מבוא

שירות לקוחות מהווה את המרכיב המרכזי בחברות רבות ובפרט חברות התקשורת. עיסוקי בתחום זה החל לפני 13 שנה ולאורך השנים גברה והלכה התעניינותי על מקצועות הניהול, דירוגי הניהול השונים ושאר הסקטורים בהשפעתם על עובדי שירות הלקוחות. מוקדי השירות אשר מהווים נדבך כה מרכזי וקריטי בחברות התקשורת מאופיינים בשכר נמוך, תחלופה גבוהה ותדמית נמוכה. עבודתי בתפקידי השירות, גרמה לי לרצות לבחון מציאות זו לעומקה ולראות, את השפעתם של המנהלים וסגנונותיהם על העובדים בסקטור זה. עבודתי בחברת התקשורת עומדת כיום, על 13 שנה של עיסוק. לאורך השנים ראיתי את השינויים המרחיקי לכת בחברה והשפעתם המכרעת עלי ועל חברי לעבודה. המנהלים שהתחלפו, השדרוגים הטכנולוגיים והטמעתם ועוד, הביאו אצלי להבנה כי הגורם העיקרי והמשפיע ביותר על העובדים הוא למעשה המנהל והוא זה שישפיע על המוטיבציה של העובדים ועל רצונם להשקיע בעבודה או להפך.

עבודה זו תבחן את השפעתו של סגנון הניהול של המנהל על המוטיבציה של העובדים בקרב מוקדי שירות הלקוחות והשירות הטלפוני ותעשה זאת על ידי חקירה של מחקרים תיאורטיים בתחום הניהול, התרבות הארגונית, המוטיבציה ומוקדי שירות הלקוחות.

עבודה זו, תסקור את מושג הניהול הרחב הן בעבר והן כיום, אשר מהווה בסיס לסגנונות הניהול השונים הקיימים בשוק. העבודה תמשיך ותעסוק במושג התרבות הארגונית המושפעת והמשפיעה רבות על סגנונות הניהול השונים הקיימים בקרב המנהלים, בנוסף להיותה משפיעה על המוטיבציה. העבודה תסקור את נושא המוטיבציה לפרטיו ותבדוק כיצד הסגנון הניהולי משפיע על המוטיבציה של העובדים. לבסוף העבודה תבחן את המוטיבציה של העובדים במוקדי שירות הלקוחות ותבחן כיצד הסגנון הניהולי והתרבות הארגונית משפיעות על עובדים אלו ועל המוטיבציה בקרבם.

למעשה, עבודה זו תסקור את פרדיגמת הניהול, את סגנונות הניהול של המנהל, התרבות הארגונית, מוטיבציה של העובדים, תבחן את השפעת סגנון הניהול של המנהלים על המוטיבציה של עובדיו, תסקור את מוקדי השירות והטלפוניה וכן תבחן את רמת המוטיבציה במוקדי השירות.

תוכן
מבוא- 3
ניהול- 4
סגנונות ניהול- 8
תרבות ארגונית- 11
מוטיבציה- 13
השפעת סגנון ניהולי על מוטיבציה- 17
שירות לקוחות- 18
מוטיבציה בשירות לקוחות- 19
מתודולוגיה- 20
דיון ומסקנות- 21
סיכום- 24
ביבליוגרפיה- 25