Psychosocial Therapy and the Environment

פרק 8 – טיפול פסיכו-חברתי והסביבה

 

טיפול פסיכו-חברתי, כפי שהמונח מרמז, משמעותו איננה כזו שבכל סיטואציה אנושית שיש בה חוסר איזון או הפרעה תחייב שינויים פנימיים של יחידים. פעמים רבות הסיטואציה עצמה או התקשורת הבין אישית הן אלה שיש לטפל בהן, להתאים או לשנות אותן. כפי שנידון בפרק 2, ניסיונם של לקוחותיהם של עובדים סוציאליים קליניים מעיד כי בעיות רבות אינן נובעות מפגמים אישיותיים; אלא, הם מצריכים ניתוח שמבוסס על בדיקת ליקויים סביבתיים או סיטואציה-אנושית בלתי מאוזנת. למשל, “חריגה” מסוג כלשהו עשויה להיות תגובה צפויה למבנה אפשרויות בלתי מספק או מחסור במשאבי בסיס אנושיים הכרחיים. אין ספור סוגים של “תחלואות” ((”pathology” עשויות לנבוע מ”מיסטיפיקציה” (“mystification”) או “כפילויות” (“double –binding) בתקשורת (ראו פרק 14 עבור ההגדרות). “התנהגות קיצונית” (“acting out”) יכולה להיות האפשרות היחידה במקום התפטרות או חוסר אונים אל מול מצבים אנושיים בלתי נעימים או מזיקים.

ככל שהמערכת הפסיכולוגית שילבה מערכות ותפיסות עולם אקולוגיות (מערכתיות), עובדים סוציאליים קליניים שאימצו את הגישה הזו נעשו מתוחכמים בניסוח של סיטואציות של התנהלות מול לקוחות, וזה תרם להערכות עקביות יותר של הבעיות או מה שיש לשפר בסיטואציה נתונה. כפי שנדגים, הבחנה בין אדם לבין הסביבה היא מלאכותית ונעשית רק על מנת לנתח תוך כדי פירוש מרכיבים שונים במכלול אדם-מצב.

פרק זה על טיפול סביבתי מובחן מפרקים אחרים מטעמי נוחות בלבד. עבודה “ישירה” ו”בלתי ישירה” שזורות זו בזו באופן בלתי-נמנע: נדיר שהתערבויות סביבתיות עומדות בפני עצמן. האחראיים על מקרה צריכים לעבוד באופן ישיר מול לקוחותיהם בקבלת החלטות לגבי שינויים חיצוניים. למרות שאנחנו תומכים תמיד בנסיבות שלא מתאימות לבני אנוש והעשרת האיכות הכללית של חייהם של אנשים, חשוב באותה מידה לעזור ללקוחותינו או לקוחות פוטנציאליים להכריע בעצמם אילו שיפורים או שירותים הם צריכים. זה לא משרת שום מטרה לדחוף אנשים לאפשרויות שאינם מבקשים בחופשיות או מרגישים בנוח להשתמש בהם. מבלי להתייעץ באשר ליתרונות ותוצאות חיוביות המשוערות של שינויים או של שירותים חברתיים, אנחנו עשויים לטעות באופן חמור באשר למה שאנחנו החלטנו שהוא הדבר הנכון לעשות. הזדמנויות שמתאימות לאדם אחד יכולות להיות מעניינות, מאיימות ואפילו מעוררים סלידה או פוגעניים עבור אחר. שוב, הערכת ה”התאמה” בין אדם לבין הסביבה היא קריטית להצלחת ההתערבות. הדדיות בין עובד ללקוח היא התשתית לכל עבודה על מקרה, כולל מאמצים לשפר את האיכות הסביבתית של לקוחותינו.

זה גם נכון, כמובן, לומר כי הפקת תועלת מכל הזדמנות נעשית נגישה יותר, ניתן לעזור לאנשים ללמוד כישורי הסתגלות והתמודדות; יכולות מוגברות וביטחון עצמי יכולים לאפשר לאנשים לנצל הזדמנויות שלפני כן נתפסו כמעבר להשגתם. לעיתים מערכת יחסים במסגרת עבודה סוציאלית יכולה להיות המרחב שבו לקוחות לומדים לפתח או לשחרר מעצמם יכולות לשינוי והתפתחות. כאשר איכויות טובות של לקוחות מזוהות ומקבלות תשומת לב של תמיכה וטיפוח, אז הם בעמדה הטובה ביותר לבחור אילו שינויים סביבתיים חשובים להם.

מכיוון שחייהם הפנימיים והחיצוניים של אנשים הם (כפי שהוסבר בפרק 2, במיוחד בעמ’ 38-44 ו68-70) שזורים זה בזה באופן בלתי נמנע, זה יכול להיות קשה להבחין בין השניים. לכן, לעיתים התאמות סביבתיות מובילות ליצירת תהליכים של שינוי פנימי. זה היה נכון עבור בני ובנות המשפחות ווסט וסטון שהוצגו בפרק 3; בעיקר בהתחלה, העובדות הסוציאליות והלקוחות במקרים הללו התמקדו בשינוי סביבתי ולא בשינויים אישיים. מצד שני, שינויים אישיים או גדילה רגשית עשויה להיות נחוצה עבור היחיד על מנת להגדיל את טווח ההזדמנויות הנגישות; זה היה נכון עבור מר. קנדי (פרק 3) אשר לא יכל לנצל משאבים שהיו פוטנציאלית נגישים עבורו עד- בעזרת מערכת יחסים עם עובדות סוציאליות- הוא התחיל להחלים מהדיכאון שנוצר בעקבות עזיבת בתו את הבית. אל מול גזענו או נסיבות חברתיות בלתי צודקות מסוגים אחרים, ככל הנראה רצוי כי יחידים יבצעו שינויים פנימיים על מנת להשיג שיפורים שהם משתוקקים אליהם בחייהם, על מנת להגדיל את היכול להפיק כמה שניתן ממשאבים נגישים, או למצוא תחליף לנסיבות הנוכחיות. בעקבות כך, אם כן, אחרי הערכת מצבם של אנשים, סביבתם ויחסי הגומלין בין אלה, עובדות פסיכוסוציאליות (או עובדים) לרוב ממקדות התערבותן תוך תשומת לב על המערכות שהשינוי הכי נגיש עבורן, לא בהכרח אלה שיש בהן יותר “תחלואות”.

חלק מהעובדות הסוציאליות חושבות שזה תגובתי או עקר לנסות לסייע ליחידים במקרים של עוולות חברתיות וחוליים שיכולות גם לשחוק אותם. לעומתן, כפי שאנחנו רואים זאת, אין עלינו לתמוך או להיות מסופקים אל מול מצב מזעזע של מערכת חברתית פגומה על מנת לנסות לעזור לאנשים לשפר את איכות חייהם עכשיו, לפני ששינויים בסיסיים יותר יתאפשרו.

בהקשר הזה, חשוב להזכיר לעצמנו במה שאנחנו יכולות ומה שאיננו יכולות לעשות במסגרת העבודה הסוציאלית. צניעות מקצועית נדרשת. כאשר כעובדות סוציאליות, באופן אישי ודרך ארגונים מקצועיים, מסורתנו מחייבת אותנו לפעול למען שינוי חברתי, להשתתף בתנועות, ולתמוך בתוקף בחקיקה שתאתגר את המערכת החברתית באשר לאספקטים המדכאים פוליטית שיש בה, מטרותינו לשינוי עשויות לחרוג מכוחנו בפער משמעותי. בכל זאת אנחנו יודעות שאנחנו, כעובדות סוציאליות, יכולות לעשות. תוך כדי עבודה עם קורבנות של אי צדק חברתי: אנחנו יכולות להיות תומכות, תוך כדי ניסיון ממשי להבין את התוצאות ההרסניות של דיכוי. אנחנו יכולות לחלוק את מצוקתנו ביחס למצבים שונים עם לקוחותינו, ולא (כפי שהואשמנו פעמים רבות) לנסות “להתאים” אותם למצבים בלתי נסבלים. אנחנו יכולות לפתח טכניקות אשר מגיבות ופועלות בהתאם לצרכים של אנשים שחיים בנסיבות קשות. אנחנו יכולות לעזור לאנשים במאמצי ה”משא ומתן” שלהם ביחס למערכת. אנחנו יכולות לעבוד ביחד עם לקוחותינו על מנת לפתח ביטחון עצמי ותחושת יכולת בפני דיכוי, אשר בתורו מעצים אותם למצוא תחליפים או לפעול למען קהילה ושינוי חברתי. אנחנו יכולות להציע עזרה ממשית ביצירת אפשרויות בסביבת לקוחותנו. אנחנו יכולות לקדם גישות ומדיניויות בסוכנויות ומוסדות שיש לנו השפעה בהם ובכך להפוך את השירותים לאנושיים יותר, רלוונטיים ונגישים.  אנחנו יכולות להשתתף בחשיבה על דרכים אשר לקוחות בעצמם, תוך הסכמה ופעולה משותפת עם אחרים, יכולים לגרום לשינויים סביבתיים. מתוך ניסיוננו עם לקוחות הכבולים בקהילות ללא משאבים ראויים – בתי ספר, הגנה משטרתית, מגורים, עבודות ואפילו היכן לקנות מצרכים בסיסיים – אנחנו יכולות לתעד את המחסור המתמשך של מספרים גדולים של אזרחים, ובכך לתמוך ולקדם שינוי חברתי. אנחנו יכולות לעזור למצוא או לייצר שירותים או מסגרות חברתיות עבור אנשים שרוצים או צריכים אותן.

עם השנים, למרות תנודות במימון פרטי או ציבורי, עובדות סוציאליות נאבקו לספק משאבים לפני שבעיות רציניות התפתחו, על ידי סיפוק שירותי חינוך, טיפול וסיוע בקליניקות, בתי ספר, מרכזי תמיכה יומיים, לקהילות “בסיכון”, במטרה לסייע לתרום למניעת בעיות עתידיות בחיים או הפרעות אישיותיות. שירותים מקיפים שפונים ומושיטים יד לנשים שעוברות התעללות, עבור מחוסרי בית, עבור אנשים ללא גישה לסיוע פסיכיאטרי, עבור דיירי חדרים יחידים בבתי מלון, עבור אנשים שיש להם איידס, עבור מהגרים ומהגרי עבודה, בין רבים נעשו התפתחויות על מנת לקשר אנשים למשאבים שיספקו הגנה, הזדמנויות ונוחות. בפרק זה נדון בכמה מעקרונות העבודה הסוציאלית וכישורים שנדרשים עבור עבודה סביבתית שכזו. אף ניתן מספר דוגמאות של תכניות יצירתיות שעוצבו על מנת לספק שירותים והזדמנויות עבור לקוחות.

אולם, הטיפול שאנחנו מציעים לא יכול “לרפא” את הבעיות המשמעותיות שלקוחות המומים מתמודדים מולן. אנחנו לוקחות בחשבון שעבודה סוציאלית לא יכולה למגר עוני, מצבים של חוסר בית או עבודה, גזענות וצורות שונות של אפליה, או תוצאות בלתי אנושיות של חברה ששמה דגש נמוך על שיפור איכות חייהם של אזרחים שבאופן קבוע סובלים מתוצאות של נסיבות עירוניות, עוני בחקלאות, שחיתות פוליטית, בירוקרטיות חסרות פנים, וקוצר יד של משאבים. אבל אין לזלזל בעבודה סוציאלית רק משום שאיננה מסוגלת לעשות את כל מה שהייתה רוצה.

לעיתים סטודנטיות ועובדות סוציאליות טועות בהנחתן שעבודה סביבתית נדרשת רק במקרים של עוני ומחוסרי יכולת. עבודה סוציאלית מסוג כזה חשובה מאוד עבור לקוחות שונים: ילדים, קשישים, חולים או נכים בגוף ובנפש, ויחידים רבים ומשפחות רבות המתמודדים מול משברים “צפויים” או קיצוניים. כמובן שאלה הנמצאים במצבי עוני הם בעיקר נמצאים בלחץ של בעיות ממשיות, אבל אנשים מכל קבוצות המעמדות עשויים להרוויח משינויים סביבתיים שעוזרים להם בקשיים ומשפרים את חייהם. כפי שללקוחות עניים או שחינוכם דל בעלי בעיוות רגשיות או בין אישיות יש את היכולת וההנעה לבחינה עצמית, כך גם לקוחות מסודרים יותר מחפשים לעיתים שירותים “קונקרטיים”. הנטייה להניח שפעולה חברתית ועבודה סביבתית רלוונטית רק לעניים ושפסיכו-תרפיה מסייעת רק למסודרים כלכלית מונעת משתי הקבוצות הללו.

עבודה סוציאלית איננה עשייה פשוטה. עם זאת, במעגלים שונים של עבודה סוציאלית היא איננה מוערכת בהתאם ומואצלת למתנדבים ועובדים חסרי הכשרה. ישנן עדויות לפיהן עובדים פסיכו-דינאמיות נוטות להוריד מחשיבותה של הסביבה ואפילו יחסים בין אישיים והשפעות משפחתיות על בעיות של לקוחות, ובוחרים לראות את המרחב של הקושי כבראש ובראשונה באישיותו של הלקוח. במחקרו של בק (Beck), להפתעתנו, למעט האפשרות של טיפול בבעיות משפחתיות מורכבות, יועצים ללא לימודים גבוהים הצליחו יותר בסיוע לאנשים עם קשיים רבים מאשר אלה שלמדו ועברו הכשרה מקצועית. אנשים ללא הכשרה מקצועית בהחלט מסוגלים להפוך למומחים בסיפוק מידע ללקוחות לגבי משאבים שונים, בסיוע בהנגשה לשירותים שונים, על זכויות של לקוחות, סוגיות שקשורות בקהילה, ובסיפוק שירותי מעקב. אולם, מעוררת השתאות ההבנה לפיה הזדמנויות רבות לשינוי מתפספסות או אינן מוערכות במידה הנכונה על ידי עובדים סוציאליים, שממוקדים באופן בלתי הגיוני על עניינים אישיותיים משום שלא עברו הכשרה מתאימה בהערכה וטיפול במשתנים משפיעים סביבתיים על יחסי הגומלין של אדם-מצב (סיטואציה). כפי שאנחנו אומרים לעיתים קרובות, כשמצבם של לקוחותינו משתפר, התפקוד העצמי והמשפחתי משתפר באופן תדיר.

כפי שאנחנו רואים זאת, עבודה סביבתית אפקטיבית דורשת עובדים סוציאליים בעלי הכשרה, כישורים וניסיון, עובדים בעלי ידע על חייהם הפנימיים והחיצוניים של אנשים ועל הליכים מותאמים של עבודה סוציאלית ותהליכי ראיון מבחינים, עובדים אשר מעוניינים ביצירת קרקעות חדשות ופיתוח גובר של גישות מורכבות. הערכים, כישורים וטכניקות המלוטשות ביותר עבור עבודה סביבתית מוצלחת יוסיפו להשתכלל תוך כדי עשייה פעילה וניסיון חווייתי. כאשר אנחנו מסתמכות בכבדות או כמעט באופן מוחלט על צוות בלתי מנוסה וללא הכשרה (שגם בה והשפעתה אין לראות בביטול) – כפי שאנחנו נוטים לעשות- אנחנו מעבירות את המסר לפיו עבודה עם הסביבה אינה בעלת ערך כמו עבודה סוציאלית אשר מתמקדת בפסיכולוגיה או יחסי גומלין פנים-משפחתיים; העובדה היא ששינוי במצבים חיצוניים באופן תדיר מגביר את התפקודים של היחיד ושל המשפחה.

        שינוי סביבתי על ידי הלקוח או על ידי העובדת ?

הערך הבסיסי של עבודה סוציאלית לקידום ואפשור הלקוח להגביר את יכולותיו יש השפעה ישירה על ההחלטה של איך להתמודד עם בעיות שכוללות סיבות סביבתיות או שתלויות במשאבים סביבתיות לפתרונן. אנחנו תמיד עומדים מול השאלה האם לפעול בשמו של הלקוח או לעודד את הלקוח לנסות לתקוף את הבעיות בסביבתו עצמאית. בגדול, ככל שהאדם יכול לעשות עבור עצמו, כך גדלה תחושת המסוגלות והכבוד העצמי. אבל אם זאת תהיה התוצאה, השינוי הנדרש צריך להיות כזה שהלקוח ככל הנראה אכן יוכל לדאוג לו בהתאמה. ישנם גורמים סביבתיים שמגיבים בקלות יותר לעובד הסוציאלי מאשר ללקוח. כפי שהדוגמאות בפרק זה ידגימו, לעיתים העובד, בזכות עצם המעמד, תפקיד, וניסיון, יש יותר השפעה יכולת השפעה על הסביבה או האנשים בה באופנים שהלקוח לא יכול. בפעמים אחרות, ידע או כישורים בקשרי אנוש עשויים לאפשר לעובד לייצר שינויים מעבר ליכולותיו של הלקוח להשיג את אלה לבדו. למשל, הנוכחות של עובד סוציאלי בכנס בית ספרי שהתאסף על מנת לקבל החלטות בנושא חינוך של ילד עם בעיות הסתגלות והתאמה בבית ספר עשוי להיות כלי סיוע בהגעה להחלטות תוך דגש על טובתו של הילד.

ההחלטה לגבי מתי ומתי לא להתערב בסביבה נשענת על הערכת העובד לגבי הגמישות של גורמי הסביבה השונים לשינוי, היכולת של הלקוח להתמודד איתם, וההסכמה אליה הלקוח והעובדת יגיעו יחדיו לגבי איזו גישה תהיה היעילה ביותר. ישנם מקרים שבהם העובדת תערב קרובים סביבתיים שמשפיעים או שיכולים להיות מגויסים להשפעה על המצב למרות שהלקוח יכול לעשות זאת באופן יעיל בעצמו. הערכה קרובה וזהירה יכולה להוביל להחלטה שממשמעותו של מהלך כזה על לקוח כלשהו- למשל אדם שעובד סוציאלי ייתפס בעיניו כמי שלא ניתן לסמוך עליו- באופן זמני יעלה את משקל החשיבות של התמיכה במאמציו של הלקוח לקדם את השינוי בעצמו. כפי שנידון בפרקים קודמים, לקוחות שקשה “קשים להשגה”, או כאלה שלא ביקשו עזרה בעצמם, לעיתים נפתחים לאפשרות של קבלת עזרה בעקבות הנכונות של העובד הסוציאלי לפעול למענם. הפגנת הכוונה של העובד לסייע עשויה לחזק מערכת יחסים שמאופיינת על ידי שיתוף פעולה.

לעיתים קרובות, הלקוח והעובד יחדיו עשויים לערב אדם קרוב על מנת לבחון את האפשרויות והמשאבים או לפעול לקראת שינויים רצויים בסביבה. ישנם שני יתרונות למאמצים משותפים שכאלה. ראשית, הידע וההשפעה של עובד סוציאלי יכולים לתרום לתוצאות מוצלחות יותר; שנית, ללקוח תהיה הזדמנות להעלות שאלות, להציע תגובות, ואף ללמוד דרך הדגמה וניסיון כיצד להתמודד עם מצבים שונים. אבל נוכל להוסיף הערת זהירות בנקודה זו: לעיתים נוכחות של עובד סוציאלי יכולה להיות מכשול ולא תרומה; לדוגמא, הלקוח והעובד הסוציאלי עשויים להגיע למסקנה שקרוב משפחה יפרש את מעורבותו של עובד סוציאלי כפלישה או כסימן שהלקוחות חלשים או לא יכולים לדאוג לענייניהם בעצמן. פרשנויות כאלה עלולות להוביל לפחות נכונות מצד קרוב המשפחה להשתתף מאשר אילו הלקוח יצר את הקשר בעצמו. במקרה אחד, עובד סוציאלי צעיר ולקוחה, משפחה פורטוריקנית אשר ביתם נשרף, החליטו יחדיו שהעובד הסוציאלי יתלווה לאם החד הורית ובניה התאומים בני התשע להסתכל על דירה שפורסמה בעיתון. האם, המאופיינת בביישנות שדיברה מעט מאוד אנגלית, רצתה את נוכחותו של העובד שם לצורך תמיכה ותקשורת, תרגום. אולם, נוכחותו של העובד הסוציאלי הייתה הפרעה ברורה אל מול סוכן ההשכרה; בגסות רוח, הוא שאל את הלקוחה אם היא מסתורה משהו ואם זאת הסיבה לבוא עם “שומר ראש”. למרות שהלקוחה בסופו של דבר קיבלה את הדירה, זה דרש מאמצים מרובים מצד העובד הסוציאלי והאם לשכנע את המתווך (אשר, למזלם של המשפחה, לא גר בבית הדירות!) שהעובד הצטרף רק בשל הדאגה של הלקוחה בנוגע למחסום השפה. בהסתכלות לאחור, אירוע זה היה יכול להיות פחות כואב אילו הלקוחה והעובד הסוציאלי היו מדברים על – או אפילו מתאמנים- על הפגישה עם העובד הסוציאלי מבעוד מועד, ואז מחליטים שהאם והילדים יסתדרו טוב יותר בעצמם.

בכל זמן שמתאפשר, על הלקוחות להיות שותפים פעילים  בחיפוש משאבים או יצירת שינויים, למרות, שבחלק מהמקרים, שימוש נרחב בתהליכים תומכים ושיחות מקדימות עשויות להיות הכרחיות לפני שהלקוח מוכן לפעולה. אפילו כאשר עובדים סוציאליים נהפכים למקדמים או מנהלי משא ומתן עבור לקוחותיהם ומנסים להיטיב נסיבות סביבתיות לא אנושיות או לסייע להם “לשאת ולתת את המערכת”, התוצאות הטובות ביותר מתרחשות כאשר העובד מקדם פעולות עם ולא עבור יחידים ומשפחות, תוך כדי טיפוח הביטחון העצמי ותחושת העצמאות שלהם. טיפול שמאפשר התפתחות של לקוחות והגברת היכולת שלהם יוכל להפוך אותם למסוגלים יותר לפעול למען עצמם כאשר, באופן בלתי נמנע, יעלו קשיים עתידיים. מעבר לכך, מעורבות ישירה של לקוחות יכולה לשכך את החשד לגבי מה שאחרים אומרים או מתכננים לגביהם.

        בפרקים קודמים, קיימנו דיון ביחס לצורות של תקשורת בין לקוח ועובד סוציאלי. בפרק 7, ראינו ששיח רפלקטיבי על מערכות יחסים וגורמים התפתחותיים שזור עם כל שאר הצורות של תקשורת בין לקוח ועובד סוציאלי. ישנם מקרים מגוונים: בחלק אין עבודה מסוג כזה; באחרות זה קורה בקומץ ראיונות; באחרים זה משחק תפקיד מרכזי. באופן דומה, חלק מהלקוחות לא צריכים סיוע סביבתי, אין אם משום שבעיותיהם אינן כוללות סוגיות בהן העובד יכול להתערב באופן ישיר או משום שהלקוחות מסוגלים לפעול לשם עצמם. (לעיתים, למרות זאת, לקוחות ירצו לתרגל או אפילו לעשות משחק תפקידים של ראיון מצופה עם קרוב סביבתי או פעולה מתוכננת מכל סוג.) בקיצון השני, ישנם מקרים שכוללים קידום של שינויים סביבתיים דרך תקשורת בין עובד ומישהו קרוב מהסביבה, באמצעות מאמצים משותפים עם הלקוח על מנת לשנות דבר מה סביבתי, או דרך איתור של צרכים הכרחיים ומשאבים. שוב, הרעיון של שילוב הוא שימושי. עבודה סביבתית קשורה בתהליכים נוספים. הוא גם כוללת מורכבויות ורגישויות שיש להבינן על מנת להמשיך בהתאמה. המקרים של קנדי, ווסט וסטון בפרק שלוש מדגימות את הנקודות הללו. כפי שנידון בפרק 4, ניתן לתפוס עבודה סביבתית בשלושה אופנים לפחות: (1) במונחים של סוגי תקשורת בין עובד סוציאלי לבין קרוב משפחה; (2) במונחים של התפקיד או הפונקציה שהעובד נושא; ו(3) במונחים של סוג המשאבים המעורבים. בחלק הבא נערוך דיון בשלושת הקטגוריות הללו.

סוגי תקשורת עם קרובי סביבה (collaterals)

חיסיון

בכל תקשורת עם קרובים בסביבה, החשיבות של חיסיון לא יכול להיות מוערך יתר על המידה. כאשר האחראי על המקרה משתף פרטים לגבי לקוח עם אדם נוסף או סוכנות נוספת, הכרחי לקבל הסכמה לשתף מידע שכזה. לעיתים קרובות ניתן להבטיח זאת בכתב (בעיקר כאשר מתמודדים עם סוכנויות מחוץ למשפחה). ללקוחות יש זכות לדעת למי (בתוך ומחוץ לסוכנות) המידע עשוי להיות גלוי. זה נכון שבעיות הנוגעות לחיסיון משפטי של הסוכנות והעובד הסוציאלי מצטמצמות. אבל, למרות הכל, דיון ישיר עם הלקוחות בסוגיות הללו, ותשומת לב לקבלת הסכנה כאשר היא נדרשת, מעבירה מסר של כבוד ביחס לזכויות של הלקוחות לפרטיות והזכות לאחריות ושליטה על ענייניהם.

שיח עם קרובי סביבה

ארבעת הסטים הראשונים של תהליכים תקשורתיים (תמיכה; השפעה ישירה; בחינה-תיאור-פריקה; ואדם-מצב-ניתוח סיטואציה) שייכים לעבודה הסביבתית באותה מידה שהם קשורים לעבודה ישירה עם הלקוח. השימוש בנהלים הללו עם קרובי סביבה מאוד דומה לשימוש בהם מול לקוחות ודורשת אותה מידה של כישורים.

לניהול שיח עם קרובי סביבה יש מטרות שונות. עובד סוציאלי יכול ללמוד יותר על לקוח או על שירותים או אפשרויות זמינות ללקוח. העובד עשוי לנסות לשנות או להרחיב את הבנת קרוב הסביבה לגבי הלקוחות והנסיבות שלהם, כך שהגישה או מעשים של קרוב הסביבה יהיו מתאימים או מרוככים, או שמשאבים יסופקו, או נסיבות שלקרוב הסביבה יש שליטה או השפעה עליהם יותאמו. אבל לעיתים קרובות קרובי סביבה אינם סוכנים חופשיים. הם עשויים להיות חלק ממערכת- בית ספר, עסק, בית משפט, משטרה- מוסדות עם נהלים ומגבלות. לקרובי משפחה עשויים להיות לחצים משל עצמם או עשויים להיות מעורבים במערכות יחסים בעייתיות עם הלקוח, ולכן מנועים מלהשתתף בשיח או לסייע. השפעות רבות מלבד צרכיו של הלקוח עשויים להילקח בחשבון בהחלטותיו של הקרוב.

כפי שעם הלקוח, העובד צריך להעריך- לרוב במהירות יתרה, לעיתים תוך כדי שיחת טלפון- את הדישה של הקרוב ואת רגשותיו ביחס ללקוח, ואת הנכונות להתערב במצב או בצורך של הלקוח. בראיון, על העובדת להיות קשובה ברגישות לתגובות של הקרוב, כולל שפת גוף ומבע פנים והתנהגויות בלתי מדוברות מסוגים שונים, על מנת לעריך את פתיחותו לעניין המוצב מולו.

תמיכה

בעבודה מול קרובי סביבה, הכרחי לייצר תהליכים מתמשכים של תקשורת ודיווח, ותמיכה מעבר לנדיבות רגילה לעיתים בעלת ערך רב. הלקוח איננו האחד היחיד שעשוי לפחד מלהיות מואשם: כך גם המורה, עובד הרווחה הציבורית, האחות, בעל הבית, וקרוב המשפחה. לרוב הם יגיבו טוב יותר כאשר עובדים סוציאליים יראו הבנה של הבעיות שהם עומדים מולן, יבהירו שאינם מתכוונים להעביר ביקורת, יביעו עניין בנקודת מבטם, ויביעו נכונות להקשיב לכאבי הראש שהלקוח היווה עבורם. גם הם עשויים להזדקק לעידוד ביחס למאמצים שכבר הפעילו להתמודדות עם המצב.

השפעה ישירה

חיזוק ומתן עצה, למשל, לצד נהלים אחרים של השפעה ישירה הם בעלי תפקיד חשוב בעבודה סביבתית, בעיקר כאשר העובד מנסה להתאים את הדרך שבה קרוב סביבתי פועל כלפי הלקוח. עצה יכולה להיות בעלת ערך, תוך התעקשות או אפילו אילוץ לעיתים הכרחיים. המנהל של בית סיעוד, שרשימת המתנה ארוכה דוחקת אותו לפינה, יגיב רק לחיזוק משמעותי לסייע במקרה דחוף לטיפול מיידי. עובד רווחה ייאלץ לחתוך דרך סרט אדום במהירות על מנת לתת סיוע ותשומת לב מיוחדת למשפחה שביתה נשרף. בעלי דירות שלא ניתנים לשכנוע באמצעים אחרים יצטרכו להבין שבנייניהם עשויים להיות מדווחים למוסדות המדינה המתאימים אלא אם כן תיקונים הכרחיים יבוצעו באופן מיידי.

לא צריך להגיד שכאשר עובדת סוציאלית מנסה לשכנע קרוב סביבתי להתאים או לשנות גישה כלפי לקוח, הערכה עדינה של כל הצדדים הקשורים של מערכת ה’לקוח-מצב’ היא הכרחית. בכל מקרה, האחראי על המקרה צריך להיות עם ביטחון מלא שהלקוח רוצה וייתרם מהשינויים המקודמים; על מנת להבטיח זאת, על העובדת להכיר את הלקוחה. אם, למשל, עובדת סוציאלית עוזרת לסטודנט מושעה בשל היעדרות להחזיר את המצב לקדמותו מבלי להבין מה המשמעות של ההתנהגות הזו, או אם עובד סוציאלי עוזר לאדם שמעשיו בלתי צפויים להשיג עבודה שלא יחזיק בה, לא רוצה או לא מתאים לעשות אותה, סביר להניח שהתוצאות יהיו מתסכלות הן עבור הלקוח והן קרובי הסביבה. כישלונות עבר נחוו על ידי הלקוח יחודשו כאשר התערבויות של עובד סוציאלי יתבססו על טעות או הערכה לא מדויקת. קרוב הסביבה שסייע לבצע את שינוי יהיה מסויגת אילו העובד ינסה לגייס אותו או אותה לעזור פעם נוספת עבור לקוחה אחרת, כשהתוצאה תהיה שמשאב חשוב יהפוך לבלתי נגיש.

        חקירה-תיאור-פריקה

לעיתים קרובות האדם המרואיין מלא ברגשות מגוונים ביחס ללקוח או לגבי המצב שבו האדם והלקוח מעורבים. סיפוק מרחב שבו יתאפשר לקרוב הסביבתי לאוורר תסכולים או רגשות כועסים עשוי להיות הכרחי עבור ביסוס יחסי עבודה. בעל בית הנחוש בדעתו לפנות אם חולה עם ילדיה הפעילים אולי יצטרך להביע עצבים שצבר אל מול המשפחה הזו לפני שיהיה מוכן לשקול מחדש פעולה קיצונית שכזו. כמו כן, אחיות או מורים שהיה עליהם להתמודד עם ילד שהתפרע או הורה חודרני.

לעיתים קרובי סביבה פורקים רגשות ומביעים גישות פוגעניות כלפי העובדת. בעל בית עשוי להתלונן שבניין נהרס משום שדייריו הם בעלי צבע מסוים או רקע אתני. מורה לבן עשוי להיות בעל דעה קדומה, תוך שהוא מרוגז ממעשיו של תלמיד אפרו- אמריקאי שהיו יכולים להיות מובלגים על ידי מורים אחרים. לעיתים קרובות משהיינו מקווים, עובדיות רווחה משמיעות השמצות לגבי “האנשים האלה” בערימת המקרים שלהן. במקרים כאלה, נדרשות יכולות משמעת והקשבה, להמשיך להיות בעמדה תומכת, להגיב באופן לא שיפוטי ובאותו הזמן להימנע מלהעביר רושם של הסכמה עם נקודת המבט המבוטאת או לטעון ולבטא את נקודת המבט של עצמנו כאשר זה לא יקדם את מטרותינו. זה חשוב בבירור לא להרחיק את האדם שאנחנו זקוקות לעזרתוה עבור הלקוחה;   במקרים רבים, עימות ישיר עשוי להפוך את המצב לגרוע יותר ולא לשפרו. ולעיתים קרובות, כאשר כעס מובע, קרוב הסביבה יהיה מוכן יותר להקשיב למה שהעובדת הסוציאלית תרצה לומר או לשאול; בחלק מהמקרים, כאשר העובדת הסוציאלית תציג את הלקוחות והמקרה שלהםן באור חדש, קרובת הסביבה עשויה לשנות את התגובה חסרת הסבלנות. כאשר זה לא רואה, ככל הנראה גישה יותר דורשנית תהיה הכרחית. אך החלטה כזו צריכה להתקבל על ידי העובדת הסוציאלית והלקוחה יחדיו, ורק לאחר סקירת הסיכונים וההשלכות המעורבות. נדון בנקודה זו יותר במלאות בחלק הבא שבו נבחן את תפקידי העובד הסוציאלי.

רפלקציה

כמו בעבודה ישירה, הניסיון מראה שפעולות עבור שיח רפלקטיבי הם בעלי ערך רב בהקשר של מקורבי סביבה, בעיקר תוך ניסיון לעזור לאדם אחד להבין את האחר. לעיתים קרובות, הבנה כזאת מובאת בפשטות על ידי הצגת אלמנטים שונים מחייה של הלקוח או הלקוחה. לפעמים העובדת תיכנס לתהליך רפלקטיבי עם המראיין כמו גם עם הלקוחה, למרות שסדר הגודל של ההתקשרות הוא מוגבל יותר, לעיתים קרובות לכדי ראיון אחד. לעיתים, עובד וקרוב סביבה- לעיתים גם תוך שיתוף הלקוחה- למעשה חושבים יחדיו על מנת להגיע לפתרון. יש להפעיל תשומת לב להעריך את היכולת והנכונות של קרובת הסביבה להקשיב או להיות מעורבת בשיח רפלקטיבי.

סביר להניח שקרוב הסביבה לא ישתמש בנהלים רפלקטיביים הכוללים חשיבה על ההשלכות על העצמילמרות שגם זה עשוי לקרות. למשל, לעיתים קרובי סביבה יגלו שהשינויים האפשריים שעולים עשויים לתרום גם להם וללקוחה בו זמנית. סוג כזה של רפלקציה עשוי להיות יעיל מאוד כאשר האינטרסים המושקעים של קרובי הסביבה גרמו להם לסרב להבין או להגיב לצרכיו של הלקוח.

במקרה אחד, תום, נער מתבגר שמועסק אחרי הלימודים בעבודה במסעדה על מנת לתרום להכנסה המצומצמת של המשפחה, פוטר משום שגנב אוכל. “זה לא בעיה שלי,” אמר המעסיק לעובד הסוציאלי של בית הספר שהסביר את הנסיבות הקשות שבהן הילד ואמו חיים. העובד הסוציאלי הבין שמאמציו להרחיב את נקודת מבטו של המעסיק על ידי סיפוק אינפורמציה לגבי הרקע שממנו מגיע הילד  הכעיסו במקום לפייס אותו; זה היה ברור שהוא צריך לפרוק את רגשותיו לגבי מעשיו של תום. לכן, העובד הקשיב תוך כדי הבנה, ללא ניסיון לשנות את הכעס. אז, רק אחרי שהמעסיק נרגע, תום, שנכח בפגישה, והעובד הציעו את הרעיון שתום ישלם את חובו אילו יוכל לעבוד תמורתו. משום שתום היה עובד חרוץ, השיח בנוגע להצעה זו הוביל את המעביד להכיר ביתרונות שירוויח עבור עצמו אם ייתן לתום הזדמנות נוספת.

בדוגמא זו, ניכר כי המעסיק לא הביע נכונות להגיב לצרכים של תום. לכן, העובד השתמש בנהלים של תמיכה, הקשבה לצרכי פורקן הכעס שלו, ורק אז הציע הצעה ישירה. הצעדים הללו נעשו תוך כדי רפלקציה שבה המעסיק הבין שצרכיו ימולאו על ידי העסקת הנער כעובד. העובדה שתום, שבכנות הצטער על מעשיו, השתתף בשיח- והציע פתרון והתנצלות- תמכה ככל הנראה בביטחון של המעסיק שהילד לא יגנוב ממנו פעם נוספת. המקרה הזה אך מדגים את המידה הנרחבת שבה נהלי תקשורת עשויים להיות מגוונים, אך חלק גדול מהטווח הוא משותף בעבודה עם קרובי הסביבה או עם הלקוחות.

תהליכים רפלקטיביים עשויים להיות נחוצים על מנת ליישר את מערכת היחסים בין העובד הסוציאלי לבין קרוב הסביבה. הכוונה או הגישות של העובדת צריכות להיות מובהרות לפני שתהיה השפעה על ההתקדמות. לעיתים הסבר פשוט יספיק. במקרים אחרים, העובדת תנסה להטות את התגובות השליליות כלפי העובדת ומטרות הראיון, כך שפרשנויות לא נכונות ינוכו מהתמונה. בטבעיות, פרטי השגת הבנה כזאת תלויה בהקשר שבו הן מופעלות, הצורך בדיון שכזה והנכונות של קרוב המשפחה להשתתף בו. אך, בין אם תגובותיו של המרואיין מובאות בפתיחות, על העובדת להיות רגישה אליהן ובעלת כישורים במציאת דרכים מנומסות להעביר את תפקידו וגישתו האמיתיים. זה הכרחי בין אם קרוב הסביבה הוא מעביד, הורה, בעל בית, או בן משפחה של הלקוח.

גברת דייוויס, אשר יופלה על ידי עובדת סוציאלית קלינית, התלוננה שאמה, שדאגה לילדייה של גברת דיוויס במהלך היום, חתרה תחת סמכותה של גברת דיוויס עם הצעירים, והתוצאה לכך היא שהם קשים לניהול. הסבתא לא הסכימה עם תהליך הטיפול של האם, אך הסכימה באי רצון להגיע לראיון משותף עמה. זה היה הכרחי שהעובדת לקבל את נקודת מבטה של הסבתא כ”מפריעה” ולהבין שהאישה הזו מצפה לקבל ביקורת. על ידי הדגמת גישה תומכת באמצעות אמירה שעזרתה הייתה נחוצה על מנת להבין את הבעיות של הילדים, העובדת הביעה כבוד אל הסבתא בהקשר של המטרות של הפגישה. רק אז, ואחרי הבעת הערכה כלפי הסבתא ביחס לטיפולה המסור בילדים, העובדת הייתה יכולה לדבר עמה על ההשפעות המשוערות של העימותים בין המבוגרים על הילדים. הדברים התגלגלו כך שהסבתא החליטה להגיע לפגישות מעקב וככל שהטיפול התפתח, גברת דיוויס ואמה יכלו להסכים על תפקידה של האם כ”יועצת” לבתה בסוגיית הטיפול בילדים. המתח והתחרות בין שתי הנשים נוטרלה. התנהגותם של הילדים השתפרה בזמן קצר בתגובה לשינויים שנעשו על ידי המבוגרות.

לסיכום, אם כן, כל מה שנאמר על עבודת תמיכה, נהלים של הנחייה וכיוונון, פריקה ושיח מתבונן על מכלול מערכת האדם-מצב יש להחיל גם תוך כדי עבודה עם הסביבה של הלקוח כמו גם לתקשורת מול הלקוח: לטיפול ישיר ולא ישיר. מצד שני, אין זה סביר כלל שקרובי הסביבה ישתלבו ברפלקציה פנים-פסיכולוגית נרחבת, בעיקר בהקשר של יחסי גומלין שהם עצמם מעורבים בהם או ביחס לאספקטים התפתחותיים של התגובות שנובעות מתוכם. כשאנשים בסביבת הלקוח מעורבים באופן מספק בענייניו של הלקוח על מנת להיות מוכנים להשתתף בלמידה והבנה עצמית (כפי שאמה של גב’ דיוויס הייתה), המצב הוא הסתגלות בין אישית כשגם הם נהפכים ללקוחות. זה יכול להתרחש כאשר משפחה של לקוח נעשית מעורבת בטיפול משפחתי מתמשך.

סוגי תפקידים

התפקיד או הפונקציה של העובדת מכילה הרבה אלמנטים: (1) סיפוק צרכים, (2) איתור או (3) ייצור משאבים, (4) פיענוח ופירוש, (5) תיווך, (6) התערבות אגרסיבית. עובדת לעיתים נושאת יותר מתפקיד אחד בו זמנית תוך כדי עבודה עם לקוח על אלמנטים שונים של סביבתו. התפקיד עשוי להתחלף במהירות, ולעיתים עשוי להיווצר עימות בין תפקידים. עם זאת על תפקיד בעל מאפיינים משל עצמו. לעיתים התפקידים הללו מתנהלים תוך כדי שיתוף פעולה עם עובדים מסוכנויות אחרות, עם חברי קבוצה שהעובד הוא חלק ממנה, או עם בעלי מקצוע אחרים בקהילה.

סיפוק צרכים (Provider)

        יחיד נעשה למספק צרכים או משאבים כאשר הוא נותן את המשאב דרך הסוכנות שבה הוא עובד או כפעיל עצמאית. נדון באחת המורכבויות של תפקיד זה בחלק הבא על משאבים. לעיתים תפקידו של העובד כמספק כולל השקעת מאמצים להרחיב את שירותיה של סוכנות מסוימת או להנגיש אותם. עובדת סוציאלית בבית חולים לנפש, למשל, עשויה להחליט לארגן קבוצה של קרובי משפחה של חולים שהשתחררו לאחרונה מבתי חולים פסיכיאטריים; או קבוצה רבת-משתתפים עבור החולים הללו ומשפחותיהם עשויה להיבנות. מאמצי היקשרות חיצוניים מוגברים עשויים להיות מוצעים, כמו למשל דרך ביקורי בית או יצירת מרכז מקומי לשירותים שונים.

מנקודת המבט של התפקיד, העובד מייצג את השירות, והלקוחה מגיבה אל העובד כאחראי באופן ישיר למאפיינים החיוביים והשליליים של השירות הניתן או השירות המוצע. הלקוחה עשויה להרגיש מלאת הערכה אל העובדת אשר מתארת את שירות עשיית-הבית שיכול להיות מגויס לטיפול בקרוב משפחה קשיש. מצד שני, הלקוחה עשויה להאשים את העובד או להתלונן על אפליה, אם הכנסתה גבוהה מדי על מנת להכניס את ילדה לרשימת מרכז טיפולי היום שממומן לשירותן של משפחות דלות אמצעים. במקרה הראשון, עשויות להיות השפעות חיוביות על העבודה המתלווה עם הלקוח; בשני עבודה ישירה הכעס של הלקוח יכול למנוע עבודה ישירה. ידע יסודי על נהלים של סוכנויות, גמישות בפנייה אליהן, נכונות לעזור ללקוחות להחליט האם הם רוצים את המשאב או להגיש אליו מועמדות, כל זה חלק מניהול האפשרות לספק משאב כלשהו. כך גם העבודה עם טינה וכעס של לקוחות והתנגדות כאשר אלה קורים. כמו כן, להיות קשובים לצרכים המובעים על ידי לקוחות ופעולה לקראת שינויים בתכניות של סוכנות מסוימת. עבודה ישירה ובלתי ישירה שזורות זו בזו בהקשרים האלה.

עובדות סוציאליות קליניות עצמאיות לעיתים מספקות משאבים מיוחדים. הן עשויות להקים קבוצות עבור אנשים עם צרכים מיוחדים, כמו גם עבור לקוחות עם הפרעות אכילה, או ילדים בוגרים של אלכוהוליסטיים, או קורבנות פגיעה מינית בילדותם, ועוד רבות אחרות. לעיתים עובדים סוציאליים בעבודה פרטית מציעים קבוצות ללימוד וסיוע להורים, קבוצות של אמהות חדשות, וכך הלאה.

איתור משאבים

התפקיד של איתור משאבים הוא חשוב מאוד. הצלחה בו תלויה לא רק בידע יסודי על הקהילה המקומית, אלא גם על דמיון הערכתי- מצד העובדת והלקוחה- של הצרכים של הלקוח או הלקוחה. על העובדת להפגין תושייה וכושר המצאה במציאת משאב במקומות בלתי צפויים וכישור בהשגת יחידים המעוניינים באספקה עבור צרכיו הספציפיים של הלקוח. הערכת צרכים מסוימים ואיתור משאבים, כמו משרד הרווחה המתאים או שירותי תעסוקה, יהיו פשוטים למדי. אך לעיתים צרכים של לקוחות פחות שגרתיים: ייעוץ גנטי עשוי לסייע לנשואים טריים כאשר לאחד מהצדדים יש היסטוריה משפחתית של בעיות גנטיות; אולי קליניקה שמתמחה בטיפול בכאבי ראש עשויה להיות מסוגלת לאבחן ולהרגיע את הלקוח הסובל; מרפאות פוריות נגישות כלכלית או שירותים לעיתים קשה לאתר; מורה לברייל עשוי לסייע לאדם שאיבד את ראייתו לאחרונה;  ילדים רבים זקוקים אך לא יכולים להרשות לעצמם מורים פרטיים לעזור להם עם נושאים המלומדים בבית הספר. סבלנות ועבודה טלפונית רבה וכיתות רגליים עשויות להיות נחוצות על מנת לאתר את המשאבים שיטיבו ביותר עם הלקוח. במרחבים עירוניים רבים, היכן שיש המון סוכנויות ושירותים מסוגים רבים, העובדת הסוציאלית תוכל להתייעץ עם מספקי שירותים של מוסדות חברתיים ומוסדות בריאות, או להיעזר בארגונים שמתמחים במידע ושירותי הנחיה והפנייה.

יצירת משאבים

מעט מעבר לתפקיד האיתור מגיע תפקיד הייצור של משאב. אותן איכויות ופעילויות נכללות בכך, בהקשרים היותר מורכבים של תפקיד האיתור. אם, למשל, המשאבים שהוזכרו בפסקה שלמעלה לא ניתנים לאיתור בסביבת הקהילה של הלקוחה, העובד, לעיתים בסיוע של מפקח או מנהל, עשוי לנסות להשפיע על בית חולים להקים קליניקות מתמחות עבור ייעוץ גנטי, טיפול בכאבי ראש, או קשיי פוריות; העובדת יכולה לעודד בית ספר מקומי לילדים עיוורים להציע שיעורים עבור מבוגרים; פעילות קהילתית עשויה להידרש על מנת להתחיל תכנית חיזוק למידה בשעות של אחרי בית הספר שתהווה גם מרכז יומי עבור ילדים שהוריהם עובדים במהלך היום; או בני נוער מנדבים יאותרו לסיוע בלימודים לילדים צעירים יותר. מתנדבים לעיתים עשויים לספק או לארגן סוגים מגוונים של שירותים שמקורות ארגוניים לא זמינים או כאשר אינם נגישים או לא מספקים בדיוק את צרכיו של הלקוח. שירותי תחבורה וליווי הם נחוצים לעיתים קרובות, למשל, כאשר הורים, אשר עובדים או דואגים לילדים נוספים, לא יכולים ללוות את ילדיהם למרפאה; הקשישים ונכים לעיתים זקוקים לעזרה להגיע לתורים. כנסיות ובתי כנסת לעיתים מעורבים בשירותי אירוח, כמו גם מועדונים מספקי שירותים מסוגים שונים. למשל, ארגונים שכאלה לעיתים מוכנים לארח ‘אלכוהוליים אנונימיים’ או סוגים אחרים של תכניות ’12 צעדים’ במקומות שאין אותם, מחנות לילדים, פעילויות עבור הורים יחידים, טיולי אוטובוסים עבור קשישים, קבוצות לעניינים מיוחדים, ורבים אחרים. ככל שרשת הקשרים וההקשרים של עובדת סוציאלית בקהילה תהיה רחבה, כך היא או הוא יוכלו להיהפך למייצרת משאבים.

פירוש

בתפקיד הפירוש, העובדת מסייעת למישהו אחר להבין או להתנהג אחרת ביחס ללקוחה. הדיוק והשלמות של ההבנה של העובדת עצמה את הלקוחה הם קווי תשתית בסיסיים. כפי שהוזכר בדיון של נהלי תקשורת עם קרובי סביבה, זה מהותי להיות קשובים לגישות ולרגשות של האדם שאליהם ננסה להסביר או לפרש את הלקוח. הרבה מזמן הפירוש איננו העברת מידע תיאורי בפשטות, אלא פעולה תקשורתית שבה מידע ודעות מוחלפות ורגשות חזקים נכנסים למגרש. לעיתים, העובד מיודע לגבי צדדים חדשים במצבו של הלקוח או פונקציות אשר עשויות להיות רלוונטיות עבור העבודה עם הלקוח. מורה- שאליוה העובדת פונה לעזרה עבור ילדה נכה- עשויה ליידע את העובדת שלעיתים הילדה מגיעה לבית הספר רעב או לא לבוש בהתאם ולכן חווה בריונות;   תוך עבודה ישירה עם המשפחה, יתאפשר לעובד להכריע מה ניתן לעשות יחדיו על מנת לשפר את מצבו הגופני או החברתי של הילד. במקרה אחר, מורה עשוי לספר לעובד על כישרונות ייחודיים או איכויות אישיותיות של ילדה שאפילו משפחתו לא הייתה מודעת להן.

תוך פעולת הפרשנות, העובדת צריכה להיות בטוחה לחלוטין שהלקוח מוכן שהמידע יעבור הלאה. גם במצב כזה, המידע שמועבר צריך להיות ממוקד למטרת ההתקשרות עם הגורם החיצוני. רק באופן נדיר יהיה רלוונטי לשתף בעל בית, תוך ניסיון לגרום לו לבצע תיקונים שונים בדירה של משפחה, לחשוף שיש להם בעיות בנישואין משום שהבן הבכור הומוסקסואל, או שהבת המתבגרת בהריון; גם אם המשפחה אישרה לעובדת חופש פעולה, שיתוף מידע שכזה איננו מסייע כמו שהוא רכלנות מיותרת. אולם, אילו העובדת מפנה את המשפחה לטיפול משפחתי, ואם ניתן האישור, חלק או כל העובדות האלה יכולות להיחשף בהתקשרות (למרות שלעיתים זה טוב יותר להשאיר את השיתוף ללקוחות, לאופן ולזמן שבו ייראה להם נכון). יש לשים לב שלא לשתף מידע רגיש בהיסח דעת, כזה שעשוי לייצר קשיים עבור הלקוחה.

טבעה של תקשורת פרשנית מושפעת משמעותית על ידי סוג הקרובת סביבה שאיתוה נחלוק את המידע. עם שקילת שיקולים נוספים, העובדת יכולה לשתף באופן חופשי קולגה, עובדת סוציאלית נוספת או בעלת מקצוע חברתי מסוג אחר. מעבר לכך, יש לשקול להיות מונחה לא רק על ידי הגישה והאישיות של קרוב הסביבה כלפי הלקוח, אלא גם על ידי ידע לגבי התפקיד שיש להפעיל בחייו של הלקוחה; זה הכרחי להעריך את הדרכים שבהן האינטרסים האישיים של קרובת הסביבה, תחומי אחריות, או מגבלות מעורבים. לעיתים, למרות תשומת לב רבה, ישנו שימוש לרעה במידע. במקרה אחד, שמדגים את הצורך בזהירות יתרה, עובדת סוציאלית קלינית אשר הגיעו אליה בני זוג עבור ייעוץ נישואין, מספר שבועות אחרי שהפסיקו את הייעוץ, הזוג נפרד. בית משפט לענייני משפחה נכנס לתמונה וביקש מידע לגבי ההתקשרות מול הסוכנות הסוציאלית. העובדת השיגה אישור מהאישה, ושלחה סיכום של הטיפול של בני הזוג לבית המשפט, כולל מידע אישי לגבי הבעל, אשר בהמשך תבע את הסוכנות ואת העובדת בשל חשיפת עניינים חסויים ללא הסכמה. לפעמים לקוח יחשוב שמידע נוצל לרעה אפילו כאשר לא כך הדבר. העובד צריך להיות דרוך לגבי האפשרות של זה בראיונות עם לקוחה ולחשוף את הרגשות מצד הלקוחה שההתקשרות נכשלת או מחטיאה את מטרתה. כפי שצוין קודם, אחת הדרכים לצמצם חשדות היא לערב את הלקוחות במפגשים מול קרובי סביבה כשזה אפשרי.

תיווךגישור

תפקידי התיווך והתערבות אגרסיבית מכילים מאפיינים משותפים משום שהם שני צדדים שונים של תמיכה במקרה. שניהם מרחיקים מעבר לפרשנות. שניהם מניחים מכשול או עימות בקשר שבין הלקוח וקרוב הסביבה. ההבדל ביניהם הוא באופן הפעולה. תיווך או גישור נשען על הכוח של הבנה נרחבת יותר ביחס ללקוחות, ושל הצרכים והזכויות שלהםן על ידי קרובת הסביבה. התערבות אגרסיבית, שתתואר בהמשך, נקראת כאשר נזקק שימוש בכוח כלשהו.

גישור כולל הן פעולה של עבודה סוציאלית ישירה והן בלתי ישירה. במקרה כזה של עבודה עם קרובת משפחה, כל מה שנאמר על תפקיד הפירוש רלוונטי גם עבור תפקיד התיווך, לעיתים ביותר מרץ. מכיוון שתפקיד זה תקף בדרך כלל כאשר ישנם מתחים בין לקוחה לבין אחר או נציגה של מוסד כלשהו, יש לעיתים כעס או במקרה הטוב הצקה או הפרעה. כאשר מוסד או סוכנות מסוג כלשהו מעורבת, יש לעיתים התגוננות לגבי החלטה שכבר התקבלה או פעולה שכבר נעשתה האפשרות של סילוף מידע על ידי הלקוח- או לעיתים אי הבנה או פרשנות לא נכונה- היא גבוהה. על העובד להקשיב לצד השני ולשפוט את המצב בקפידה. יש לנסות להבין את נקודת המבט של קרובת הסביבה ולעיתים אף להתאים את נקודת המבט שלנו. תיווך וגישור הם דרך דו צדדית. כאשר עובד ולקוח משוחחים על פגישה קרבה עם קרובת סביבה (בין אם הלקוח ינכח ובין אם לא) זה חשוב עבור שניהם להכיר בכך שעל מנת להגיע לתוצאות, יש להפיק את דעותיוה של קרובת המשפחה על מה יהיה נחוץ על מנת לשפר את המצב הבין אישי. הראיון עם קרובת הסביבה עשוי להוביל את העובדת להרחיב את תפיסתוה לגבי הלקוחה;  אולי יהיה ברור שעל הלקוח לשנות את התנהגותו או נקודת מבטו על מנת לרכך את המתח. זו אחריותו של העובד הסוציאלי לחלוק רשמים שכאלה עם הלקוח אשר, אם הוא מסכים ותוך רצון, עשוי להחליט לשנות את גישתו. כאשר עובדת ולקוחה משוכנעות שהעמדה שלהן משכנעת באופן מספק, יש למצוא את הרגע הנכון והמילים הנכונות לנסות לגייס את קרובת הסביבה לשקול מחדש פעולות או גישות ביחס ללקוחה. במונחים של תהליכי תקשורת, התיווך או גישור גורש פריקת רגשות והתבוננות על מערכת האדם-מצב, בתזמון והתאמה נכונה בחשיבות גבוהה.

דויד בן ה16 הושעה מבית הספר בשל הברזה משיעורים והפגנת התנהגות גסת רוח, לעיתים אף מאיימת, כלפי המורות והמורים. דיויד לא אהבת את התכנית האקדמית ורצה לעבור לתכנית מיוחדת, מקצועית על מנת לקבל הכשרה של מכניקת מכוניות, כישור שהיה לו באופן מיוחד. בבית ספר הסמכויות אשר כעסו עליו באופן ברור, לא אפשרו לו להציע את עצמו לתכנית הזאת, אשר עולה כסף להית הספר; מהתנהגותו של דויד, הם הניחו שהוא יהווה סיכון וסיכוי קלוש. לאחר שהבינה זו, העובדת יכלה לעזור לדויד להבין שהתנהגותו היא שיצרה את העמדה הקשוחה של בית הספר לעומתו. לאחר מכן, העובדת ארגנה כנס בבית הספר. דויד השתתף ובתמיכתה של העובדת דיבר בשביל עצמו; הוא הסביר שאיננו מרוצה מהתכנית הנוכחית והתנצל על התנהגותו. הבעת הביטחון של העובדת ברצינותו של דויד לגבי ההכשרה המקצועית תרמה בשינוי המאזן, והמעבר אושר. תקופת זמן אינטנסיבית של עבודה ישירה, שבה העובדת אישרה את עוצמותיו של דויד ועזרה לו להתבונן במכלול מצבו, גישרה בינו לבין בית הספר. אילו העובדת הייתה מתערבת טרם מוכנותו של דויד לחלוק באחריות על הבעיה, המאמץ היה נכשל ואף מחמיר את המצב. במונחים של תהליכי תקשורת התיווך המוצלח הזה דרש פריקת רגשות והתבוננות רפלקטיבית על המערכת אדם-מצב עם היגיון של תזמון והתנהלות מחושבת.

הגדילה בפעילויות הרסניות, שנעשית בעיקר על ידי בני נוער בשנות העשרה ומבוגרים צעירים, הפכה את היכולת להתערב לטובתו של הלקוח לדבר מורכב. מצד אחד, פחד והיסטריה מובלים להענשה מוגזמת ובלתי צודקת, האשמות נמהרות, ולעיתים קטלוג גזעני. נזקים נוראיים נעשים כל יום לנערים אפרו- אמריקאים, למשל, שמסתכלים עליהם בפחד ושנאה למרות שהם לא עשו דבר בשביל להיות ראויים לתגובות שכאלה. (קבוצות של נערים, בעיקר גברים שחורים שהולכים בשגרתיות ברחוב, לעיתים זוכים למבטים חשדניים וחוששים.) בין אם על בסיס מקרים בפני עצמם, כדובר עבור סוכנות כלשהי או ארגון מקצועי, זה באחריותו של העובד הסוציאלי לעשות את כל מה שאפשרי בגדר האנושיות לנגוד תגובות גזעניות. ככל שנרצה שזה לא יהיה כך, חלק מהמשטרות, בתי ספר ועובדי משרדי רווחה, מבין עמדות כוח אחרות, קופצים למסקנות על בסיס גזעי ורקע אתני בלבד. במקרים כאלה, הגנה ותמיכה יכולות לספק תפקיד חשוב. לעיתים קרובות מדי לקוחותינו מקבלים יחס מתנשא, משפיל או מתעלל מצד אנשים שאמורים להיות כאלה שאפשר לסמוך עליהם ומגוננים על זכויות של אנשים. לקונן על הגזענות בלבד זה לא מספיק; לעיתים קרובות זה אפשרי למצוא דרכים משפיעות לחקור ולהתייצב מול המצב, כפי שנעשה בסוגים אחרים של גישור.

מצד שני, צורות כאלה ואחרות של אגרסיביות של נערים הן מסוכנות באופן ממשי, וליחידים יש זכות להגן על עצמם ועל אחרים סביבםן בדרכים לגיטימיות. נדמה כי ליותר מדי צעירים וצעירות מכל המעמדות, קבוצות אתניות וגזעיות יש מעט תקווה או תחושת משמעות, מסיבות מגוונות מאוד. חלק מהצעירים ממשפחות המשתייכות למעמדות בינוניים או גבוהים, שנדמה כי הם חסרי כיוון ובגרות, עסוקים בהתנהגויות לא בריאות והרסניות. “היום”, לואיס גייטס (Louis Gates) מדווח, “שליש מכל האפרו-אמריקאים השחורים עובדים מסביב לשעון מתחת לקו העוני. תקווה לעתיד למעשה אבדה לגמרי מהעיר הפנימית”. מחסור בהזדמנויות וייאוש, גזענות וחוסר סובלנות בכל צורותיה – לרבות אלה האלימות- שיחקו תפקיד גדול בעלייה הנוכחית בפשיעה ואלימות שהופעלה על ידי נערים כועסים. ברובן, הבעיות החברתיות הללו ונתונים מטרידים הן מעבר להשפעת העבודה הסוציאלית. עבור לקוחות יחידים או בני משפחה של לקוחות אשר הואשמו בפשע, העובד הסוציאלי לא יכול לקחת את תפקיד עורך הדין, לייצג אותם בבית המשפט בין אם היו אשמים או לא. העובד הסוציאלי רק דואג עמוקות לזכויותיהם של לקוחותיו ורווחתם כפי שידאג עורך הדין, אך ההתכווננות של העובד הסוציאלי הן לקהילה בכללותה באותה מידה כללקוחה. לכן, החלטות לגבי התערבות קוראות להערכות זהירות לגבי השפעות לטווחים קצרים וארוכים. בתפקיד התיווך, הגנה מוגזמת או מועטה של עובדת סוציאלית ביחס ללקוחה עשויה להיות בלתי מציאותית ולהוביל למעשים אגרסיביים נוספים שלא יתרמו ללקוח, למשפחה או לשאר. עבודה ישירה עם לקוחות צעירים מסוימים עשויה להיות רבת משמעות בקידומם להבנה והכרה של דפוסים פוגעניים והרסניים לעצמם ובעלי נזקים שליליים על אחרים, כפי שהיה במקרה של דויד שסופר קודם לכן.

התערבות אגרסיבית

ישנם פעמים שבהן ברור שזכויותיו של לקוח זוכים להתעלמות, הכחשה או ביטול, ותפקידי הפרשנות או גישור לא הצליחו בתיקון חוסר הצדק. כאן, העובד צריך לחזור לסוג השני של תמיכה: התערבות אגרסיבית. העובדת תטען לטובת הלקוח בעוצמה רבה, לעיתים תוך הליכה מעבר לקרובי הסביבה לאחראי או מוציא לפועל מדרגה גבוהה יותר של ארגון מסוים. כאן שעובד מועסק על ידי סוכנות, המערכת כולה מצטרפת להחלטות לגבי הכלים שבהם יש להשתמש. לעיתים, דרגה גבוהה יותר בתוך הסוכנות של העובד עצמו עשויה להפעיל יותר לחץ באופן שישפיע יותר מאשר העובד לבדו, ואף להצליח בגישור כך שהתערבות אגרסיבית לא תהיה נחוצה. משאבים קהילתיים, יחידים או ארגוניים, עשויים להתגייס להפעלת לחץ לטובתו של הלקוח.

הצוות של סוכנות לשירותים משפחתיים השיגה עדויות שחוזרות על עצמן מלקוחות ואחרים שחברה ענקית בעיר סירבה (לעיתים בבוטות ולעיתים יותר בעדינות) להעסיק עובדים שחורים מתאימים, למעט לצוות האחזקה. עבור חברי הסוכנות אשר רצו למחות, הסיטואציה הייתה מורכבת משום שאחד מחברי קבלת ההחלטות בסוכנות החזיק משרת ניהול בחברה. החבר בוועדת קבלת ההחלטות הביע התגוננות ביחס לחברה אך גם הביע דאגה, כפי שהיו החברים האחרים בוועדה, שהסוכנות עשויה להרחיק את החברה אילו תאמץ עמדה ישירה כנגדה. חברי הצוות, הנחושים לעשות פעולה כלשהי, נפגשו עם הוועדה וטענו באופן משכנע שהמועצה המקומית לזכויות אדם צריכה להיכנס לתמונה. הסוכנות הציבורית הזו יכולה לעזור למספר לקוחות אשר הופלו מבלי לחשוף את האינטרסים של הסוכנות. חקירה ארוכה ויסודית על ידי המועצה הסתיימה בהוראה לחברה, שגובתה באיום של קנס, להפסיק את האפליה; כתוצאה מכך, אופן ההתנהלות של החברה השתנתה.

כשהעובדת עוברת משכנוע לצורה של לחץ או הפעלת כוח, שיקולים חדשים נכנסים לשכלול. השימוש בכוח באופן בלתי נמנע יוצר עוינות והתנגדות. אם העובדת תשתמש בה ותפסיד, הלקוח עשוי להיות במצב גרוע יותר מלפני ההתערבות בשל העוינות הנגדית שנוצרה.

בדוגמא שתוארה, אילו הסוכנות הייתה משתמשת בפעולה אגרסיבית ישירה כנגד החברה שמפלה שחורים, לא רק שהיא הייתה מפסידה חבר וועדה חשוב, יותר חשוב מזה, הפעולה הייתה ככל הנראה יוצרת יריבות מול החברה החזקה הזאת מספיק על מנת שהיא תנסה להפעיל את השפעתה על גוף מממן מרכזי שהסוכנות תלויה בו- על מנת להתנקם בסוכנות. אילו המימון של הסוכנות הייתה בסיכון, האבדן עבור לקוחות רבים שהפיקו תועלת משירותיה היה כבד ובלתי מדיד. הפניית הסוגיה לסוכנות ציבורית בעלת ניסיון רב יותר וסמכות לחקור בסופו של דבר הובילה את השינויים מבלי לגרום להשלכות שליליות על הלקוחות ומבלי לחשוף את הסוכנות להתקפה.

קבוצות של עורכי דין וארגונים פעילים שונים שבראש מעייניהם עומדת המטרה להגן על זכויותיהם של אנשים במצבי עוני או קורבנות של אפליה- כולל קבוצות גזעיות ואתניות, נשים, והומוסקסואליםאליות, ואנשים בעלי נכויות, מבין אחרים- יצרו משאבים חדשים ובעלי ערך שנקראים לתמיכה במקרה באופן שחורג מיכולותיה של העובדת הסוציאלית לבדה. היכרות עם קבוצות שכאלה ובמידה והדבר אפשרי, יצירת קשרים עם יחידים בתוכה מוכיחה את עצמה כבעלת ערך רב עבור לקוחות.

התערבות אגרסיבית היא צורה של תמיכה שיש להשתמש בה רק לאחר שניסיון השיטות האחרות, כולל גישור, נכשל. כאשר יש ביטחון באשר לכך שנעשה חוסר צדק בסיטואציה כלשהי; וכאשר למאמץ האגרסיבי יש סיכוי להיות מוצלח. כאשר יש סכנה של תוצאות בלתי רצויות, על העובדת והלקוחות לדון בכך, כאשר על הלקוחות להחליט אילו הם מעוניינים לקחת את הסיכון. למרות שעובד עשוי לעזור לבחון את היתרונות והחסרונות ההחלטה הסופית שייכת ללקוחה. במידה ולא תינקט זהירות יתרה בעניין זה, הפעולות שהעובד יבצע ותוצאותיהן עשויות להיות שליליות עבור הלקוחות ומערכות היחסים מולםן. מטרות מקצועיות ומוסר גם הם מעורבים בשימוש בהתערבות אגרסיבית. העובדת עדיין פועלת כעובדת סוציאלית, ולכן העימות עם כללי מוסר מקצועיים אינו מוצדק על ידי התוצאות שהוא משרת. למשל, אין ייתכן שעובד סוציאלי יציג עובדות באופן שקרי בתחכום, ישקר תחת שבועה או יתמוך באופן עיוור בהתנהלות אלימה נגד המתנגדים ללקוחה, לא משנה כמה בלתי צודק מצבםן עשוי להיות.

תמיכה במקרה ותמיכה חברתית          

        באופן שגרתי נעשית בחינה בין תמיכה במקרה ותמיכה כללית יותר, פעולה חברתית או תמיכה חברתית. הראשונה מתייחסת למאמצים של עובד להצטרף ללקוח לרפא חוסר צדק שהלקוח חווה. השני מתייחס לניסיון כללי להשתתף במאמצים או תנועות לשנות נהלים או מנהגים אשר פוגעים בקבוצה שלמה של לקוחות או אחרים בקהילה. תוך כדי פעולה, הגבול שבין תמיכה במקרה ופעולה של תמיכה חברתית לעיתים מטושטש, כפי שהיה במקרה שתואר קודם לגבי האפליה של החברה כלפי שחורים.

לעיתים קרובות, כאשר לקוחות משיגים ביטחון עצמי ונעשים מסוגלים לכוון את עצמם, כאשר הם מתפשטים ונעשים חופשיים יותר מהנסיבות הלחוצות שלהם וידע נרחב יותר לגבי ההשפעות של נסיבות קהילתיות, הם מצטרפים לקבוצות בקהילה הכללית שבאמצעותם הם יכולים להשתתף בפעילות חברתית. אילו לקוחות מביעים עניים בכך, ניתן לסייע להם לחפש קבוצות מתאימות, באותו אופן שבו מתרחש סיוע באיתור משאבים אחרים. כמובן, אין זה מוסרי להשתמש במערכת היחסים של הטיפול הסוציאלי על מנת לגיס לקוחות למטרות ולארגונים, לא משנה כמה הם נהדרים. לעשות דבר שכזה זה זהה ללהנחות לקוחות להתפקד למפלגות פוליטיות; זה נושא את כל הסיכונים של כל התנהגות שתוצאותיה הן שלקוחות יחושו חובה לרצות את העובדות הסוציאליות שהםן תלויים בהן לעזרה חברתית ופסיכולוגית.

עם כל כך הרבה חוסר צדק והתעלמות נרחבת מצרכים וזכויות של אחרים באופן רווח בימינו, הקריאה לפעולה חברתית ותמיכה היא נפלאה. עוני, עזרה ציבורית בהכנסה באופן בלתי מספק (לעיתים אפילו מוחמרת על ידי “רפורמציות” רווחתיות), אפליה, דיור גרוע, מחוסרי בית, אבטלה, ושירותי חינוך נחותים מנעו ממיליוני אזרחים גישה להזדמנויות ונוחות שרבים אחרים תופסים כמובן מאליו. כפי שעורך בNew York Time הצהיר: הפערים הנרחבים בין עושר לעוני ובין שחורים ולבנים לא יסתיימו בקרוב”. עבור רבים מן הקשישים, חולים, ונכים לעיתים אין פתרונות ישירים. צריכה להיעשות רפורמציה (תיקון) עצום במידותיו על מנת רק לגעת במציאויות הלא אנושיות היום-יומיות של אנשים הלכודים או מוזנחים בשל ליקויים חברתיים.

למרות שעבודה סוציאלית לסדה לא יכולה לגרום לשינוי משמעותי בבעיות החברתיות, לעובדים סוציאלים יש צוהרים שדרכם ניתן לקדם שינויים חברתיים לעיתים קרובות, הסוכנות של עובד כבר מעורבת בפעילות חברתיות בתוך איזור פעולתה והשפעתה.  זאת יכולה להיות חלק מעבודתו השגרתית של עובד להשתתף בפעילות שכזו. התנועה ממקרה למקרה היא חיונית. על ידי איסוף מידע לגבי אי צדק מסוגים שונים ומשאבים הכרחיים במקרים פרטיים, העובד יוכל לספר מידע שיכול לקדם אכפתיות ותמיכה חברתית, תוך סיפוק עובדות אשר שינוי עשוי להיות מושג באמצעותן. סוכנויות נושאות אחריות ברורה לספק דרכים שבהן ניתן להשתמש במידע שכזה. אילו סוכנות איננה פעילה במרחבים שבהם היא יכולה להיות בעלת השפעה, העובד, כחבר צוות, יכול לנסות להשפיע עליה לפתח תכניות לפעולה חברתית.

ב1951, ברתה ריינולדס (Bertha Reynolds), עובדת סוציאלית פסיכיאטרית שזכתה להוקרה רבה, טענה שעבודה סוציאלית: ניסתה להכחיש עוני שלא ניתן לרפא, חולי, וחוסר הסתגלות חברתית, ראשית על ידי ההנחה שהמצב נשען על טיפול בעימות בלתי מודע בפנימיותו של הלקוח, במקום בחברה עצמה. אז, תוך כדי הגנה עצמית, סוכנויות חברתיות נמנעו ממגע עם מקרים שבהם עוני, חולי וחיכוכים היו יותר מדי בגלוי מעבר להשגת השינוי ברגשותיו של הלקוח”.

יחד עם זאת שנעשו שינויים מאז 1951, כאשר היה דגש מופרז על פסיכואנליזה ותיאוריות אישיותיות אחרות ודגש זה אפיין מעגלים של עבודה סוציאלית שונים, עדיין היו סימנים שעבודה סוציאלית השתנתה מעט מאוד, באכזריות. סוכנויות חברתיות רבות מסייעות בעיקר ללקוחות לבנים ממעמד בינוני ולא מגיעים לאלה שלעיתים קרובות מדי נשכחים או מתעלמים מהם. על מנת להרע את העניינים, המימון של שירותים חברתיים ותכניות עבור המנועים והמדוכאים לעיתים קרובות מקוצץ. חלק מאמינים שעבודה סוציאלית נטשה את משימתה של פעילות למען החברה לטובת סיפוק שירותי טיפול פסיכולוגיים.

לעובד הסוציאלי יש גם חיים פרטיים פוליטיים, קשרים מקצועיים, והזדמנויות שונות לפעילות משותפת עם קבוצות של קולגות. עורכי דין אכפתיים לגבי החברה ועובדים סוציאליים מצאו כי יש להם מטרות משותפות ועבודה תוך כדי שיתוף פעולה יכולה להיות משפיעה ביותר. עובדים סוציאליים אשר מעוניינים במיוחד בהגנה על זכויות אדם הוסיפו להתמקצע בעריכת דין. עבור עובדות סוציאליות פסיכולוגיות, אנחנו רואים בהשתתפות בתמיכה ופעילות חברתית מכל סוג כחלק מתחומי האחריות המקצועית.

סוגי משאבים

אחרי שתוארו סוגי תקשורת וסוגי תפקידים שמופעלים בעבודה סביבתית, נפנה לסוגים שונים של משאבים או קרובי סביבה שהעובד הסוציאלי מגיס או מנסה לגיס לטובת הלקוחה. בעבר, זה היה אפשרי לקטלג משאבים בבהירות גבוהה יותר משניתן היום; בשנים האחרונות, טבעם של מוסדות לשירותים אנושיים שונים השתנה. לשמש, סוכנויות חברתיות שונות- ציבוריות ופרטיות- היום מנוהלים על ידי אנשים בעלי רקע בעסקים, ולא על ידי עובדים או עובדות סוציאליות מקצועיות שעברו הכשרה כפי שהיו פעמים רבות בעבר. שירותי בריאות נפשית לעיתים מורכבים על ידי עוסקים בתחומים שונים, ולא בראש ובראשונה על ידי עובדים ועובדות סוציאליים; על מנת להשתמש בתשלום מיד שלישית, סוכנויות שהתעסקו בעבר בשירותי משפחה הומרו או התמזגו עם קליניקות עם מנהל רפואי. התארגנות של מימון משתנה באופן תדיר והפכה למורכבת יותר משהייתה. מעורבות ממשלתית במדיניות של סוכנויות בעניינים כלכליים הרבה יותר מורכבת וחודרנית. באותו הזמן, מספר העובדות הסוציאליות הפרטיות או העצמאיות, בעיקר בהקשר של עבודה סוציאלית קלינית, עולה, לעיתים כתגובה לבירוקרטיה בנוסף לצורך בהכנסה מספיקה. מהסיבות הללו, התאמנו את התייחסותנו לנסיבות המשתנות. בפרק 4, הסוגים הבאים של משאבים הוגדרו:

1. הארגון שבו העובדת עוזר ללקוחה מועסקת.
2. הארגון שבו העובדת לא מועסקת.
3. פעילות סוציאלית עצמאית.
4. יחידים אשר:

1. נמצאים בתקשורת תכליתית מול הלקוחה.
2. במערכת יחסים רגשית עם הלקוחה.
3. בעלי מקצוע עצמאיים או אחרים אשר מחוייבים מוסרית למטרתו או רווחתו של הלקוח.

ארגונים שבהם העובדת מועסקת

הקטגוריה העצומה הזו כוללת סוגים שונים של ארגונים, ציבוריים ופרטיים, לרבות אלה אשר מנוהלים ואו שצוותם מורכב מעובדות ועובדים סוציאליים. זה גם כולל ארגונים שהצוות מכיל עובדות סוציאליות בצוות או במחלקה שמעסיקה אותם אבל שנשלטים בידי בעלי מקצוע אחרים: למשל, בית חולים, בית ספר, או בית משפט. סוכנויות ממשלתיות שתפקידן לסייע במגוון שירותים סוציאליים (רווחת ילדים ושירותי משפחה, שירותי מניעה והגנה עבור ילדים, שירותי הגנה ושמירה עבור מבוגרים אשר גילם או נכותם איננה מאפשרת להם לטפל בענייניהם) נופלים תחת הכותרת הזו, כמו גם סוכנויות תחת חסותן של מחלקות ממשלתיות של בריאות נפשית. (התקיימו שינויים משמעותיים בניהול של תכניות סיוע כלכלי ציבוריות; סיוע כלכלי מתבזבז כעת על בסיס תקנוני ולא אישי עם תקשורת ישירה מועטה עם שירותי עבודה סוציאלית שהיו נגישים בעבר בסוכנויות רווחה הטובות ביותר.) בשל שינויים במימון וצמצום שירותים בשנים האחרונות, עובדים סוציאליים ללא תואר בעבודה סוציאלית, עובדי סיוע או עוזרי-מקרים נכנסו על חשבון עמדות שלפני כן אוישו על ידי עובדים סוציאליים עם הכשרת תואר במוסדות להשכלה גבוהה, למרות שלעיתים ישנם עובדים סוציאליים בעלי הכשרה בעמדות פיקוח.

כפי שצויין בחלק שעסק בתפקידי העובדת הסוציאלית, במקורות משאב רבים, למיוחד באלה שאינם ארגוני עבודה סוציאלית אשר מעסיקים עובדת סוציאלית אחת או יותר הלקוח לעיתים רואה בעובדת הסוציאלית לא ככזו אלא כמייצגת של בית החולים, בית הספר או בית המשפט. תגובות של לקוחות לשירותים הללו, כולל חסרונותיהם, דורשים תשומת לב והתמודדות. על העובדים האחראיים על תקופות מבחן לנסות למצוא את המכנה המשותף במפגש שבין הפונקציה של בית המשפט והשאיפות של הלקוחה. על העובדת להגיב לרגשותיה הלעיתים כועסים של הלקוחה לגבי המדיניויות של הסוכנות שהעובד מייצג. (אילו העובד לא מסכים עם מדיניויות משמעותיות, ישנם תחליםים, כפי שתואר למטה תחת הכותבת “התמודדות עם מדיניויות פוגעניות”.)

ישנם מקרים, בעיקר תוך עבודה מול לקוחות שלא פנו בעצמם או שנגררו לכך, שבהם התרעומת כלפי הארגון מופנית כלפי העובדת. ובכל זאת מניסיוננו ומניסיונם של אחרים, לקוחות רבים שכאלה עשויים לקבל ואכן מנצלים לטובה שירותי עבדוה סוציאלית, בעיקר כאשר העובדת לוקחת ברצינות את דאגותיהם של הלקוחות ומחשבותיהם לגבי מה הם צריכים ומתייחסת לרצונותיהם ומטרותיהם בכבוד ושיקול דעת כנים. לעיתים זה נחוץ עבור העובדת לגשר בין צרכיו של הלקוח לבין הסוכנות או הפעילות הארגונית; לחילופין, העובד יצטרך לנסות לאתר משאבים אשר יסייעו למלא את רצונותיו של הלקוח. (במקרה של גב’ סטון, שתואר בפרק 3, האם שהואשמה באלימות כלפי ילדה קיבלה הפניה מעובדת של שירותי הגנה לשירותי סיוע למשפחות, שעוזרים למקרים דחופים רבים. ראו גם את המקרה של קרטר, שתואר בפרק 20.)

בנוסף לאפשרות של סיוע פרקטי או טיפולי ללקוח, העובדת יכולה לסייע באופן שבו הארגון מספק את שירותיו ללקוח. העובדת לעיתים מפרשת את שירותי הסוכנות וערכיה ללקוח ומפתחת שיטות לקבל משוב מן הלקוחה. עובדות סוציאליות בבתי חולים, למשל, עשויות לארגן פגישות קבוצתיות של חולים או של בני משפחה של חולים לא רק להציג את המידע עבור הזקוקים לסיוע מיוחד או לתת להם הזדמנות לשתף את רגשותיהם על החולי, אלא גם להביע את תגובותיהם לשירותי בית החולים. באופן דומה, קבוצות של הורים במרכזי טיפול יום לעיתים מאורגנות על מנת לעודד הורים להעלות שאלות, להציע הצעות, ולקבל הבהרות בנוגע לפעילויות של התכנית שילדיהם משתתפים בה.

על העובד הסוציאלי לעזור לבעלי מקצות אחרים להבין את הצרכים של הלקוח טוב יותר. משום שהעובד רואה את הלקוח מנקודת מבט אחרת ובמסגרת מקצועית אחרת מאשר הרופאה, מורה או שופטת, למשל, היא או הוא יכולות לתרום רבות לאיכות של שירותים אחרים. לעיתים העובדת תצטרך לפעול כמגשרת בין השירות הניתן והלקוחה, לעיתים אפילו באמצעות תמיכה פעילה אל מול השירותים האלה לטובת הלקוח. לעיתים רופאים יסתייגו מלתת תשומת לב לחולים מסוימים בשל גישתם הביקורתית או עוינת או בשל אי יכולתם להבין או לעקוב אחר המלצות רפואיות. העובדת הסוציאלית יכולה לנסות לרפא מצבים שכאלה. (במקרה של גב’ ברי, פרק 20, העובדת הסוציאלית קידמה בהתנהלות מחושבת אך עקבית עבור זכותה של הלקוחה לטיפול מעבר לתרופות במהלך שהותה בבית החולים של שיחות עם פסיכיאטר.) או שמורה עשויה לא לחבב ילד כלשהו. על ידי סיפוק מידע עובדתי עם הרקע של הילד, העובדת הסוציאלית במערכת בתי הסר עשויה להיות מסוגלת לשנות את התגובות של המורה כלפי הילד. כאן, שוב, הבנה יסודית של הארגון כמערכת ושל דרכי העבודה, דפוסי מחשבה, וערכים ותפקודיו של מקצוע אחר הכרחית לצורך כך שהשימוש בגישור או תמיכה ישירה ושיתוף פעולה יהיו מוצלחות.

        טיפוח שינוי ארגוני

עובד אשר מועסק על ידי סוכנות, אפילו גדולה, לעיתים יוכל לקדם שיפורים בשירות הניתן, קטנים וגדולים גם יחד. ההכרות הישירה עם היכולות והנטיות של הארגון והצרכים של לקוחות והקהילה מעמידים אותו או אותה בעמדה מצוינת להעריך אילו שינויים עשויים להיות אפשריים ותורמים. עובדים או אחרים מחוץ לסוכנות לא מסוגלים להעריך כפי שאלה אשר מעורבים בפעילויות יום יומיות של הארגון; אפילו המנהלים או בתפקידי עוזרות להנהלה לעיתים לא מסוגלים לתפוס באותו אופן את הצורך בחידושים כפי שהעובד הסוציאלי הישיר מסוגל. כאשר ארגונים שונים זה מזה, וגמישות מנהלית היא מגוונת, מאמצים לקראת שינוי לעיתים מעוררים התנגדות ארגונית ממספר סיבות: קיבעון, פחדים מכל מני סוגים, שיקולים כלכליים, ואחרים. למרות זאת, כפי שפריי (Frey) מציין במאמרו המצוין ומומלץ בעיקר לעובדים על-הקו, “לעיתים ארגונים עשויים לא רק לעודד פעילים לזהות סוגיות ארגוניות ובעיות שיש לשנותן, אלא גם לכלול מדיניות ונהלים על מנת לעורר שינוי. בסביבות כאלה, ההתנגנות המונחת לשינוי עשויה להיות ממותנת על ידי הערכים ומדיניות שמקדמות שינוי.” סוכנויות יכולות לעיתים לספק דרכים אפקטיביות לכלול את הבחנותיה ורעיונותיה של עובדת סוציאלית כך שהמדיניות יכולה להיות כלי נזיל עם מרחב ניסיוני מאשר חוקים מנהליים קפואים. התנסות עם רעיונות חדשים היא הכרחית לשיפור יעילותו של כל שירות. כפי שפריי מסביר בנוסף, הצעות ממשיות לקראת שינוי (לא רק מטרות פתוחות לשינוי) דורשים להעריך באופן עקבי נסיבות הקשורות להמלצות לשיפור.

בכל המקרים, על עובדים ועובדות סוציאליות להחזיק בידע יסודי לגבי המערכות שבהן הםן עובדות, במרחבי האחריות שלהן, והאופן שבו מתארגנים יחסי הכוח בהן ומבני ההיררכיה. עליהם להבין את ה”תרבות” או טבעם של מקצועות אחרים שהם מתמודדים מולם, הגישות של מנהלים, וועדות, וקולגות- עובדים סוציאליים אחרים. עליהם לחשב את דבריהם בלי סוף, מידה גבוהה של ביטחון בעצמם ובמקצועם, והאומץ ולהט לקדם מטרות למרות מכשולים חמורים ומייאשים. המקרה של סטון בפרק 3 והמקרה של ברי בפרק30 מדגימים חלק מהמורכבות של תקשורת בין-תחומית.

עובדות סוציאליות בעלי השכרה, בעיקר אלה שמועסקות על ידי סוכנויות ציבוריות או גדולות אחרות, ארגונים בירוקרטיים, לעיתים בעמדה בעייתית של ייצוג הסוכנות תוך כדי חוסר הסכנה עם מדיניויות רבות שהיא כוללת. זה קורה בעיקר כאשר יש עוד מספר עובדים ועובדות סוציאליות בצוות. הרבה מחלקות סוציאליות של בתי חולים ובתי ספר קוצצו או מצוותות בעיקר על ידי עובדים ללא הכשרה; לעובדים סוציאליים קליניים המועסקים על ידי בתי כלא, בתי משפט ומחלקות משטרתיות לעיתים יש מעט מאוד קולגות עובדים סוציאליים בעצמם. למרות זאת, העובדים הסוציאליים יכולים להשפיע על תהליכים, תכניות שונות ואפילו מדיניות. יש להם אחריות לעשות את כל מה שאפשר על מנת לשפר את השירותים ולהשתמש בשירותים הקיימים מיומנות. אפילו בארגונים גדולים, או מוסדות עם מעט עובדים סוציאליים, לעיתים יש מרחב תמרון במדיניויות מנהליות והזדמנויות לבנות שינוי בתגובה ללחצים ברמת העובדת הסוציאלית או המנהל.

התמודדות עם מדיניויות פוגעניות

בסוכנויות שבהן קיימות מדיניויות בלתי רצויות שהן פוגעניות או הרסניות כלפי יחידים או משפחות, על העובדת להתמודד עם מגוון של סיבוכים בהבאת שירותי הסוכנות אל הלקוח. זה מספיק מסובך כאשר מדיניות נחוצה מייצרת קושי. (זה יכול להתרחש, למשל, כאשר שירותים מסוימים מכוונים ללקוחות עם הכנסות נמוכות, ואלה אשר לא עומדים בקריטריון הזה לא מקבלים אותו.) במצבים כאלה הדרך ברורה: אפשור ואף עידוד של ביטוי הכעס, לקבל ולהכיל בכנות את הקושי של הלקוח, לעיתים להסביר מדוע המדיניות הזו נחוצה, ולעזור ללקוח להסתגל אליה, לעיתים על ידי מציאת תחליפים מתאימים. אין עימות בסיסי או קושי בעמידה במדיניות. אך כאשר מדיניות איננה הוגנת, בלתי מחושבת או מיותרת, או פוגעת באנשים שהיא אמורה לעזור להם, במקרים כאלה אף חשוב יותר לאפשר ללקוח להביע כעס ולדעת שהעובדת הסוציאלית מכירה בקושי ובהחלט מוטרדת בשל כך.

ישנן שלוש דרכים חלופיות הפתוחות לעובדים ועובדות סוציאליות. אחת מהן היא להביע בפני ה לקוחות אי הסכמה אישית עם המדיניות ואולי לספר על מאמצים לשנות אותה. באותה מטבע עובדים יכולים לנסות לעזור ללקוחות לבדוק אילו אופציות אחרות אפשריות, ואם אין כאלה ואין דרך מתאימה מסביב לה בנמצא, לעזור להם להחליט אם הם רוצים להשלים עם המדיניות של הסוכנות ואו למחות באופן שישפיע. במקרים כלשהם, העובדת תוכל לאתר משאבים אלטרנטיביים שימלאו את צרכיו של הלקוח.

הדרך השנייה היא להישאר בתוך המערכת על מנת לקדם ולעמוד בנחישות לייצר שינויים במדיניות למדיניות טובה יותר. לעיתים, כפי שאמרנו, מתאפשר להם לשפר מדיניות ומנהלות לקראתה. במידה וצוות מנהלי או מפקח יגויס לתמיכה בהחלה גמישה של מדיניות, ההתאמה ללקוח עשויה להיות בעלת משמעות רבה. (ראו את המקרה של גב’ סטון בפרק 3 להדגמת סוג כזה של פעילות יצירתית.) לעיתים קרובות מדי, לעומת זאת, ישנה התנגדות צפויה לשינויים במדיניות, אפילו למרות שהן פוגעניות. העובדותים יכולות וצריכות להביא לתשומת הלב של צוות מנהלי מסויג מחקר עדכני בניסיון להוציא לפועל שינוי. על ידי תיעוד בכתיבה אירועים של אי הוגנות או התעללות בלקוחות, המחאות יישאו יותר משקל והצעות ממוקדות לשיפור יכולות להיבנות. עובדות יכולות לספר ללקוחות על זכויותיהן ועל צעדים שיש לבצע על מנת להגיש באופן רשמי את תלונתם. מועסקים של עבודה סוציאלית (לעיתים בתמיכת קבוצות פעילות של לקוחות) השתמשו בפעילות משפטית על מנת לאתגר את החוקיות של מדיניויות קיצוניות.

הדרך השלישית היא שעובדים יכולים להחליט שהם לא מסוגלים להתמודד עם מדיניות שאיתה הם בחוסר הסכמה בסיסית ולעזוב את הסוכנות. פעולה מסוג כזה היא מוצדקת בסיטואציות מסוימות, אך זה לא פתרון מספק. אילו כל העובדים שלא מסכימים עם מדיניויות פוגעניות היו עוזבים את הסוכנויות הללו, לא יישאר אף אחד שיכול להיאבק לשיפור המדיניות. עובדים שעוזבים מוחלפים ביתר קלות על ידי עובדים ללא הכשרה בעבודה סוציאלית, אשר לא יראו בעיה במימוש המדיניויות ההרסניות הקיימות של הסוכנות. אין בזה לומר שכל עובדת צריכה להרגיש כבולה להתחייבות לעבוד לנצח תחת נסיבות בלתי אפשריות. בסופו של דבר, עשויה לעלות ההרגשה שנלחמנו זמן רב מדי ושמישהו אחר צריך להרים את הכפפה. (סוגיית השחיקה של עובדים תידון בפרק הבא.) עובדים בסוכנויות פרטיות אשר בוחרים באפשרות השנייה או השלישית יכולים לעבוד גם דרך מרחבים חיצוניים לסוכנות על מנת לקדם נהלים נכונים יותר שעשויים לשפר את המערכת כולה.

אנשים רבים מכל קצוות החיים רוצים ויכולים להשתמש בשירותי עבודה סוציאלית. יחידים ומשפחות החיים מתחת לקו העוני, התלויים באופן תדיר בסוכנויות ציבוריות לסיוע כלכלי ושירותים נוספים, לעיתים זקוקים לסוג העזרה שעבודה סוציאלית יכולה לספק עם כל הלחצים בחייהם. יש להם זכות לשירותים ברמה גבוהה מעובדים בעלי הכשרה כפי שמגיע לאלה שידם משגת לשלם עבורם. הרבה מהשירותים הללו חייבים להתנהל תחת חסות ציבורית, או לפחות להיות ממומנים באופן חלקי. במקרים רבים, שירותי עבודה סוציאלית אינם מסוגלים לכסות את ההוצאות באופן פרטי או על ידי מימון עקיף. כפי שמדיניות הרווחה משתנה וממשיכה להשתנות, אנחנו מאמינים שזה מחייב את כולנו, בכל מקום שנעבוד בו, לוודא שקיימים שירותים איכותיים ושהם נגישים בקלות, רגישים ורלוונטיים לצרכי הלקוחות ולנסיבות הקיימות.

דוגמאות לשינויים ארגוניים ביוזמת עובדיםות סוציאליות

בנוסף להיותן מודעות לגבי מחקר רלוונטי להגשת שירותים, על עובדות סוציאליות קליניות להיעזר גם באבחנותיהן של תוצאות השירותים הקיימים על הלקוחות. רק אז הן יהיו בעמדה ליזום או לתרום לנהלים, תכניות או שינוי של מדיניויות בארגוניהן.

בבית חולים יחסית קטן, המנהלת של מחלקת העבודה הסוציאלית למדה מתוך מעקב שביצעה בקרב חולים שהגיעו בעקבות מנת- יתר של סמים שכמה מהם לא הופנו לתשומת לבה של המחלקה לעבודה סוציאלית. היא התייעצה עם האחיות ודנה בחשיבות של יידוע אוטומטי למחלקה לגבי כל המקרים מהסוג הזה בזמן שבו הם מגיעים. האחיות לא הבינו ששירותי העבודה הסוציאלית עשויות לעזור למשפחות המעורבות ולא הודיעו משום שלעיתים קרובות החולים היו מחוסרי הכרה כאשר הגיעו! באופן דומה, אותה מנהלת שכנעה את הנהלת בית החולים ליזום שינויים בתהליכי הקבלה של חולים כך שהם יכללו מידע נחוץ (למשל אילו החולה חי לבד או שיש לוה ילדים קטנים); על ידי בחינת המידע הכללי לגבי חולים (שהרבה מהם קשישים או אמהות חד הוריות), מחלקת העבודה הסוציאלית יכלה להציע סיוע למי שככל הנראה יזדקקו לשירותיה. כמו כן, המנהלת הזו הייתה מועסקת על ידי בית החולים לפחות משנה (כעובדת סוציאלית היחידה בצוות), היא עיצבה הצעה מאוד מפורטת ומשכנעת להוספת שלוש תפקידי עבודה סוציאלית נוספים על מנת שיוכלו לעמוד בקצב צרכיהןם של הלקוחות; היא הציגה את העובדות שהובילו אותה לכך וטיעוניה לוועדת ההחלטות של בית החולים ולאחר התנגדות צפויה ודיון בקרב חברי הוועדה, בסופו של דבר ניתן אישור להעסיק שתי עובדות נוספות.

מסקנות של תיאוריית מערכות לגבי החשיבות של הנקודה של הדהוד מקסימאלי[1] מאושרות על ידי ההתנהלות של אנשי מפתח במחלקות הרפואה, הסיעוד, והיררכיות אחרות. כפי שאמרנו, זה חשוב מאוד שהלחצים לקראת שינוי יהיו מופעלים רק לאחר הערכה הגיונית ושקולה של המשתנים במצב הנתון.

עובדת סוציאלית חדשה שהועסקה במוסד לטיפול בקשישים שבריריים הבחינה בכך שבין הארוחות מרבית מתוך ה65 דיירים פרשו לחדריהם הקטנים או ישבו וישנו או בהו באיזור ההארחה. חלק השתתפו במשחקי בינגו ואחרים בפעילויות הקיימות. התקשורת הבין אישית הייתה מינימאלית. משהחליטה לבחון את רגשותיהם של הדיירים לגבי זמנם הפנוי, העובדת פיתחה שאלון פשוט, שאותו סייעה לאנשים למלא, תוך התעניינות בתחביביהם, עשייה שנהגו להנות ממנה, ופעילויות שישמחו שיתאפשר להם לקחת חלק בהן במרכז הדיור. היא רצתה לגלות אילו חוסר הפעילות שלהם הייתה בחירה אמיתית או שהתהוותה מתוך החוסר באפשרויות שמושכות אותםן. בשיחות שגרתיות, הדיירים העירו הערות כמו: “מה לאישה זקנה לעשות? לשבת. מה עוד יש?” אבל כאשר נשאלו לעומק, התברר כי רבים מן הדיירים השתוקקו לתכניות תרבותיות. במזל, העובדת הסוציאלית הייתה מורה לאנגלית לפני שנעשתה לעובדת סוציאלית, והתחילה קבוצת שיח בנושא ספרות, אשר, כבר בפגישה הרביעית, הפכה לכה פופולארית עד שהייתה צריכה לפצלה לשתי קבוצות. הדיירים היו בראש ובראשונה יהודים, אפרו-אמריקאים, ואירים. העובדת היצירתית הזו הייתה מסוכלת להציג יצירות שנכתבו על ידי משוררים מהתרבויות הללו, ובכך העשירה את החוויה אף יותר; הדיירים נהנו מכתיבה שייצגה את תרבותם ואלה של תרבויות אחרות. מתוך הניסיון של הפרוייקט הזה, התפתחה תכנית ששכפלה והרחיבה אותו. מועדון רב-גילאי שכינס חברי מקהלה מבית ספר תיכוני ומקהלה של כנסייה נפתח. תוך קבלת סיוע ממתנדב עיתונאי אשר גר קרוב למוסד, עיתון על ידי ועבור הדיירים הודפס. דיירים יכלו להציע רעיונות באופן קבוע.

בדוגמא הזו, למרות שהיו מעט מאוד חידושים בתכנית במשך שנים לפני הגעת העובדת, לא הייתה שום התנגדות מההנהלה שלא כוללת עובדות סוציאליות לגישה שהכניסה רוח של חשיבה וייצור מחדש. באופן כללי ניתן להאמין כי הגירוי האינטלקטואלי שהוגבר, התקשורת החברתית והקשר החזק יותר עם הקהילה קידמה באופן משמעותי את הבריאות הפנימית והרגשית של המשתתפים ומשתתפות הקשישות. מפתח להצלחת גישתה של העובדת הייתה ההשתתפות של הדיירים בתכנון התכניות החדשות. הוכחות משכנעות מראות שכאשר הקשישים מרגישים שיש להם מעט שליטה על נסיבות חייהם, הם נעשים לפחות מדוכאים וחייהם מתארכים.

ארגונים שבהם העובדת לא מועסקת

הקבוצה הגדולה הזו של מוסדות שבהם העובדת העוזרת ללקוחה איננה חלק מהצוות כוללת:

1. סוכנויות חברתיות שמעסיקות ומנוהלות על ידי עובדותים סוציאליים

תת הקטגוריה הזו כוללת לא רק סוכנויות של שירותי משפחה רבים אלא גם מרכזים קהילתיים או בתי שכונה שבהם ישנן הזדמנויות להתנסויות קבוצתיות, פעילויות תרבותיות, הכשרה מקצועית, הדרכה ולמידה, יצירה ופעילות חברתית שמתבצעת בקבוצות. ארגונים כמו יצירת בתים, מרכזים לטיפול יום, וייעוץ תעסוקה ושירותי הכשרה מקצועית נופלים גם הם לתוך הקטגוריה הזו כאשר הם מנוהלים על ידי עובדותים סוציאליים.

כאשר ישנו ניסיון לייצר שיתוף פעולה עם מוסד אחר בשם לקוחה או לקוחות, לעיתים קל יותר להשיג שיתוף פעולה עם עובדותים סוציאליותים אחרות מאשר עם בעלי מקצוע אחרים. מטרות משותפות ותחומי עניין משותפים, שפה מקצועית משותפת, גוף ידע ומערכת ערכים משותפת מאפשרים ומשתיתים את המאמץ לשתף פעולה. אך שום מקצוע איננו לגמרי אחיד. בתוך טווח רחב, ערכים, מטרות ותחומי עניין, שפה, ניסיון ואפילו ידע מובדלים ומשתנים. ייחודיות ונקודות מבט שונות קיימות בתוך התמקצעות מסוימת. יש להפעיל רגישות לתגובת העובדת מסוכנות אחרת; שימוש זהיר במיומנויות תקשורת עשויה להיות נדרשת. עובדיםות סוציאליות גם הן בנות אדם: הן עשויות להרגיש מאוימות, תחרותיות, ותחת לחץ בעבודה או לגבי עניינים בחייהן הפרטיים. מעבר לכך, לסוכנויות עבודה סוציאלית יש התכווננות משלהן, בהתאם למשימתן או סמכותן; מדיניות עשויה להגביל את העובד המועסק במקום אחר, באופן שעושה את הדברים למסובכים יותר להגיב לבקשה עבור הלקוחה. ככל שתיווצר מערכת יחסים חבריות בעבודה עם עובדיםות סוציאליות במרחבים חברתיים, כך סביר יותר שמאמצים לסייע ללקוחות יקבלו תשומת לב מירבית. תוך כדי ניסיון לבקש עזרה ממקור אחר, ישנו ערב גדול ליצירת מחרב של תקשורת בין בני ובנות אדם ככאלה, בין עובדים ולקוחות, כאשר הם משתתפים.

1. ארגונים שלא מנוהלים על ידי עובדותים סוציאליים שיש להם מחלקת עבודה סוציאלית או עובדת סוציאלית אחדת או יותר בצוות. בתי ספר ובתי חולים רבים מתאימים לקטגוריה הזו. עוד שנופלים תחת הקטגוריה הזו הם בתי מגורים קבוצתיים או מרחבי דיור שונים, תחת שמות וסמכויות ממשלתיות שונות, שמציעים הגנה לחולים ששוחררו מבתי חולים פסיכיאטריים ולמתעללים בהחלמה, מבין אחרים. מבוגרים נכים מנטלית לומדים לעיתים לתפקד בקהילה כאשר הם חיים בתנאי קבוצה תומכים. באזורים רבים, תכניות שעוסקות בפנאי וחינוך כמו מרכזים לטיפול יום, מוצעים לקבוצות שהוזכרו ולקשישים, חולים או נכים פיסית החיים בקהילה הכללית. חלק מהמוסדות הללו מהווים חלק ממחלקות מדיניות או שלטוניות ולעיתים כבולות במגבלות ורגולציות הקשורות לבירוקרטיות נרחבות. תכניות עבור מחוסרי הבית, למרות שעדיין אינן נרחבות או חזקות מספיק על מנת לשפר את הבעיות של אנשים החיים ברחוב או במקלטים זמניים, נופלות ככל הנראה תחת הכותרת הזו. לעיתים המרחבים הללו אינם מנוהלים על ידי עובדיםות סוציאליות, למרות שחלק (מעט מדי) עשויים להעסיק אותםן.
2. ארגונים שלא מעסיקים עובדיםות סוציאליות

סוג כזה של ארגונים כולל סיוע משפטי או ארגוני זכויות אזרח, סוכנויות מגורים ציבוריות, חברות לביקור אחיות, למידה פרטית ושירותי הכשרה מקצועית או תעסוקה, כמו גם בתי ספר, בתי חולים, ובתי או קבוצות סיעוד שלא כוללים עובדת סוציאלית בצוות.

ככל שידיעותיו של עובד לגבי ארגון אחר, המקצוע או אדם מהצוות שנתקשר מולו נרחבות יותר, כך התקשורת תהיה טובה יותר. עבודת הסברה רבה תהיה נחוצה לפני שהעזרה המתאימה תהיה מובטחת. לא רק שזמנן של הלקוחות יתבזבז אילו יישלחו למקומות בלתי מתאימים, חלק מהלקוחות עשויים להתייאש מלנסות פעם נוספת. לא רק שדבר כזה עשוי גם להוריד את ביטחונם ביכולת ובאינטרסים של העובדת הסוציאלית, עשויה גם להיות השפעה שלילית על ניסיונות מקבילים לעבודה ישירה עם לקוחות. עבודה טלפונית וכיתות רגליים עשויות להיות נחוצות על מנת להכין את הדרך למפגש הראשון עם הלקוחה. תבונה במציאת משאבים מתאימים ומיומנות ביצירת עניין מול ארגונים אחרים בלקוח הם חשובים בעבודה סביבתית, בין אם ננסה לאתר מרחב של עבודה סוציאלית או מרחב בלתי קשור לעבודה סוציאלית.

עובדת סוציאלית עמוסה המתמחה בילדים הפנתה לקוחה עם הכנסה בלתי מספקת לאגודה לסיוע משפטי על מנת לקבל ייעוץ לגבי תביעת משמורת שנבעה מהגירושין של הלקוחה מבן זוגה. לאחר המתנה של שבועות לפגישה, נודע ללקוחה שאינה עומדת בקריטריונים לקבלת הייעוץ על בסיס הכנסתה הגבולית, צנועה ככל שהייתה. העובדת אז פנתה לעזרה מהתארגנות מקומית, שייעצה לפנות לקבוצת עורכי דין בשכר נמוך אשר יכלו לסייע לאישה. זמן יקר ותסכול יכלו להיחסך אילו העובדת בחנה כראוי את המשאבים הנגישים טרם ביצעה את ההפניה הראשונית.

עוסקותים פרטיים בעבודה סוציאלית

בשנים האחרונות, כפי שנידון בפרק 1, העיסוק הפרטי בעבודה סוציאלית השיג הכרה ועידוד מקצועי כמו גם ביקורת. לתפיסתנו, העוסקים בעבודה סוציאלית פרטית נעשו משאב חשוב מאוד. לרביםות יש תמחור משתנה ומסורים לכלול גם לקוחות עם הכנסה נמוכה, לעיתים תוך הקדשת שעות עבודה של עבודה פרטית ליחידים ולקוחות אשר יכולים להרשות לעצמם לשלם שכר נמוך עבור השירות או כלל לא. כפי שאמרנו, עובדים פרטיים רבים פיתחו התמחויות מסוג כזה או אחר, עבודה עם זוגות ומשפחות, עם ילדים או מתבגרים, עם קשישים ומשפחותיהם, עם מכורים לחומרים שונים, מבין רבים אחרים. קבוצות מכל הסוגים מנוהלות על ידי עוסקות פרטיות בעבודה סוציאלית. יחסי שיתוף פעולה עם עובדות עצמאיות מיומנות ומנוסות יכול להיות בעל ערך גבוהה לסוכנויות המחפשות הפניה.

לעיתים ארגונים מעסיקים עובדות סוציאליות כיועצות שיכולות לחלוק את ניסיונן בהתנהגות אנושית חברתית ביחס לאנשי מקבוע בבתי ספר, עורכי דין, מקצועות רפואיים, אחראיים על דיור ציבורי, וכן הלאה. מערכות בית ספר, למשל, לעיתים מעסיקים עובדת סוציאלית מנוסה בפעילות סוציאלית פרטית להעביר סמינרים מול מורות בנושאים כיחסי גומלין משפחתיים, השפעות תרבותיות על האישיות וחיי המשפחה, ויחסי גומלין קבוצתיים. כשתקן של עבודה סוציאלית או מחלקות בארגונים שונים או סוכנויות קוצצו או בוטלו, עובדות סוציאליות פרטיות לעיתים מועסקות- במסגרת של שכר שעתי או יומי, כיועצות או כמובילות הכשרות או כנסים במרחבי המומחיות שלהן. העוסקות בעבודה סוציאלית מסוג כזה מעניקות שירותים ייחודיים.

ארגוני עבודה סוציאלית מקצועיים מייצרים רשימות של עובדות ועובדים סוציאליים רשומים או בעלי הכשרה, הכוללת לרוב אינפורמציה לגבי הרקע הלימודי, הניסיון ותחומי ההתמחות שלהם. הרשימות הללו מהוות משאב חשוב בעת ניסיון לאתר עובדות עצמאיות שיכולות להציע שירות מסוים שהסוכנויות או הלקוחות מבקשים.

קרובי סביבה

החלק שעסק בסוגי תקשורת כלל הדגמות של תקשורת אל מול יחידים בשמו של הלקוח. המקור הרביעי והאחרון כולל שלוש קטגוריות של יחידים: אלה אשר נמצאים בתקשורת אינסטרומנטלית (עסקית או הקשורה למשימה) עם הלקוח; אלה בעלי מקצוע עצמאיים ואחרים אשר יש להם מחויבות למטרות ולרווחה של הלקוחה;  ואלה אשר במערכת יחסים אקספרסיבית (רגשית) עם האדם שהעובד מנסה לעזור לו.

קרובי סביבה אינסטרומנטאליים

הקטגוריה הזו כוללת מעבידים, בעלי בית, ואחרים. עם היחידים שההתקשרות איתם קשורה למשימה כלשהי, העובדות הסוציאליות יחפשו הזדמנויות כמו עבודה או דיור טוב יותר עבור הלקוחה: הן עשויות להתערב עבור הלקוחה במצבים של חוסר הבנה או התנגשויות שיוצרות קשיים. בכל אחד מהמקרים הללו, העובדת מתמודדת לא רק על עוד בעל מקצוע או סוג של שירות ארגוני אך עם אנשים שיש להם אינטרסים משלהם על הכף. הם נוטים להיות או אדישים ללקוח או עוינים. לפני פגישה עם קרוב משפחה שכזה, על העובדת להיות בטוחה בעובדות או להיות מודעת לכך שאיננה יודעת את התמונה במלואה. הזדהות יתר עם הלקוח היא סיבה שגוררת כישלון לעיתים קרובות בסוג כזה של תקשורת. כפי שאמרנו, אין תוצאות חיוביות בשכנוע מעביד להעסיק לקוח באופן מיוחד על ידי סיפוק מידע כוזב לגבי יכולותיו של לקוח או נכונות לעבודה. זה רק יסתיים במרירות לשני הצדדים. כאשר המגבלות נלקחות בחשבון ומפורשות בתשומת לב, קרוב הסביבה יוכל אז לקבל החלטה שבה הסיכונים נשקלים והנסיבות מובנות. אם המצב הוא כזה שהעובדת לא יכולה להיות כנה לגבי מכשולים, טוב יותר שהלקוחה תבצע את ההתקשרויות מהסוג הזה בעצמה.

באופן דומה, כאשר יש ניסיון להתאים גישות או פעולות של קרוב משפחה אינסטרומנטלי, העובד צריך להיות קשוב עם ראש פתוח לנקודת מבטוה של קרובת הסביבה על הסיפור. למשל, לקוחות עשויות להתלונן שבעל הבית לא צבע את דירתן. אולם, בשיחה עם בעל הבית נאמר כי הדיירים השתמשו לרעה בנכסו ובעל הבית מרגיש שסירובו לצבוע מוצדק. על העובדת לשפוט אילו לנסות להבין את נקודת מבטה של הלקוחה יותר לעומק או לסנן את העבודה הממוקדת מול הלקוחה על מנת להגיע לשיפור הדדי של המצב בכוליותו.

בעליות מקצוע עצמאייםיות ואחרותים המגויסים לטובת רווחת הלקוחה

ליחידות ויחידים הללו יש מחויבות כלשהו לרווחת הלקוחה ומטרות למרות שייתכן שהן דורשות שכר עבור שירותיהןם. עורכי דין של זכויות אדם, מנהיגים דתיים, מדריכים, מורים, יועצי חינוך אשר מאבחנים לקויות למידה, אחיות, פסיכולוגים שמתמחים במגוון של אבחנות, ופסיכו-פרמקולוגים הם מבין בעלי המקצוע שלרוב יש להםן מחויבות מקצועית לעבוד עם לקוחות לטובתםן, לעומת קרובי הסביבה האינסטרומנטליים. שירות ללקוחות משתפר באופן משמעותי כאשר יש היגרות עם בעלי מקצוע בקהילה. זה יכול לתרום להיפגש עם חלקןם; כך, כאשר לקוחות צריכים סיוע ממוקד, העובדת תוכל לקבל החלטות מיודעות לגבי הפניות מתאימות. בהתבסס על רושם אישי ומידע מיד ראשונה, העובד יוכל להעריך את ההתאמה בין הלקוחה לבין בעלת המקצוע הרלוונטית; אחוז ההצלחה של סוג כזה של עבודה מחושבת וזהירה גבוהה בהרבה מאשר הפניות “עיוורות” שעשויות להיות לא מתאימות או לא מספיקות מסיבות שונות.

קרוביות סביבה עם קשר רגשי

הקבוצה הזו כוללת אנשים שיש להם מערכת יחסים רגשית עם הלקוחה. מול אלה הסיטואציה מעט שונה מאשר עם קרוביות סביבה אינסטרומנטאליים; מערכת יחסים רגשית מניחה קרבה אישית, לעיתים השקעה רגשית ברווחתהו של הלקוחה. זה נכון גם כאשר קיים כעס והעובד מתערב בתקווה לשפר את ההתקשרויות ביניהםן. במערכות יחסים שכאלה, כעס הוא סימן לעיתים קרובות של אכפתיות או מעורבות. יחד עם אכפתיות, מרכיב חדש נכנס לתמונה. קרובי משפחה ואפילו חברים עשויים להאמין שהם מכירים את הלקוחה טוב יותר מהעובדת, וזה עשוי להיות נכון. קרובי הסביבה הללו, שמרגישים שיש להם תפקיד בסיטואציה עשויים לרצות שהעובדת תשנה את הלקוחה; בת מבוגרת של לקוחה, למשל, עשויה לרצות שהעובד “יעשה” שהאם הקשישה תעבור לבית שיכון לקשישים. לעומת תגובה חיובית אל מול מאמציה של העובד להרגיע את מערכת היחסים שלה עם אמה- על מנת שתכנית שתתאים לשתיהן תיבנה- הבת הזו עשויה לדחות את כל מאמציו של העובד. כפי שנדון בהמשך לאורך הפרקים על טיפול משפחתי, קרובי משפחה עשויים להיות מאוימים על ידי שינוי באיזון של המערכת המשפחתית. הןם עשויותים לדחות שינוי למרות שתיאורטית שינוי שכזה עשוי לתרום להםן וללקוחה יחדיו. במצבים כאלה חשוב שהעובדת תשמור על גישה ניטרלית, עמדה נקייה; כלומר, עליו או עליה לא לקחת שום צד (אלא אם כן ישנם מצבים ונסיבות דחופות, למשל כשאדם קשיש בסיכון מול סכנות שונות), אלא- דרך תהליך של פירוש וגישור– ינסה לסייע באופן מתמשך ללקוחה וקרובת הסביבה לחפש פתרון שיתקבל על שני הצדדים.

תוך עבודה עם קרוביות סביבה, נגיע למרחב שקרוב מאוד לעבודה עם הלקוחה בעצמוה. לעיתים התקשורת הופכת לעבודה ישירה שבה קרובת הסביבה הופכת להיות לקוחה שנייה, הן דרך ראיונות אישיים או באמצעות ראיונות משפחתיים או משותפים. מעבר לכך, למרות זאת, קרוביות משפחה וחברים עשויים להיות לבעלי ברית משמעותיים בטיפול. לעיתים זה נחוץ ליידע אותםן שיש צורך בהשתתפותםן. בפעמים אחרות, יש להשקיע בלגרום להם להבין כיצד הןם יכולים לעזור. להראות לקרוביםות באופן בסיסי את חשיבותם עבור הלקוח והדרכים שבהן הם יכולים לעזור, לעיתים מעודד אותם להציע הזדמנויות ותמיכה פסיכולוגית. הם עשויים להזדקק לאישור וביטחון שמעורבות קטנה בבעיותיו של הלקוח לא יסתכם בצלילתם לאחריות גדולה יותר מאשר שהם מסוגלים או מעוניינים לקחת על עצמם, כפי שהם מניחים. זה נכון בעיקר כאשר הלקוחה קשישה או נכה, או כאשר העזרה הנחוצה היא בטיפול בילדה. מיותר להוסיף כי השאלה אם לפנות ישירות לחברים או קרובי משפחה או לעזור ללקוחה לגשת אליהןם בעצמוה היא רגישה, הקוראת להערכה זהירה ושיחות עם הלקוחה.

מפגשים משפחתיים מלווים לטובת טיפול אישי

כפי שהפרקים העוסקים בטיפול משפחתי מתארים, לעיתים קרובות הבעיות של יחידים הם תמריץ לטיפול משפחתי פעיל. כאשר משפחה נמצאת בטיפול, כל חבר במשפחה מחויב לטיפול בדרך כלשהי. אך כאשר יחידה נמצאת בטיפול ובן או בת משפחה מוזמנים להצטרף למפגשים, הם נתפסים כחלק מסביבת הלקוחה והתקשורת איתם נעשית כקרובי סביבה עם קשר רגשי. מלבד הענקת תמיכה פסיכולוגית או עזרה ממשית הנוכחות של חברי משפחה במפגשים עשוי לשמש ככלי עוצמתי לשחרור הלקוח ממאבקיםעיוותים פנימיים שמפריעים לו לתפקד.

מזכירה בת 22, סאלי, שמתגוררת עם אמה הגרושה, חיפשה טיפול בקליניקה לטיפול נפשי בעת משבר במערכת היחסים שלה עם ארוסה שעמו היא מתווכחת באופן תדיר. היא מתארת את רגשותיה לאמה כ”אדישות” או “חבריים במתינות”. היא הייתה מורחקת מאביה וכעסה עליו מאז פרידתו מהמשפחה 10 שנים קודם לכן. מספר שבועות לאחר שהתחילה בטיפול, אמה הודיעה שהיא מתכננת להינשא מחדש; לאחר ששמעה זאת, סאלי נכנסה לדיכאון עמוק והחלה לחשוב מחשבות אובדניות. למרות שהסתייגה בהתחלה, היא קיבלה את הצעת העובדת הסוציאלית להביא את אמה למפגש משותף. בשלושה מפגשים, האם והבת העלו מכאובים ישנים והגיעו לאינטימיות ופתיחות שלא התקיימה ביניהם שנים רבות. סאלי הבינה שלאמה אכפת ממנה והרשתה לעצמה להיות אכפתית בחזרה. בהמשך הטיפול, פגישה משותפת אורגנה בינה לבין אביה, אשר הגיע במיוחד מארץ אחרת על מנת להשתתף במפגש. אביה הבהיר את סיבותיו לעזיבת המשפחה ובכך הבטיח הן לא כוללות את סאלי עצמה. להפתעתה של סאלי, היא אמר שהוא מעוניין בחידוש מערכת היחסים ביניהם. הדימוי של סאלי לגבי הורות (הדימויים הפנימיים שלה לגבי אם אדישה ואב מעניש ומרוחק) בבירור עיוותו את תפיסתה לגבי הסיטואציה הנוכחית. היא הייתה מסוגלת לשתף את רגשותיה ולפתח מערכת יחסים עם הוריה שמעולם לא חשבה שניתן. מעבר לכך, היא הביתה, שהיא העתיקה ומיקמה חלק מהעיוותים הללו לארוסה, וזה תרם רבות לתחושות העוינות שהתפתחו ביניהם. לאורך המשך הטיפול, ארוסה של סאלי הצטרף לייעוץ טרום-נישואין; במפגשים משותפים חלק מהבעיות שהיו הובנו טוב יותר על ידי שני הצדדים.

אילולא הגבילה העובדת הסוציאלית את המפגשים לאישיים בלבד, הדימוי של סאלי לגבי חוסר היכולת להעמיק את הקשרים עם הוריה היה נחבא מעיניהן של העובדת ושל סאלי לזמן רב יותר- משום שהוא היה עובד מתפיסתה של סאלי דרך דבריה לעובדת. משום שלתפיסות המעוותות שלה היו השפעה ישירה על קשייה עם ארוסה, מערכת היחסים הזו (אשר היוותה הנעה עבור סאלי לחפש עזרה) הייתה עשויה להידרדר לנקודה שממנה לא ניתן להציל, אילולי לא פתרה את הבעיות העמוקות יותר עם אמה ואביה. וכמובן, ההשתתפות הישירה של ארוסה תמכה בטיפול עוד יותר.

טיפול רשתימרושת

לעיתים העובדת והלקוחה מזמינים אנשים אחרים לעזור להשיג מטרות פסיכולוגיות שזהות לאלה שעולות בטיפול פסיכולוגי. קרובים, חברים, מורים, ורופאים לעיתים בעמדות טובות יותר מאשר עובדים סוציאליים לתת עזרה מתמשכת ועקבית ללקוח. לעיתים הם עושים זאת באופן ספונטני, אך העובדת הסוציאלית יכולה לסייע בעידודם לקחת את האחריות הזו. בעיקר במקרים של אנשים חרדים או דכאוניים במיוחד, לעיתים זה מאוד עוזר לגייס את עניינם של חברים או קרובים שמחבבים את הלקוח ובעלי אופי חם, מנה טובה של היגיון שגרתי, ויכולת לקור רוח ושלווה. מפתיע כמה אנשים כאלה עשויים להימצא אילו העובדת תפתח את עיניה באשר לאפשרות הזו ולא תהיה נטועה מאחורי שולחנה במשרד כך שלעולם לא תיחשף או תייצר תקשורת עמם.

טיפול רשתי כולל ניוד של קרובי סביבה עם קשר רגשי להעניק תמיכה קבוצתית ללקוח במשבר ולמנוע קשיים עתידיים.

גב’ אנטוניני, עקרת בית בת 58 אשר התאלמנה לאחרונה, שילדיה גדלו ונישאו, חיפשה עזרה במרכז למחלות נפש קליני קהילתי בשל דיכאונה. הסימפטומים שלה היו כה חמורים עד שעלה החשש שהיא תהיה אבדנית ושיעלה צורך לאשפז אותה, רעיון שגב’ אנטוניני סירבה לו בתוקף. העובדת הסוציאלית של הקליניקה עודדה אותה להצטרף אליה לכינוס מפגש עם ילדיה ושכן. חלק מבני הזוג של ילדיה, שאיתם היו מעט חיכוכים לגבי החלטות שגב’ אנטוניני עשתה לגבי הקבורה של בעלה, הוזמנו גם הןם. במפגש של שעתיים וחצי, העובדת הציכה את הבעיה של הדיכאון של לקוחתה ובידוד ופנתה לנאספים להעלות רעיונות לגבי מה ניתן לעשות וכיצד הרשת הזו יכולה לעזור. בתה של גב’ אנטוניני, אשר לקחה עם עצמה את מרבית היוזמה לאורך הפגישה, הציעה שניתן לארגן לוח זמנים שחברי משפחה וחברים יוכלו להתחלף בזמינות לטלפונים או ביקורים אישיים. כולם הסכימו לתכנית הזו. כאשר היו פרטים מסודרים לגבי האופן שבו כל אדם ברשת יהיה זמין, הוחלט שגב’ אנטוניני תיזום את התקשורת כאשר היא הזדקקה או רצתה אותה. יש להוסיף שבמהלך המפגש הזה המתחים עם בני הזוג של ילדיה הוקלו.

לאט ובאיטיות, בעזרת הרשת המקור תמיכה עקבי עבור גב’ אנטוניני, בשילוב עם מפגשים של עבודה סוציאלית ומציאת עבודות בייביסיטר אחדות, הדיכאון של הלקוחה התרומם. הרבה אחרי סיומו של הטיפול, רשת התמיכה הייתה זמינה עבודה ויצא שהיא הייתה מסוגלת לתמוך באחרים כשהם נתקלו בקשיים בחייהם.

באופן דומה, במקרה של טיפול משפחתי של נער מתבגר, ילד יחיד במרדנות כועסת כלפי הוריו הקשישים, המטפלת הזמינה אחד מקרוביו של הילד, בן דוד, ומורה להשתתף בחלק מהמפגשים. הנוכחות של שותפים למרחב רשתי תמכה במשפחה כולה ועזרה לתת נקודות מבט רחבות לילד ולהוריו, שמערכת היחסים ביניהם הייתה מרוחקת, עם קצוות מנוגדים.

רשתות מלאכותיות (בניגוד לטבעיות של קרובים, חברים, ואחרים שהלקוחה מכירה) בסיוע הדדי הן בשימוש תדיר על ידי אלכוהוליים אנונימיים למשל, קבוצות להורדה במשקל, וכך הלאה. לאחרונה, סוגים שונים של קבוצות המאורגנות באופן רשמי ובלתי רשמי, סיפקו תמיכה ותחושת שייכות להורים יחידים, נשים וגברים הומוסקסואליים, חברי קבוצות אתניות מסוימות וכן הלאה. לעיתים כאשר משפחה וחברים לא זמינים, עולה הצורך לייצר רשת תמיכה שכזו. מוסדות חברתיים, ארגונים שונים, ועובדים קליניים עצמאיים מציעים מרחב לקבוצות עבור אלמנות ואחרים שחווים שכול; עבור הורים של ילדים פגועים או נכים מנטאלית או פיזית;  עבור חולי איידס ומשפחותיהם; ועבור ילדים של אלכוהוליסטיים, קורבנות גילוי עריות, וקרובים של חולים סופניים; טיפולים קבוצתיים יכולים להעניק רשת תמיכה משותפת.

מערכת אדם-סביבה: הערכה והתערבות

 משאבים סביבתיים וליקויים

נגישות או אי נגישות

הערכת הנגישות או החוסר בנגישות של משאבים מהותיים (או חשובים לאיכות חיים) היא קריטית לעיצוב התערבות לקראת שינוי. אנחנו צריכים לדעת שהזדמנויות, שירותים, מערכות יחסים, ונסיבות כבר קיימות בעולמוה של הלקוחה. יחדיו, לקוחות ועובדת סוציאלית יכולות להעריך נוכחות או מחסור במשאבים בסיסיים כגון: אוכל ותזונה ראויה. מחסה שעונה על הצרכים. טיפול רפואי. ביטחון והגנה. סביבה פיזית נוחה. חינוך. תמיכה משפחתיתחברתית. פנאי ושעשוע. הזדמנויות להרגיש שלמות, יעילות, יצרנות, ועשייה בעלת משמעות. תחושה של שייכות ומטרה (למשל כחלק מקהילה, קבוצה אתנית או גזעית, ארגונים דתיים או פוליטיים וכו’).

עלינו אף לשקול עם האיכות של המשאבים הללו. כאשר כל אחד מהם ברמה בלתי תקנית, זה ברור לכולם. איכות ניתנת להערכה על ידי הלקוחות, יחידים ומשפחות ביתר דיוק מאשר על ידי העובדת לבדה;   לקוחות יודעים או לפחות מסוגלים לנסות לגלות את הערך או המשמעות של הזדמנויות וסוגי תמיכה שזמינים או אמורים להיות זמינים להןם.

השגת הערכה של טבעם של קשרים או התקשרויות בין לקוחות ומשאבים דורשת חקירה זהירה. כאשר בעיות של ילד בבית ספר מוצגות, למשל, לא מספיק לעזור למשפחה להעריך אילו הזדמנויות חינוכיות “מספיקות” או “בלתי מספיקות”, בהתבסס על קריטריונים כלליים. זה חשוב להכריע באשר לחווייתו של ילד הספציפי בבית הספר: האם הילדה חשה מתח, האם היא מרגישה שהיא מוזנת ומטופחת, האם יש לה עניין בלימודים, וכו’ ? באילו אופנים? מה האיכות של קשריה עם בני כיתתה או הסובבים ? פרטים הם חשובים. האם ההורים מעורבים? מה הערכתם? אם העובד יצטרף לכנס בבית בספר, מה ניתן להסיק לגבי ההתאמה בין הילדה ובית הספר ? באופן דומה, האם לקוחות חווים את הקשרים עם המשפחה המורחבת וקשרים חברתיים כמאבק, כמוגבלים, נוחים או מנחמים ? האם חברי המשפחה האחרים חווים את הקשרים האלה באופן דומה או שונה ? גם בסוג כזה של קשרים ה”התאמה” או ההתקשרויות ניתנות להערכה.

על הקוראים ללמוד להשתמש במפה האקולוגית שעוצבה על ידי הארטמן וליירד (Hartman and Laird). זה כלי שיספק סיוע רב וכלי ויזואלי- זה דורש רק דף ונייר- באופן שמפיק תמונה של הקשרים בין משפחות או יחידים, והמשאבים השונים במערכת ומערכת היחסים שמקשרת ביניהם. עובד ולקוח יחדיו יכולים להשלים את המפה האקולוגית, הם “מזהים קונפליקטים שיש לגשר בהם, גשרים שיש לבנות, משאבים שיש לחפש ולנייד”.

קווים מנחים להערכת משאבים

כאשר עובדת ולקוחה סוקרות את המערכת של אדם-מצב, השאלות הבאות יסייעו לבחינה של היתרונות והפגמים של הלקוח-סביבה:

1. באמצעות אילו מערכות (משאבים, יחסים, שירותים) הלקוחות מעורבים כעת?
2. האם הקשרים הללו נעשים ברצון או באי רצון ? (למשל, כאשר ישנן מעורבויות משפטיות, מערכות יחסים עם מוסד של עבודה סוציאלית, או תפקודי משפחה וחברתיים או טקסיים, האם המעורבות של הלקוח הכרחית? האם היא נחווית כמחויבות המבוססת על משפחתיות או ציפיות תרבותיות ? האם המשאבים הללו שהלקוחות בוחרים או מוצאים מתאימים או תורמים ?)
3. אילו צרכים נענים על ידי המשאבים? האם המענה מדויק ? האם המקורות של המשאבים גמישים לקראת הצרכים והדרישות של הלקוחה ? האם הם לא גמישים או נדמים כך ?
4. אילו משאבים או נוספים הלקוחה זקוקה או רוצה בהם? האם הם זמינים מידית ? או האם יש לאתרם, לייצרם או להפיקם?
5. אם ישנם צרכים זמינים אך הלקוחות לא מנצלים אותם, מדוע ? האם יש בעיה עם האיכות של ה”התאמה”. האם הלקוחות חוששים או חשים דאגות שמצריכות תשומת לב?
6. על מי נשענת האחריות לייצר את המשאבים לזמינים עבור הלקוחות או לשפר את איכותם? מה היכולת של הלקוח לאתר משאבים חדשים או לייצר שינויים בקשריהם עם משאבים והזדמנויות? או האם קידום צעדים נדרשים בעצמם או בשיתוף פעולה עם העובד הסוציאלי יתרום לתפקוד האגו שלהם, בעיקר ביחס לתחושת כשירות ושליטה?

התערבויות סביבתיות

טיפול סביבתי מוצלח תלוי בחלקו באמדן- על ידי עובדת סוציאלית ולקוחה- לגבי היכולת של לקוחה לבצע משימה כלשהי. זה מהותי שהאיכות וההיענות של הסביבה נבחנות זו לצד זו. שאלות עולות, כגון: האם הלקוחה יש מיומנות אינטלקטואלית שתסייע לה להתמודד עם המשאב או המערכת המדוברת? היא לו או לה יש יכולות שפתיות או פרשניות נדרשות? האם התפיסה, השיפוט, שליטה ומיומנויות של כוונון עצמאי מספיק חזקים כך שהלקוחה תוכל לקחת על עצמה את הסיטואציה ולהתמודד עם הבעיה, לשפר את התקשורת או לאתר משאב נדרש באופן עצמאי? כאשר נדרשת עזרה, האם התערבות של חבר משפחה במקום או בנוסף לעובדת הסוציאלית תהיה תומכת? אם כל המשפחה מושפעת על ידי הסיטואציה, האם חברי המשפחה תומכים זה בזו, או האם כתוצאה מרגשות תסכול או ייאוש, האם הם מאשימים ועובדים בניגוד אחד לשנייה ? האם היליד או המשפחה מוכנים להסכים מידית לגבי צעדים שיש לנקוט בהם או האם הרגשות מעורבים עמוק כך שיש צורך בפורקן כהקדמה לכל התקדמות לקראת שיפור המצב? האם הביטחון העצמי כה נמוך או החרדה כה גבוהה כך שתהליכי תמיכה נחוצים לפני שהלקוחה והעובדת יוכלו לייצר שיח רפלקטיבי שמתבונן על מרכיבי הסיטואציה ודרכים שבה היא יכולה להשתנות ?

יש לציין כי האישיות אי המשפחה איננה מוערכת באופן מופשט כאן. לאנשים עשויה להיות יכולת לשיקול הגיוני של סוג אחד של בעיה, אבל לא של אחרת; ביטחון עצמי בסיטואציות שונות אבל חוסר ביטחון באחרות; הלם של חרדה בסיטואציות מסוימות, אך רגיעה ואיסוף באחרות כך שלאדם אחר זה עשוי להתפרש כמאיים. אלה שאלות לדוגמא שמראה שאישיות ומערכת סביבתית שזורות זו בזו באופן הכרחי ושקשה להבחין בין השניים; האנשים, הסיטואציה וטבע ההתקשרות, כל המרכיבים הללו צריכים להילקח בחשבון.

שאלות נוספות עולות: האם תפקידי העובדת- כמו תפקידי האיתור, גישור ופרשנות- צריכים להיות מיובאים או מוחלים בסיטואציה? האם עובדים ולקוחות עובדים יחדיו ליצור או לגשת למשאבים נחוצים? או האם שילוב של אלה עשויים להתייחס כראוי לצורך בשינוי ? האם על הטיפול להתמקד בתמיכת יכולותיו של הלקוח – מיומנות וביטחון- לשימוש או לתגבר משאבים והזדמנויות?

לעיתים, ההחלטי לגבי מי צריכה להתערב מושפעת על ידי תזמון. לטובתו של ילד, זה עשוי להיות חשוב שמורה שיש לו גישה שלילית כלפי הצעיר להיראות במידיות, לפני שהבעיה תחמיר. למרות שזה עשוי להיראות טוב יותר שההורים של הילד יצרו את הקשר, זה עשוי לקחת שבועות לפני שהם ירגישו בנוח לעשות כן. במקרה כזה, ההורים והעובדת הסוציאלית עשויות להחליט יחדיו שעדיך שהעובדת תייצר את הקשר הראשוני עם המורה. במקרה אחר, אם יחידה צעירה עם שני ילדים- שהדגימה שיש לה בעיות בקבלת החלטות ונעשית כועסת בקלות- הבינה שליזום קשר עם בעל הבית עשוי להסתיים באסון. משום שהדירה שהלקוחה גרה בה הייתה מלאה בסיכונים, הוחלט שעל העובדת להתערב- על ידי איום לדווח על בעל הבית למחלקת העירונית של דיור, אם יעלה הצורך- על מנת שייעשו תיקונים מתאימים בדירה. במצבים אחרים, לעיתים לקוחות בעלי יכולת אך תלויים או מדוכאים עשויים לחפש אחרים ש”יעשו” עבורם, בזמן שאם ינסו להתמודד עם הדברים לבד הם יוכלו להתגבר על חוסר הביטחון, להגביר את העצמאות ולהקטין את תחושת חוסר האונים; במקרים כאלה, אילו אם הצורך במעשה הוא דחוף, לעיתים רצוי שהעובדת תעודד את הלקוח לקחת חלק ולהסביר מדוע הםן עושים כך.

בפרק 2, התייחסנו לאיזון של כוחות במערכת האישיות והצבענו על כך שמידה קטנה של שינוי לעיתים משנה את האיזון, וכתוצאה מכך עשוי להתרחש שחרור של מתחים ושיפור בתפקוד החברתי. בהדגמה שתוארה למעלה של האישה הצעירה שלשמה העובדת הסוציאלית התערבה מול בעל הבית, העובדות מתוך עשיית הפעולה סיפקה חלק מכמיהתה של הלקוחה למישהו שיתמוך בצרכיה; העובדת קיוותה שהתמיכה תרגיע חלק מרגשותיה הכועסים של הלקוחה. כאשר הייתה פחות לחוצה על ידי דחפים פנימיים (איד), התאפשר לתפקודים מסתגלים (אגו) להשתחרר, להתחזק ולהתנייד. כך, הלקוחה יכלה לצבור שליטה טובה יותר על אספקטים אחרים של חייה. מצד שני, כאשר עובדים יוזמים פעולות שלקוחות יכולים לבצע, תלות והערכה עצמית נמוכה עשויות להשתלט, ולחתור תחת תפקוד האגו של יכולת ושליטה. לעיתים, באמצעות מעט טיפול ישיר, עזרה ללקוחות מיואשים ומאשימים את עצמם למצוא עבודה חדשה, בית ספר טוב יותר, או משאב חברתי עשויים להסתיים בהפחתה של ביקורת עצמית; כאשר הסופר-אגו פחות מעניש, תפקודים של אגו סתגלני מתייצבים, והאדם משתחרר למפגש עם האתגרים של החיים בהצלחה רבה יותר ולהנות מהם באופן מלא יותר. כפי שהדוגמאות הללו מראות, כאשר נקבל החלטות לגבי חלוקת תחומי האחריות להתערבויות כאלה ואחרות, עשינו לנתח בדיוק איזה חלק של האגו צריך חיזור ואיך האיזון הפנים-תודעתי של היחיד עשוי להיות מושפע מכך.

שוב, אפילו בתוך המסגרת של נסיבות מדכאות ומערכות שאינן גמישות, אנשים ומשפחות מסוימות יכולים לעשות שינויים לשפר את חייהם במקום להמתין עד שצרכיהם ימולאו באמצעות שינויים חברתיים עמוקים. ניתן לרקום התערבויות יצירתיות מסוגים שונים. למשל, אישה קשישה בודדה שחיה על הכנסה דלה של סיוע רווחתי עשויה להיות בריאה מספיק על מנת להיות מועסקת כסבתא אומנת עבור ילדים מוזנחים. איש מיואש משום שאיננו מסוגל למצוא עבודה במלאכתו עשוי להיות מגוון מספיק על מנת להכשירו לאחרת, כזאת שיש בה יותר אפשרויות לעבודה. תלמיד חכם שהולך לבית ספר מדרגה נמוכה עשוי לפתח מספיק בטחון על מנת להתכונן ולהיבחן לבית ספר שנועד לבני נוער מוכשרים. יש לאמוד כל מצב בנפרד ולהחליט אילו לקוח מסוים יכול לנייד את יכולותיו או אם יש לו מוטיבציה להתגבר, לפחות באופן חלקי, על הנסיבות החברתיות הלא בריאות שהובילו לקושי. כאשר עובדים מכניסים התלהבות ואופטימיות למשימות קשות, לעיתים לקוחות מתעודדים להתגבר על קשיים ומכשולים אשר נדמו קודם לכן ככאלה שלא יכולים להשתנות. תוך כתיבה על “נקודת מבט של חוזק”, סאליביי (Saleebey) מעלה נקודה חשובה לפיה “העזרה הטובה ביותר ליחידים, מעמדה של בריאות ויכולת, על ידי יצירת אמונה וחשיבה סביב אפשרות וערכים, סביב הישג וחידוש, לעומת דגש בחשיבה על גורמי סיכון ותהליכים חולים.”

ניהול מקרה

ניהול מקרה, גישה שנוצרה לאחרונה ועדיין מתגבשת למתן שירות, מוצגת לקראת סוף הפרק על הסביבה מפני שהיא דורשת הבנה מורכבת של מגוון סוגי תפקידים, תקשורת, ומשאבים; אמדן והתערבויות מתרחשות במפגש על פני השטח שבין אנשים וסביבותיהם. רבים מן התפקודים שתוארו בפרק הזה ניתנים לאיוש על ידי מנהלי מקרה; לפעמים תפקידים קליניים וניהול מקרה מוצגים כאותו מקצוע.

כתגובה למתן שירותי בריאות ומערכות של עבודה סוציאלית שנעשים מורכבים, מקוטעים ומלאים בבירוקרטיה באופן הלך וגובר, ניהול מקרים נעשה למאמץ מתגמל שפוגש את צרכיהם של רבים, לעיתים אנשים מאוד פגיעים, כולל חולים פסיכיאטריים כרוניים, אנשים עם איידס, נכים פיסית ונפשית, קשישים, משפחות בלתי מאורגנות בצורה קיצונית, ילדים מופרעים באופן רציני, ורבים אחרים. אפילו הלקוחות הבריאים והחזקים ביותר לעיתים צריכים עזרה במציאת דרכם במערכות של בריאות ושירותים חברתיים. אבל אלה שמסיבות שונות אינם יכולים לגלות את צרכיהם או ליזום בעצמם, לא יצליחו להתמודד עם המבוך המבלבל של מערכת מתן השירות המסובכת. תמריץ משמעותי לגדילת ניהול מקרים הייתה למנוע מאנשים, בעיקר אלה שבסיכון, “ליפול בין הסדקים” של מערכות מתן שירותים לא מתואמות.

אוסטין מזהה ניהול מקרים כ”התערבות שבה בעל מקצוע בשירותי אנוש מארגן ומשגיח שיתקבל המצב הטוב ביותר לתמיכה באמצעות השירותים השונים לטווח הארוך.” התפקודים של מנהל מקרים לרוב כוללים: שירותי תיאום עבור הלקוחות, איתור שירותים נדרשים וקישור בינם לבין הלקוחות, ומעקב כיצד השירותים מסופקים, ואמדן האיכות של השירותים הניתנים. תמיכה במקרה ופעולה חברתית לעיתים נדרשים להתייחס לחוסר במשאבים, התנגדות בירוקרטית לשינוי, ואפליה נגד לקוחות מסוימים, מבין עניינים אחרים. משום שלמנהלי מקרים יש גישה למידע ולניסיונם בתיעוד יעילות ואיכות של הגשת שירותים, הם בעמדה מצוינת לקדם התפתחות של מדיניות. עד לטווח יכולתם, הלקוחות צריכים להיות חלק מהתהליך כולו של תכנון, משא ומתן על משאבים, ואמדן של שירותים. התאמה, שיתוף פעולה, ועבודה משותפת בין סוכנויות וקרובי סביבה לעיתים נדרשים משום שלעיתים נדירות יכול ארגון יחיד לספר את כל המשאבים ושירותים ללקוחות עם צרכים מגוונים ורבים. מנהלים המקרים המוצלחים ביותר הם אלה שמומחים למשאבים ומקורות ובעלי ידע יסודי של הקהילות שבהם הם עובדים כמו גם לגבי הלקוחות שלהםן הם מסייעים. בבירור, אם אדם אחד- מנהלת המקרה- או קבוצה של ניהול מקרים יש אחריות מלאה על ראייה מרחבית ושילוב מקיף של משאבים, פחות סביר להניח שיחידים ומשפחות הזקוקים למגוון סוגי סיוע ידרדרו או יחמירו בשל צרכים לא ממומשים.

ניהול מקרים מתנהל מהמון נקודות מבט, בהתאם גורמים שונים, לרבות סוג הסביבה, מילוי צרכי הלקוחות, הנטיות המחשבתיות של סוכנויות או ארגונים מעורבים, מגבלות כלכליות ושקשורות במדיניות, ועוד הרבה. אחיות, בעלי מקצוע, וכמו גם עבודות ועובדים סוציאליים מכילים יכולות ומיומנויות של ניהול מקרים; נטיות מקצועיות, לכן, יכולות להשפיע על באופן שבו תכנית יוצאת לפועל. כמובן שמחויבותן של עובדותים סוציאליות- ולעיתים באמצעות הכשרה מיוחדת ב-מערכת האדם-סביבה כנקודת מבט עושה אותם למועמדות נהדרות עבור ההתמחות מהסוג הזה. כפי שאמרנו קודם לכן, עבודה עם אנשים וסביבותיהם היא מורכבת ודורשת כישורים מיוחדים ומומחיות. לא ניתן לאפיין את תפקיד ניהול המקרה באופן בהיר או אחדותי; כל תכנית ניהול מקרים היא שונה.

התיאור למעלה של כמה מהרעיונות הבסיסיים של ניהול מקרים מבוסס על תמונה אידאלית. המצב של ניהול מקרים, לעומת זאת, באופן כללי סובלת ממגבלות חשובות. ביניהן ניתן להזכיר את הבאות: (1) תמריץ משמעותי שעומד מאחורי עליית ההיצע של ניהול המקרים הייתה חיסכון בעלויות;  למרבה הצער, התכלית של שיפור איכות הגשת השירות לעיתים עוברת התפשרות בשל עניינים כלכליים. אילו מנהלי מקרים ירצו “לקנות” שירותים מסוכנות אחרת- שירות טיפול בבית, למשל- יכול להיות שלא תהיה להם הסמכות לכך. (2) ניהול מקרים יכול להיות רק יעיל כמו האיכות והכמות של המשאבים הזמינים או לפחות אלה אשר יכולים להיווצר בקלות; משום שמנהל מקרים היא מקצוע שהתפתח, באופן חלקי, כתגובה לשירותים בלתי מספיקים במקור, ובאזורים שונים יש קיצוץ אף גובר של שירותים, האיתור והקישור של שירותים הם לעיתים יותר תקווה מאשר מציאות. (3) למרות שההגדרה של ניהול מקרים לעיתים כולל התערבות במערכות (כמו למשל ניסיון לקדם שירותים טובים יותר), היכולת של מנהלי מקרים לייצר שינויים מערכתיים לעיתים מוגבלת מאוד על ידי מחסור בסמכות או מימון של ארגונים וגופים המספקים מימון; יצירת שינויים ארגוניים היא בדרך כלל מעבר להשגת כוחו של מנהל המקרים. (4) מבואות סתומים בירוקרטיים ותחרות בין סוכנויות – עבור מימון או הכרה- יכולים לעכב משמעותית התאמה ושיתוף פעולה ביניהן. (5) ההכשרה וניסיון של מנהלי מקרים שונה מאחד לאחד באופן רחב, כשהתוצאה היא שאנשים עם ניסיון מועט לעיתים נבחרים לבצע משימה מסובכת מאוד ודורשת המון ידע וכישורים.

לכן, ניהול מקרים כפי שהיא עכשיו בהחלט עוזרת ללקוחות רבים אשר חסר להם שירותים מהותיים אחרת. אך זה לא מזור כללי וזה תחום שעבודה סוציאלית כקבוצה צריכה להשפיע ולעבוד חזק לקראת שיפור.

דוגמאות לתפקוד חדשני ומתואם

למרות- ולעיתים בזכות- העלייה בכמות הבירוקרטיה של שירותי אנוש וצמצומים שנידונו קודם לכן, יוזמות על ידי סוכנויות ואפילו על ידי עובדותים סוציאליים עצמאיים הובילו ליצירת שירותים חדשניים, נגישים ורבי צורות. תכניות רבות חדשות עוצבו להגיב לצרכים מיוחדים של קבוצות מיוחדות; אחרים נוצרו בתוך קהילות שבהן שירותים קליניים ואחרים לא היו נגישים בקלות. אנחנו שמחים לכלול את הפרק הזה עם תיאורים מתומצתים של שלוש יוזמות שכאלה, כל אחת מלווה בדוגמא של מקרה.

שילוב של משאבים עבור נשאי HIV וחולי איידס

בשנות השמונים המאוחרות, באזור גדול ורחב ומאוכלס באוכלוסייה מגוונת, ורב-תרבותי, שני ארגונים גדולים התאחדו על מנת לפתח תכנית רחבה ומשמעותית של “שירותי קישור” (“Linkage service”) שנוצר על מנת לספק ולתאם טווח רחב של שירותים לאוכלוסייה שגדלה אז של נשאי HIV וחולי איידס. שירותים למשפחות וקרוביהם של חולים נכנסו לתכנית מההתחלה. הארגון הוא סוכנות של משפחות וילדים, מוערכת וללא מטרות רווח שנוסדה לפני עשרות שנים על מנת לספר עזרה למקרים ותמיכה והדרכה עבוד ילדים, תכניות אומנה, חינוך משפחתי, ועוד. לסוכנות הזו יש כמון ענפים באזורים שונים של העיר. הארגון השני נוסד באצע שנות ה שמונים כאשר משבר האיידס התפוצץ ותפס תאוצה, והתרחב במהירות על מנת להציע שירותים שונים לאנשים עם איידס ומשפחותיהם. שתי הסוכנויות תורמות המון, מארגנות קמפיינים יעילים של גיוס תרומות, ומקבלים מימונים פרטיים וציבוריים; שירותים קליניים שמסופקים על ידי סוכנות המשפחה מכוסים על ידי תכניות ביטוח רפואיות ועל ידי מדיקייר ומדיקאייד (Medicare and Medicaid).

שתי עובדות סוציאליות “מתאמות קשרים”- אחת מכל ארגון- מכוונות ומפקחות על האמדן, ניהול והפניה של לקוחות נשאי HIV ונגועי איידס עבור טיפול רפואי, פסיכולוגי, משפחתי, חוקי, דיור, סיוע כלכלי, ושירותים רבים אחרים.

מר וגברת דיאז, שניהם בני שלושים, הופנו על ידי אחות ל’שירותי קישור’ הנמצאת בסוכנות האיידס, עבור בדיקת HIV. מר דיאז, המשתמש בסמים תוך ורידיים לשנים רבות ועדיין משתמש, ואשתו, אשר מעולם לא השתמשה בסמים, שניהם העלו תוצאה חיובית. שתי בנותיהם, בנות 10 ו7, העלו תוצאות שליליות. כאשר הם הגיעו לראשונה, היה ברור כי הם יזדקקו לשירותים רבים: העובדת שקלטה אותם הבחינה שמר דיאז היה נראה חולה ושגברת דיאז הייתה מדוכאת במיוחד. העובדת הבחינה שבניין המגורים שבו המשפחה התגוררה נהרס ויהיה עליהם לעבור, אך הם לא מצאו מקום אחר. בראיון הראשון, נעשו הכנות עבורם לתכנן מעבר לבית דירות מפוקח עם מנהלת מקרים שנמצאת במקום שתעזור למשפחה בדרכים שונות. למשל, היא יצרה קשר עם תחום האיידס במחלקה לרווחה וסיוע כלכלי וארגנה עבור הבנות מעבר לבית ספר קרוב יותר לדיור החדש. משאבים נוספים נעשו נגישים באופן מידי: מר וגב’ דיאז הופנו להערכות רפואיות כלליות. בהסכמתם, אורגנה פגישה עם מטפל משפחתי באחת הקליניקות הקרובות של הסוכנות. גברת דיאז נבחנה על ידי פסיכו-פרמקולוג לקבלת תרופות. הילדה המבוגרת יותר הצטרפה לקבוצה של ילדים שהוריהם חולים באיידס או נשאי HIV. מר דיאז הופנה לשירותי סיוע למכורים.

רק כמה חודשים אחרי שהגיעו לשירות לראשונה, מר דיאז נעשה כה חולה עד שנהיה שברירי. אורגן ש”חבר” יבקר אותו כל שבוע (תמיכה קבוצתית בדמות “חברים” מתנדבים לחולי איידס מתנהלת באופן קבוע על ידי השירות). קצת לפני מותו של מר דיאז, עוד כמה חודשים אחרי, גב’ דיאז- כבר בעצמה במצב גופני לא טוב- קיבלה שירות של מטפלת לבית. בעזרת מטפלת משפחתית, אמה, שרחוקה ממנה שנים רבות, חידשה קשר עם גב’ דיאז; היא נעשתה ל”מלווה מטפלת” (הכינוי ניתן לחברים, קרובים, ואהובים של החולים שעבורם השירות מספק קבוצות תמיכה שגרתיות). בזמן כתיבת מילים אלה, שנה וחצי לאחר שמר וגב’ דיאז התקבלו, פגישות משפחתיות שכוללות את אמה של גב’ דיאז ואחותה בנוסף לשתי הבנות וגב’ דיאז מתנהלות בקביעות. ישנם דיונים כנים על בריאותה המידרדרת של גב’ דיאז ועל הסידור עבור הבנות שיחיו עם דודתן כאשר אמן כבר לא תוכל לדאוג להן. המרחב הזה מאפשר לשתף את האבל הכמעט בלתי נסבל שהמשפחה הזאת חווה, ואפשור לבנות להרגיש חלק מהתהליך ולא חיצוניות לו. יחד עם זאת שאין בנמצא סיום מספק לסיפור הטראגי הזה של משפחת דיאז, , ללא שירותים מקיפים, נגישים ומנוהלים בקפידה שכאלה, צרכי הבריאות של ההורים והפחדים של הילדות והאובדן ככל הנראה היו מקבלים תשומת לב של ‘עבודת טלאים’, תוך השארת פערים רבים וטרטור ממשאב למשאב.

תכנית קישור יצירתית: יוזמה של עובדת סוציאלית אחת.

בעיר פרוורית עם אוכלוסיה של כ80,000, יש קהילה של כ2000 אנשים הידועה כלינקולן-טאוון (Lincolntown). הדיירים כוללים אפרואמריקאים אשר חיו של במשך דורות ולאחרונה התיישבו דיירים דוברי ספרדית (לרוב מקסיקנים, פורטוריקנים, ואקוודוריים). רבים אשר עובדים מרוויחים הכנסות נמוכות, לעיתים חיים מתחת לקו העוני; רוב האחרים בקושי מקבלים סיוע כלכלי מהרווחה. לינקול-טאוון, אזור מובדל של העיר בפועל, מוקפת על ידי בתיןשחיים בהם לרוב אנשים לבנים ממעמד בינוני, ומשפחות ממעמד בינוני- גבוהה.

עובדת סוציאלית במשרה חלקית, שראתה את הצורך לתכנית חדשה, הייתה מועסקת על ידי מרכז לייעוץ משפחתי בעיר; הסוכנות הזו כללה צוות של עובדות סוציאליות ואנשי מקצוע בתחום של בריאות נפשית המעניקים סיוע יחידני, זוגי ומשפחתי בצורת טיפול, התערבות משברית, וחינוך לחיי משפחה. העובדת דאגה שדיירי לינקולן-טאוון, אשר חיו במרחק מה ממרכז הייעוץ, השתמשו באופן נדיר בשירותים קליניים המוצעים על ידי הסוכנות. משגרה בעיר מעל לשלושים שנים, העובדת הזאת הייתה מודעת למצב המורכב ולבעיות האכזריות בלינקולן-טאוון הקשורות לעוני, אפליה והרחקה מהקהילה הרחבה יותר, ולשפה ומחסומים תרבותיים שמגבילים אפשרויות.

לבדה, אך בתמיכה של מנהל הייעוץ של המחלקה, העובדת האנרגטית והמסורה הזאת עשתה רושם של מי שניתן לסמוך עליה על ידי דיירי לינקולן-טאוון. היא השתתפה בתכניות שנוהלו על ידי סוכנויות מוערכות אחרות באזור: ‘התכנית לפעילות קהילתית’, אשר כללה שירותים רבים כולל מרכז לטיפול יום עבור ילדים בבית ספר יסודי, פעילות פנאי אחרי הלימודים, חלוקת מזון לנזקקים ושירותי הפניה; וסוכנות הדיור של לינקלון-טאוון, שבנתה ומנהלת דיור למעוטי הכנסה ואף מעניק שירותי הפניה, מפעם לפעם מתכננים תכניות קהילתיות וסדנאות לדיירים. הארגונים הללו אינם מורכבים מעובדותים סוציאליות; שתיהן במסגרת הקהילתית ובראש ובראשונה משרתים את התושבים שם.

העובדת התקבלה בידיים פתוחות על ידי המנהלים של שני הארגונים, ובזמן קצר, המרכז לייעוץ משפחתי השיקה את ‘פרוייקט קול קורא’ כאשר קיבלה מימון מ’דרך מאוחדת’ (United Way) ותרומות פרטיות (חלק מהן גויסו ישירות על ידי העובדת, שהיו לה המון קשרים בעיר.) תוך שיתוף פעולה מלא עם המנהלים של שתי הסוכנויות האחרות, פרוייקט קול קורא עוצב על מנת לסייע לתושבי לינקולן-טאוון על ידי סיפוק שירותים קליניים בשתי הסוכנויות. מאחר והעובדת אשר סיפקה את רוב שירותי העבודה הסוציאלית, השתתפה כיועצת לתכניות רבות של הסוכנויות הללו על בסיס קבוע, היא הוכרה לא רק על ידי חברי הצוות אשר הפנו אליה, אלא גם על ידי ילדים, בני נוער ומבוגרים אשר השתתפו בתכניות השונות. משום שכבר הכירו אותה, היה קל יותר עבורם לשקול להגיע ולקבל את השירותים הקליניים שהציעה. בזמן כתיבת מילים אלה, כעבור שנה וחצי, פרוייקט קול קורא מתרחב; היא תכלול עובדת סוציאלית דוברת ספרדית, ועכשיו יש לה עובדת סוציאלית מתנדבת, ומתכננת לקחת תחתיה סטודנטית של MSW. בנוסף לכך שהתכנית יצרה שירותים קליניים שכעת נגישים מרחבית ומכילים עובדת שהלקוחות כבר מכירים ומעריכים, יש גמישות בדרך שבה השירותים ניתנים: לקוחות נכנסים מקבלים עזרה מהר ככל האפשר; לקוחות מהוססים פוטנציאליים אשר מעדיפים זאת, עורכים פגישות במרחבים בלתי פורמאליים כמו דוכן פיצה, במקום במשרד; נסיעות ניתנות לאלה שלא יכולות או יכולים ללכת, אפילו מרחקים קצרים. והדבר שחשוב בעיקר הוא שהמנהלים המוערכים של שתי הסוכנויות טיפחו וקידמו את פרוייקט קול קורא, מה שהגביר את האמון של תושבי לינקולן-טאוון.

מאליק, ילד אפרואמריקאי בן 11, הופנה אל העובדת על ידי המנהל של התכנית של אחרי בית ספר בארגון לטיפול במשפחות. התנהגותו המופרעת הפכה לבעיה לתפעול של התכנית; הוא היה רועש, וכחני, ולא מוכן לעמוד בכללים או להתנהג בנימוס עם אחרים. בפעמים אחרות, הוא היה מופנם, נדמה כעצוב מאוד, ומסרב להשתתף; המנהל היה מודאג לגביו. מאליק התלונן שהיו לו יותר מדי שיעורים ולא מספיק זמן לכיף. ממנהל התכנית, העובדת הבינה שמאליק, שגר עם דודתו שנתיים, לא אהב את בן זוגה של אמו וביקש לעזוב את ביתה. אמה הראתה מעט מאוד עניין בו; הוא רואה אותה לעיתים רחוקות או את אחיו הקטן שגר עם אמו. אביו נטש את המשפחה לפני מספר שנים;   איש לא יודע היכן הוא. העובדת הכירה את מאליק מתכנית בית הספר של אחרי הצהריים וזיהתה במהירות כי הוא לא רק מוטרד משמעותית אלא גם מבטא רצון להתאבדות.

יחד עם זאת, מאליק לא יכל לקבל טיפול עד שהעובדת קיבלה אישור ממשפחתו. מנהל התכנית בסוכנות המשפחה היה בטוח שהדודה לא תיענה בקלות למעורבות בשירותים הקליניים, אך הוא הציע שידבר עם אחיו של הדודה (דודו של מאליק), שהוא הכיר טוב והאמין שהוא מתפקד כראש המשפחה; הוא יהיה היחיד מאחיו שלמד בקולג’. לאחר שיחה עם מנהל התכנית, דודו של מאליק יצר קשר עם העובדת; כאשר הבין את הדאגה לגבי מאליק, הוא עודד את הדודה לאפשר לילד להיות מטופל על ידי העובדת הסוציאלית. אולם, לפני שהטיפול התחיל, לעובדת הייתה פגישה עם הדודה שבה הסבירה לה את הדאגות שהיו לה ולמנהל התכנית לגבי מאליק. היא שאלה את הדודה אם יש לה רעיונות לגבי אחיינה: מה היא חשבה שהוא מוטרד ממנו ? איך היא חושבת שניתן לגשת אליו בצורה הטובה ביותר? היא רצתה שהדודה תדע שהעובדת תופסת אותה כיועצת ראשית וכמישהי שיכולה לקחת חלק מרכזי בפתרון לסבל של מאליק.

מאליק הגיב לפגישות עם העובדת והשיחות איתה כמו “ברווז למים,” לדבריה של העובדת. הוא היה כועס, בעיקר על אמו; הוא שנא ואהב והתגעגע אליה, הוא אמר. הוא דיבר בעצבות על כך שלא זוכר את אביו. כפי שהוא ראה זאת, הוא מעולם לא באמת נשאל איך הוא מרגיש בעבר. אנשים היו “תמיד אומרים, לא שואלים”, הוא התלונן. במהירות, רעיונות ההתאבדות נהפכו לשוליים. מפעם לפעם, העובדת נפגשה עם הדודה, אשר הייתה לעזרה עבור העובדת ושהעובדת בתמורה עזרה לה לתפוס את התנהגותו של מאליק באופן שונה. הדודה ואך המורה של מאליק, עמם העובדת מפגשה מספר פעמים, שניהם נעשו יותר סובלניים מאשר ביקורתיים כלפי הילד והתנהגותו. לאט לאט, בתווך של שישה חודשים, הדיכאון של מאליק הורם באופן משמעותי והתנהגותו השתפרה, מה שהוביל למערכות יחסים טובות יותר עם אנשים צעירים אחרים ומבוגרים, מה שמוסיף לתחושתו המסופקת ביתר שאת. “הוא הפך לנער רגיל”, דיווח מנהל התכנית של המוסד למשפחה. אילולא תכנית ‘קול קורא’ הייתה זמינה, הדיכאון של הצעיר הזה ככל הנראה היה מתעמק, וכתוצאה מכך הוא היה מתנהג בהגזמה, פוגע בעצמו, או שניהם.

נשים מתכוננות לעבודה: תכנית חדשה מצליחה.

ב1996, עובדת סוציאלית בסוכנות לסיוע משפחתי, הנמצאת בעיר קטנה בעלת רקע תרבותי מגוון (אוכלוסייה מונה כ35,000 אנשים) יזמה תכנית הכנה לעבודה וחיפוש עבודה עבור אימהות שמקבלות סיוע בהכנה לעבודה וחיפוש עבודה ממרכז סיוע למשפחות עם ילדים תלויים. רווחת המדינה עברה שינוי שדרשו שהאימהות במרכז ימצאו עבודה אחרי שיקבלו סיוע של 21 חודשים. תוך חשש מהתוצאות של המדיניות החדשה, העובדת הגישה הצעה למימון ל’דרך מאוחדת (United Way) בבקשה למימון ניסיון להקים פרויקט שייקרא “רווחה-לעבודה”. ההצעה אושרה, ותוך המשך שיתוף פעולה ומימון כספי של המחלקת הרווחה ומארגונים מקומיים ותורמים, סוכנות המשפחה מימנה את הניסוי.

חמש אימהות יחידות היו הראשונות להשתתף בתכנית. ממפגש עם המועמדות הללו העובדת התחילה להבין מה האחריות הזו נושאת. רעיונותיהן של המשתתפות נרשמו ויצאו לפועל ככל שהתכנית התפתחה. קורס של עשרה שבועות עוצב על מנת לעזור לנשים להשיג את המטרה שהפכה למשפט המפתח של הקבוצה: “השיגי עבודה. שמרי על העבודה”. במהלך שיעור של שעתיים, שנערכו פעמיים בשבוע, נעשה ברור שהמכשולים החשובים בין הנשים לעבודה היו: (1) הכנה ואיתור עבודה ו(2) ההתנגשות עם הצרכים של הדאגה לילדים. המתאמת סייעה למשתתפות לשקול מה עליהן לעשות על מנת לחפש עבודה, מה ללבוש לראיון העבודה ומה יהיה בו, והתנהלות עם העבודה. חלק משמעותי מהקורס הוקדש לשיח לגבי מה על הנשים לצפות ממקום עבודה, כולל את זכותן לא להיות מנוצלות או שיטרידו אותן, והדרישות המציאותיות שמעבידים ידרשו מהן. באופן כללי, הביטחון העצמי של הנשים, שלחלקן מעולם לא הייתה עבודה שמשלמת, היה נמוך. מעבירת התכנית עזרה להן להתחיל לבנות על הכישורים והאיכויות שיש להן אך התייחסו אליהם עד כה בביטול- כולל המומחיות שצברו כאמנות ומנהלות של תקציב נמוך. מובילת התכנית אף הדגישה שלמרות סוגים שונים של אפליה, קושי וכאבי לב שעברו עליהן, כולן התגברו עליהן, עובדה שהעידה על עוצמתן ועמידותן. תמיכה ועידוד בין הנשים הפכו ליתרון גדול של הכיתות; כאשר אישה אחת אמרה לשנייה: “אני יודעת שאת יכולה לעשות את זה”, זה נשא משל נוסף. עבור רבות מהמשתתפות שרצו זאת, טיפול משפחתי ואישי סופקו בסוכנות לסיוע משפחתי; הפניות לתוכניות למכורות ומכורים והערכות פסיכיאטריות עבור תרופות היו זמינות כשהדבר היה נחוץ.

בנוסף לכך, גם סיוע פרקטי היה נחוץ עבור הצלחת התכנית. טיפול איכותי בילדים עבור הצעירים ותכניות של אחרי- לימודים עבור הגדולים יותר אותרו על ידי מובילת התכנית על מנת למלא את הצרכים הייחודיים של כל משפחה. תחילת הכשרה במחשבים התאפשרה עבור שתיים מהנשים שרצו זאת. הנשים קיבלו סיוע לחפש עבודות בעצמן במשך הקורס של 10 השבועות; לעיתים המנהלת התנהגה כאשת קשר מול מעבידים בקהילה, אך, לרוב, הנשים מצאו את עבודתן בעצמן. עזרה עם לבוש לעבודה והסעות הוענקה כאשר היה צורך בכך.

כל חמשת הנשים השלימו את הקורס והשיגו עבודות. הצלחת התכנית נשענה באופן משמעותי על פגישות אישיות עם חונכת- מתנדבת במשך שנה שלמה לאחר סיום הקורס. בפגישות הללו, החונכת עודדה והדריכה אותן, הפנתה אותן למשאבים כאשר הזדקקו לכך, ועבדה עמן להתגבר על משוכות שמתלוות למעבר מרווחה לעבודה; יחדיו, חונכות ועובדות חדשות התגברו על קשיים שנתקלו בהם בעבודה או בטיפול בילדים. כמעט שנתיים אחרי, שתיים מהנשים נותרו במקום עבודתן המקורי; השלוש האחרות גם עובדות אך בעבודות אחרות.

מאז הפרוייקט הניסיוני הראשון, תכנית הרווחה-לעבודה התרחבה, יש לה יותר כיתות, תמיד יש רשימת המתנה, והעסיקה יועצת עבודה ומתאמת לסיוע בטיפול בילדים, ואף מתמחה בחונכות של מתנדבים. המתאמת עובדת בזמן זה עם מחלקת הרווחה לפיתוח תכנית הכשרה במסגרת לימודים מתקדמים, כמו למשל במחשבים ומכונות משרדיות. מתוך יותר מ60 בוגרות של התכנית מאז שהתחילה, 85 אחוזים השיגו עבודה והמשיכו לעבוד. ארבע מבוגרות התוכנית מתכוננות להיות חונכות למשתתפות חדשות בתכנית.

גב’ פוטופסקי, אם בת 34 לשלושה ילדים בטווח גילאים שבין 3 עד 12, הייתה אחת הבוגרות המקוריות של תכנית הרווחה-לעבודה. לדברי המתאמת, האישה הזאת הייתה “בעלת הביטחון העצמי הנמוך ביותר מבין כל מי שאי פעם פגשתי.” היא ברחה ממה שהיא תיארה כבית לא מאושר מספר פעמים כנערה, לעולם לא סיימה את התיכון, ונעצרה פעם או פעמיים על שימוש בסמים וזנות לפני שהייתה בת 21, וכאשר נכנסה לתכנית היא תיארה את עצמה כאלכוהוליסטית בשיקום. מלבד עבודה קצרת טווח בחנות פרחים לפני שהיו לה ילדים, היא מעולם לא השתייכה לכוח עבודה.

למרות שהיא ידעה שהעזרה שקיבלה מהתכנית לסיוע בטיפול בילדים תסתיים בקרוב, היא אמרה שאין לה אמונה בעצמה; היא לא חשבה שמישהו יעסיק אותה, אבל אפילו אם תמצא עבודה, היא הייתה בטוחה שלא תצליח להחזיק בה. היא אמרה שוב ושוב שהיא פחדה להיכשל בכל מה שתנסה. העבדות לגביה היו שונות מהתמונה שהייתה לה ביחס לעצמה. היא הייתה אישה עם חיוך מוכן ומידבק, יכולת להזדהות עם אחרים, ראש טוב בחישובים, ומעל הכל- תחת נסיבות קשות, ללא בן זוג ותמיכה משפחתית כמעט בלתי קיימת, היא גידלה שלושה ילדים שנדמים שמחים בחלקם; בתי הספר שלהם היו בינוניים.

שוב ושוב, מובילת התכנית האכפתית מאו והנשים האחרות הזכירו לה את הישגיה ויכולותיה; בסופו של דבר היא החלה לחשוב על עצמה באור חדש. במפגשים קבוצתיים, היא השתתפה במשחק תפקידים של ראיון עבודה עד שהיא הרגישה יותר בנוח לגבי שיחה עם מעביד אפשרי. על ידי קריאת העיתון בעקביות, גב’ פוטופסקי מצאה עבודה שהוצעה במפעל; היא הועסקה, ושנתיים לאחר מכן, היא עדיין עובדת שם. הא הייתה צריכה לקום בארבע וחצי בבוקר להכין את הילדים לבית הספר, להכין את ארוחותיהם, ללכת עמם שלושה בלוקים לבייביסיטר, ולהגיע בתחבורה ציבורית בשביל להיות בעבודה בשבע בבוקר. החודשים הראשונים היו קשים; כאשר אחד הילדים היה חולה, מתוך דאגה היא נשארה בבית במקום לקחת אותו לבייביסיטר. היא ננזפה בעבודה על היעדרותה, אך בעזרתה של החונכת, היא הצליחה למצוא סידור עבור הילדים שהרגישה בנוח להשאיר את ילדיה בו. לבסוף, נוכחותה בעבודה הייתה מושלמת. כמה חודשים לאחר מכן היא הועלתה בדרגה מעובדת בקווי ההרכבה למפקחת על מוצרים, כשהיא מרוויחה 4 דולר מעל המשכורת הממוצעת.

        בזמן כתיבת שורות אלה, גב’ פוטופסקי בדיוק קנתה מכונית, מחזיקה בכרטיס האשראי הראשון שלה, ועכשיו כשעשתה קניות עבור ילדיה שחיכו זמן רב להתממש, היא הצהירה: “אני הולכת סוף סוף להלביש את עצמי. עבדתי בשביל זה.”

[1] על פי תיאוריית המערכות, שינוי המוחל על חלק ממערכת יהדהד באופנים משתנים ברחבי המערכת. נקודת הדהוד מקסימלית היא הנקודה שבה השינוי יהיה המשפיע ביותר במערכת.