למשתמשי השירות או לחילופין ליצור תחושת אכזבה מהשירות שקיבלו.

בעת איסוף המידע עלינו לשים לב לכמה דברים: א’- לשאול שאלות טובות- לעיתים יש נטייה להגיע לראיון עם קיבעון מסוים אשר לעיתים אנו לא מודעות לו. חלק מהפעולות של העובד יכולות להקל על המרואיין להרתיע אותו. ב- ישנן שבע שגיאות נפוצות בעת הריאיון שעלינו לשים לב אליהן שאלת שאלות מובילות, לשאול שאלות בזמן הלא נכון (הן משמשות כהסחות דעת או הפרעות),לשאול שאלות סגורות הקוראות לתשובה של כן  או  לא כאשר רצוי מידע נוסף, לשאול שאלות לא רלוונטיות (בידיעה שהתשובה לא תועיל),לשאול יותר משאלה אחת בכל פעם, לשאול שאלות מורכבות, לשאול אדם למה משהו קורה בהנחה שהיא יודעת את התשובה.

ישנם כמה סוגי שאלות שיכולים לתרום לנו:

17. שאלות פתוחות

מטרות שימוש בשאלות מסוג זה הן לאפשר למטופל חופש בחירה וביטוי עצמי בדרך שיבחר. שאלות מסוג זה יכולות להיות פתח לבסיס הידע שקיים בעולמו אך עלינו להיות מודעים כי שאלות מסוג זה דורשות סבלנות מהעובד. לעיתים מטופלים יראו בשאלות פתחות מאיימות במידה והם מתקשים לבטא עצמם במילים או להסביר את עצמם כראוי. העובד הסוציאלי צריך להתייחס לבעיה זו בצורה עקיפה או ישירה על מנת לאפשר למטופל לספר את סיפורו ברוגע.

ניתן להשתמש בשאלות אלו כדי לפתח את המחשבה ולהכיר את בסיס הידע שלו אך חשוב לזכור כי בעת שאילת שאלות פתוחות יש להיות סבלניים ולאפשר למרואיין להרגיש כי הזמן הוא לא פרמרטר . שאלות פתוחות צריכות מאפיין בולט בראיון , אך עלול ליצור מצב מאיים בעיני המרואיין במידה והוא מתקשה לבטא את מילותיו. סיבה נוספת היא כי אנשים לעיתים לא יודעים כיצד להסביר את שמתרחש . אפשר להתייחס לבעיות אפשריות אלו בעת הראיון ,בצורה עקיפה או ישירה. על כן עלינו להיות להתאים עצמנו את אופי הראיון לאווירה על מנת לאפשר למרואיין לספר את סיפורו בצורה רגועה ושקולה. במידה והמרואיין עדיין נסער ומתגונן עלינו להתייחס לרגשות אלו ולהסביר מה הרציונל מאחורי שאילת השאלות. בעת שאילת השאלות הפתוחות יש ליידע את המראויין על המידע שקיים אצלנו כדי שירגיש בנוח.

18.שאלות סגורות:

סגנון שאלות זה יכול להתאים  בכמה אופנים: ראשית,במידה ואנו מחפשים מידע עובדתי  במגבלת זמן. שנית, במידה ואנו רוצים לשמור את הראיון ממוקד , לקבוע את כיוון הראיון או להסיט את הראיון מכיוון לא טוב . אך יחד עם זאת על העובד לדעת שכאשר הוא בוחר להתשמש בשאלות כאלו האחריות עליו גדולה שכן עליו לגבש את דעתו על פי תשובות אלו.

עלינו לסגל גם שאלות כאלו שכן שאלות אלו יכולות להיות מטיבות עם אנשים חסרי ביטחון או שמתקשים לסדר את המחשבות שלהם , אנשים סגורים , שונים.

החיסרון הבולט הוא שהפוקוס שבא לידי ביטוי עקב שימוש בשאלות אלו בראיון עלול לגרום למרואיים לחוש תסכול שכן המראיין לא מראה התעניינות או נותן מקום להסבר.

הסוג שני הוא שאלות סגורות בהן העובד סוציאלי ישתמש במידה והוא מחפש מידע עובדתי במגבלת זמן או כאשר ברצונו לקבוע את טון הריאיון. שאלות כאלו עלולות להיות מטיבות עם מטופלים חסרי ביטחון, סגורים או בעלי קושי לביטוי עצמי. אך יש לשים לב כי בשאלות מסוג זה האחריות של העובד הסוציאלי גדה שכן עליו לגבש דעה על פי תשובות אלו ובנוסף לכך,  המטופל עלול לחשוב כי העובד הסוציאלי לא מראה התעניינות אמיתית וכתוצאה מכך תיווצר תחושת תסכול שעלולה לפגוע באיסוף המידע . פתרון טוב לבעיות אלו יכול להיות יצירת שאלות משולבות.

שאלות משולבות:

לעיתים מטרות הריאיון הינן לא חד משמעיות ועלינו להשתמש בשאלות משולבות כדי שהריאיון לא יקבל אווירה של חקירה.

19. שאלות מה:

שימוש בסוג זה יהיה אופייני יותר בטיפול משפחתי.

השימוש בהם מאפשר למרואיין לבטא את עצמו בדרך שבה יבחר ולהגדיר בעצמו את החששות. יתרון נוסף הוא ששאלות אלו הינן דרך לשאול שאלות בנוגע לעבר .

חקירת העבר לעיתים מחייבת אף על פי שהן עלולות להישמע מאשימות אך ניתן להתגבר עליהן עי שימוש בטון רגיש יותר .

שאלות אלו משמשות את העובד לראייה מערכתית אשר אומרת שהאדם הוא לא אחראי היחיד לבעיה. שאלות אלו יכולות לקחת אותנו למקומות בלתי צפויים ולעזור לנו לראות מהי תפיסת עולמו של המטופל, האם קיימים הבדלים ובמידה וכן כיצד ניתן לשנותם.

הסוג השלישי הוא שאלות “מה”, יופיעו יותר בטיפול משפחתי. שאילת שאלות מסוג זה יכולות לעזור לעובד הסוציאלי לחקור את עברו של המטופל, לספק לו ראייה מערכתית על מצב המטופל ולבחון את תפיסת עולמו. יש לזכור שלעיתים חקירת העבר עלולה להיות מאיימת ולכן העובד הסוציאלי צריך לגשת לשאלות אלו ברגישות יתרה .

20.שאלות למה

סוג שלישי הן שאלות למה. ישנו קושי עם שאלות מסוג כזה משום שהן עלולות לגרום למטופל לחשוב שהוא צריך להסביר את התנהגותו, לכן כאשר אנו שואלים שאלות כאלה עלינו לזכור לנסח זאת בצורה רגישה ובטון אכפתי.

21. שאלות מעגליות:

סוג רביעי הן שאלות  מעגליות הנקראות גם חקירה מעגלית. שאלות אלה מעריכות את תפקוד המשפחה הקרובה של המטופל ע”י שמיעת הפרספקטיבה של אחד  מבני המשפחה על מערכות היחסים של המטופל. בעזרת שאלות אלו ניתן ליצור קשרים נוספים אשר יכולים לעזור בטיפול.

22. שאלות היפותטיות:

סוג חמישי הן שאלות היפותטיות, שאלות אלו נועדו לגרום לאדם לחשוב על תרחישים שונים ע”י שימוש בדמיון מצב היפותטי.

דרך שימוש בשאלות אלו אנו יכולים להבין היכן המטופל נמצא מבחינה נפשית. במידה והוא מסוגל לדמיין עצמו במצב אחר, בתנאים שונים ניתן להסיק כי הוא פתוח לאפשרויות אחרות . אך במידה והוא לא מצליח , ניתן יהיה להסיק כי קיימת תחושת תקיעות שאופפת אותו ועל כן נתאים את הטיפול לכך. חשוב לזכור כי יש לשאול את שאלות אלו בצורה מציאותית ולא בצורה שהיא לא רלוונטית .

אישור מה שנאמר ונשמע

23.פרפרזה-

לאחר איסוף המידע על העובד הסוציאלי לבצע שחזור של הרעיונות המרכזיים יחד עם שימוש במילים דומות בו המטופל השתמש על מנת לוודא כי הבין את התחושה ואת משמעות הדברים. על העובד לבצע זאת ברגישות. משום שלעיתים ניסיון זה עלול לגרום למטופל להרגיש כי יש משהו לא בסדר בדבריו. דבר נוסף שיש להיזהר ממנו הוא להפוך את מילותיו של המטופל ולקטלג את סביבתו .

הוא לשים תוויות על האנשים בידי המילים ולהפוך את מילותיו של הפרט.  עלינו להבים בצורה הכי טובה את המרואיין שכן עלינו לכתוב בסוף דוחות ולתת חוות דעת

24.בירור

שנית עליו לערוך הבהרה כדי להבטיח הבנה נכונה את מה שהועבר עי המרואיין. עליו  לדבר את הרגשות והמחשבות בצורה ברורה ומדויקת מבלי לשנות את משמעותם. ישנן כמה מטרות להבהרה. ראשית ,לזהות, לאשר ולדרג את הבעיות הקיימות. שנית, להבין כיצד המטופל תופס את עצמו ואת הסביבה ולבסוף, להנכיח את הציפיות וההנחות ואת ההבדלים הקיימים, במידה ויש, בין העובד הסוציאלי למטופל. ההבהרה הינה נקודה חשובה מכיוון שכך ניתן להעביר תחושה למטופל שדבריו חשובים וכי יש אישור למחשבות ולרגשות שלו.

ההבהרה יכולה לשמש גם כן כדי להגדיל את בסיס הידע שיש לנו על הפרט וכך להבין את כיצד הם תופסים את עצמם ואת הסביבה .

תפקיד נוסף הוא להנכיח את ציפיות וההנחות ובעצם ליצור יישור קן בין המרואיים למראיין ולעבוד על הבדלים במידה וקיימים.

מבחינת הפרט , הבהרה יכולה לגרום לו לחוש כי דברין חשובים וכי יש אישור למחשבות ולרגשות שלו.

לעיתים הוא גם יכול לחוש כאילו מבקרים אותו , שהוא לא יודע לתקשר .

25. סיכום:

הסיכום חשוב על מנת שנוכל לאשש כי ההבנה שיש לנו זהה לזו של האדם. כאשר הדיון החל להיסחף או הפגישה כדי לאבד כיוון. ניתן להשתמש בו כדי לצייר קו חקירה אחד לסגירה כך שניתן יהיה לפתוח קו חדש. לבסוף, סיכום משמש כדי למשוך את ההפעלה לסוף משביע רצון. בתוך תהליך  זה, סיכום יכול להדגיש בעיות שלא נחקרו ולספק הזדמנות שימושית לתכנן הפעלות עתידיות.

26. תגובות הקשבה אקטיביות (‘מינימום מעודדים’)

תגובות שונות יכולות לעודד אנשים להמשיך את דבריהם. לעתים קרובות הם לובשים צורה של תגובות כגון ‘אה-הא’, ‘נכון’, ‘ממממ’, ‘אני רואה’, ‘באמת?’, ‘וואו’, ‘בסדר’, שאולי מלווה בפיזיקה או לא. מחוות, כגון הנהון בראש. מיומנות זו עשויה להיראות טריוויאלית, אך יש אנשים הזקוקים לעידוד מתמשך של טופס זה, ועבור חלקם, כשאינם מציעים אינדיקטורים מעודדים, במיוחד בתחילת הראיון, יכולים להציע להם שאיננו מסכימים עם מה שמועבר או שאנחנו חֲסַר עִניָן. השימוש בנימה מקלה הוא חיוני בשימוש בעידוד מינימלי – כל התגובות שצוינו לעיל עלולות להחזיר את האש ברצינות אם לא מועברים בהתחשבות. כמו כן, היכן שהם נופלים בתקשורת הכוללת חשוב מכיוון שניתן לפרש יותר מדי צלילים מעודדים כמי שרוצים למהר את התקשורת או שאנחנו חסרי סבלנות. לדוגמא, ההערה ‘אני רואה’, אם היא מועברת במהירות, עשויה להציע שאנו רוצים שהתקשורת תסתיים. היתרון הנוסף שמעודד הערות וייתכן שלא ישתכפל בשום צורה שהיא ללא אישור המו”ל, למעט שימוש הוגן המותר על פי חוקי זכויות היוצרים בארה”ב. מחוות יכולות להיות שאפשר לתקשר אותן בזמן שהאדם מדבר בפועל.

בעת איסוף מידע לעיתים נדרש לעודד את האנשים להמשיך את דבריהם, עידוד זה יכול להעביר תחושה כי דבריהם לגיטימיים וכי אנחנו מביעים עניין במילותיהם. חשוב להעביר תגובות אלו בהתחשבות ובהתאם לשיחה על מנת לא ליצור תחושה של חוסר סבלנות וזירוז

27. מתן וקבלת משוב

מתן וקבלת משוב, שלילי וחיובי, יש יתרונות הן למתרגלים והן למשתמשי השירות. ראשית, משוב ברור וכנה יכול לספק דרך להבטיח כי דרך פעולה מסוימת היא ‘בדרך’ מבחינת השגת יעדים מוסכמים. שנית, ניתן להשתמש במשוב כדרך לציין את התוכן הרגשי של התקשורת: ‘שיקוף רגשות כרוך בתגובה למוזיקה של הלקוחות ולא רק לדבריהם’ (נלסון ג’ונס 2000: 130). זה יכול לעזור למשתמשי השירות ללמוד עוד על עצמם – כיצד הם נתקלים – מה שיכול להיות חשוב להבטחת הצלחתה של עשייה מסוימת. לדוגמא, כאשר מישהו ניגש למשימה מסוימת בתחושת תבוסה או פסימיות, הזנת רשמים אלו עשויה להיות חיונית בכדי להימנע מחבלה במשימה ומאמץ לשווא. בפועל, מתן וקבלת משוב היא התחייבות קשה מכיוון שהיא דורשת יכולת להתמודד עם הרגשות המתעוררים. חלק ממשתמשי השירות מוצאים כל סוג של משוב, בין אם הוא חיובי או שלילי, קשה ומטריד. אנשים שנפגעו בעבר על ידי משוב שלילי יכולים בקלות לדאוג שהם ‘יסתדרו’ שוב. כדי להפיג את החששות הללו, בהתחלה זה יכול לעזור להדגיש בזהירות ובאכפתיות את ערך המשוב מבחינת עמידה ביעדים המוסכמים. איגן מדגיש את היתרונות של מה שהוא מתאר כמשוב ‘מאשר’ ו’מתקן ‘:

באמצעות חסד וחנופה. לדוגמא, עבדתי פעם עם אישה צעירה שקשרה מחמאות או מילות הערכה כתקיפה או סיבה לדאגה. תגובתה לחסד הייתה לשאול, באופן ספונטני למדי, ‘מה אתה רוצה?’, כלומר ‘מה ההחזר?’ לכן, לפני מתן משוב, חשוב לחשוב היטב כיצד אנשים עשויים להגיב ולהתאים את הערותיך בהתאם. זה יכול לעזור לזכור שאפשר להשאיר כמה דברים לזמן אחר. יתר על כן, סביר יותר שייקח משוב על הסיפון אם הוא קצר ולעניין, ואם הוא מתמקד בהתנהגות בפועל בדרכים תיאוריות לעומת פרשנות. זה גם עוזר לתת מספיק זמן למשתמשים בשירותים להגיב ולהזכיר להם שהשקפותינו יכולות להיות שגויות ואינן ‘בשורות’. זה עשוי להיות מועיל לכלול הזדמנות למשתמשים בשירות להגיב על מידת הביצועים שלנו כאשר נתנו להם משוב.

חשוב גם כן לשים לב למשוב המתקבל מן המטופל במידה והוא משוב מאשר או מתקן. בעזרת המשוב ניתן לנתב את כיוון הריאיון, לשים לב אילו השקפות יש למטופלים וכך ליצור התאמה בין המשוב להמשך דרך הריאיון.

בודקים עמוק יותר

כותרת רביעית זו בוחנת את הכישורים שיכולים להיות בעלי ערך כשאנחנו צריכים להישאר ממוקדים ולחקור עמוק יותר כדי לקבל הבנה ברורה יותר.

28. היצמדות לעניין ולמטרה של הראיון

היכולת לשאול שאלות שמשנות את הקצב או הכיוון של הראיון, או שנבדקות עמוק יותר, היא מיומנות חשובה, במיוחד כאשר מראיינים אנשים שמסתובבים ללא מטרה בנושאים שאינם רלוונטיים, או אם הם נרתעים, מבולבלים, חרדים, או שלא מסוגלים לתת תמונה ברורה מה הם רוצים ולמה. תגובות מסוימות עשויות לנבוע מרצון מכוון להטעות. עם זאת, רובם מתרחשים מכיוון שכבני אדם, טבעי שנשמור במידה מסוימת על מה שאנחנו מוכנים לחשוף על עצמנו, במיוחד בפני זרים. לדוגמה, זה יכול להיות קשה לאנשים מסוימים לפתור נושאים מסוימים, ואנחנו צריכים להיות מסוגלים להבטיח כי ניתן לדון בנושאים אלה ולדון בהם בדרכים שאינן טומאות בעלות גבולות ברורים. מרגיש לא נוח כאשר הוא נקרא לטפל בבעיות קשות. הימנעות יכולה להיות הגנה באותה מידה עבור מתרגלים כפי שהיא יכולה להיות עבור משתמשי השירות. הימנעות זו עשויה להיות ניכרת כאשר מתרגלים מאמצים ‘שואלים שאינם שואפים, שאינם ישירים’, שמשתמשים בשירותי שירות הנוהגים “לזהות ולטפל בבעיותיהם בעצמם” :

איסוף המידע כרוך בשינוי השאלות והתאמה לקצב הריאיון. המטופלים שמגיעים יכולים להיות מבולבלים או מוטרדים בהקשר לפנייתם. העובד הסוציאלי צריך להיות מסוגל לדון בנושאים קשים מבלי לפגוע בגבולות המטופל. כלומר על העובד הסוציאלי לחתור להשגת המטרה מבלי לפגוע באמון שנוצר.

ניסיונותינו להיצמד לנקודה או למטרת הראיון יכולים להיחשב כמועילים או כפייתיים, בהתאם לאדם ולמיומנויות שלנו להרחיק אנשים מבעיות פחות רלוונטיות. המיומנות כאן היא להיות מסוגלים לחזור למטרה מבלי להפריע לזוגיות ולאמון שנוצר. ישנן מספר סיבות מדוע נרצה להתערב בדרך זו:

 הדיון התמקד יתר על המידה בנושא אחד על חשבון אחרים

 התוכן מוצה והתקשורת הופכת לחזרה

 הדיון עבר לנושאים פריפריאליים או חוסר רלוונטיות

 הדיון התרחק מנושאים קשים ויש להחזיר אותו

 הדיון הפך טעון רגשית וצריך להציג תחושת רוגע ואיזון.

איסוף מידע

פרק 4 מספק כיסוי מפורט על החשיבות של מיומנויות איסוף מידע בעבודה סוציאלית. כאן ההתמקדות היא ביוזמה, בנחישות ובאומץ שיכולים לקחת לנו כדי לאסוף את מגוון המידע הדרוש בכדי ליידע ולהנחות את תהליך ההערכה, קבלת החלטות שיפוטיות ופעולה. המידה בה אנו מוכנים להיות יסודיים יכולה לעשות את ההבדל בין החלטה מושכלת לבין החלטה שלא. זה יכול להיות כרוך בפלישה לשטחים שאחרים לא רוצים שנחקור. לפעמים אנחנו עובדים עם אנשים שלא רוצים שנדע מה הם יודעים. אני כולל בקטגוריה זו כמה אנשי מקצוע וזה יכול לקחת אומץ ונחישות מסוימת כדי להיות מסוגל לעקוף את המחסומים שנוצרים. להיות סקרן ושואל באופן טבעי נכס הכרחי. כפי שנראה, שאלת שאלות טובות היא תכונה חיונית במיומנויות איסוף מידע טובות, אך גם היכולת לתכנן כיצד לגשת למשימה זו בצורה הטובה ביותר. עלינו לזכור גם מה עומד על כף המאזניים: שמשתמשים בשירותים יכולים להפיק תועלת מהפעולות שלנו, או שהם יכולים להתאכזב. הנקודה השנייה שיש לזכור היא להטיל את הרשת שלנו בצורה רחבה ככל האפשר, כפי שממחיש הדוגמה הבאה.